De afstand tussen Amsterdam en Livingstone (Zambia) is 7.500 kilometer. Dat is op de kop af tien uur vliegen. Zambia telt bijna evenveel inwoners als Nederland, maar is twintig keer zo groot. Meer dan 10% van de bevolking bevindt zich in de hoofdstad Lusaka, een stad met het dubbele aantal inwoners van Amsterdam. Lusaka is ook in oppervlakte twee keer zo groot als Amsterdam. Zambia is een voormalige Britse kroonkolonie en sinds 1963 is het een onafhankelijke republiek. De economie draait hoofdzakelijk op de koperindustrie.

Andere wereld
Het Bruto Nationaal Product per hoofd van de bevolking is in Nederland achttien keer dat van Zambia. De levensverwachting in Zambia is 60 jaar, in Nederland meer dan 80 jaar. Zo kan ik wel doorgaan. Op tien uur vliegen van hier bevind je in een totaal andere wereld.

Dacht ik.

Klant centraal
Tot ik sprak met Raymond Kufekisa, secretaris van het Zambia Institute of Marketing. Eind november 2018 organiseert het Zambia Institute of Marketing (ZIM) de 22 editie van zijn jaarlijkse marketingcongres. Verspreid over drie dagen verwacht het ZIM 250 tot 300 deelnemers, voornamelijk marketingprofessionals, die zich laten informeren en inspireren over de laatste trends in marketing. Raymond voegde hier aan toe dat de klant bij ZIM een steeds prominenter plek inneemt. Omdat de klant binnen bedrijven een steeds prominenter plek inneemt. Vandaar dat thema’s op het gebied van klantgericht ondernemen - van customer centric strategy tot en met customer service – ook bij ZIM steeds vaker op de agenda staan.

Klantverwachtingen & klantbehoeften
Naarmate Raymond en ik elkaar via Skype langer spraken, voelde ik de afstand kleiner worden. Hij zat in Lusaka, ik in Zaandam. De thema’s waar organisaties in Zambia worstelen, bleken in de kern niet wezenlijk te verschillen van de uitdagingen waarvoor organisaties zich hier geplaatst zien. Omdat de klant, klantverwachtingen en klantbehoeften van klant tot klant en van land tot land niet wezenlijk verschillen.
In ons gesprek werd duidelijk dat klantgericht ondernemen zich niet beperkt  tot jouw organisatie, noch tot enig land of continent. Klantgericht ondernemen is een wereldwijde en onomkeerbare beweging die organisaties klantgerichter en de wereld voor klanten mooier maakt.

De wereld ziet er voor jouw organisatie waarschijnlijk niet wezenlijk anders uit dan voor andere organisaties in Nederland, Europa of, pak ‘m beet, Zambia. Als dat zo is, kun je we de inspiratie voor innovatie dan ook – en misschien wel júist - vinden bij organisaties en op plekken waarvan je dat in eerste instantie niet verwacht…?

Frans Reichardt
voorzitter PvKO