Klantfeedback Management in de Customer Journey - Kennissessie 13 mei 2014
Klantgericht ondernemen staat op de agenda van steeds meer bedrijven. Een belangrijk instrument hierbij is klantfeedback. Je klant is immers als geen ander in staat om, uit eigen ervaring, aan te geven wat er goed gaat in je dienstverlening en waar nog ruimte voor verbetering ligt. Met name via e-mail wordt je dan ook steeds vaker de vraag gesteld ”hoe heb je onze dienstverlening ervaren?”.
Feedback aan je klanten vragen is een belangrijke eerste stap richting klantgericht ondernemen. Veel belangrijker is echter nog hoe je deze feedback deelt met alle betrokkenen en wat je er vervolgens daadwerkelijk mee doet.
Closed loop feedback
Basaal verwijzen we bij Closed loop feedback naar het sluiten van de feedback cyclus. Ofwel we vragen niet alleen feedback, maar geven deze feedback ook terug aan de afdeling of persoon waarop de feedback betrekking heeft. Dit stelt ons in staat om de feedback op twee niveaus te gebruiken:
- Op Customer journey niveau, waarbij we met name kijken naar het optimaliseren van de achterliggende klantprocessen.
- Op Afdelings- en/of Medewerkerniveau, waarbij de focus primair ligt op het verbeteren van de contactmomenten met de klant en het adresseren van diens individuele feedback.
Dit is slechts één zijde van de medaille, te weten de interne kant van Closed loop feedback. Net zo belangrijk is de andere zijde van de medaille; de externe kant! We onderscheiden hier twee belanghebbenden: ten eerste de klant zelf en ten tweede onze business partners met wie we binnen de keten vorm geven aan een customer journey.
In deze Kennissessie wordt een automobiel-case ingebracht. Deze methode is ook toepasbaar in andere branches zoals die van webwinkels, leisure, bij diensten waar gewerkt wordt met intermediairs, etc. Ofwel interessant voor alle bedrijven die te maken hebben met de verschillende partijen in de customer journey.
Vervolgens worden de deelnemers uitgenodigd om creatief mee te denken welke (andere) oplossingen en mogelijkheden er zijn om op een klantgerichte manier feedback te vragen die van waarde is voor alle partijen waarmee de klant te maken heeft.
Case uit de Verzekeringsbranche
Ook komt een praktijkcase uit de verzekeringsbranche in de inleiding uitgebreid aan bod. Een Nederlandse verzekeraar (klik hier voor korte casebeschrijving) heeft de dienstverlening richting de klant sterk weten te verbeteren door nauw samen te werken met businesspartners, transparant te communiceren naar klanten en kennis slim te combineren.
Kortom, een waardevolle Kennissessie met praktisch toepasbare tips voor de customer journey binnen uw eigen organisatie.
Content paper
Illustratieve en nuttige content in aanloop naar de Kennissessie: download de content paper >