Wat blijkt hieruit? In veel organisaties in Nederland is klantbeleving een hot item. 'Hoe ervaren klanten de dienstverlening?' en 'Hoe zorg je ervoor dat klanten het naar hun zin hebben?' zijn hierbij belangrijke vragen die steeds weer gesteld worden.

Uit de uitslag blijkt dat de (ervarings)deskundigen een optimale klantbeleving niet zien als het continu pieken in klantbeleving. Uit onderzoek blijkt dit ook. Sterker nog, door op sommige momenten in de klantreis de beleving te temperen, kan de beleving juist op andere momenten excelleren. Of te wel, als er een tegenvaller komt in de klantbeleving komt (rij voor de balie, spullen bij de securitycheck op de band leggen) kan dit juist uitstekend opgevangen worden door de beleving op andere momenten heel positief te maken (lekker eten aan boord, een vriendelijke stewardess). Misschien valt het uit de voorbeelden al op, op sommige zaken heb je als organisatie geen invloed, zorg ervoor dat de elementen waar je wel invloed hebt juist als zeer positief beoordeeld worden. Natuurlijk hangt dit ook wel af van de tarieven die je vraagt, soms kan het gewoon niet uit om een continu positieve klantbeleving te bieden (lage prijzen is nou eenmaal minder beenruimte).

Al met al verwacht een klant niet altijd een optimale beleving, als het totale gevoel maar goed is. Oftewel, design de totale klantreis en zorg ervoor dat er voldoende positieve momenten in zitten. De klant zal dan tevreden zijn!

Steyn Elshout, Senior Account Manager bij Modern Media en PvKO kernlid Ondersteunen

Wij stellen uw reacties zeer op prijs. 
Log in met uw Mijn PvKO account om te reageren.