Ze boeken online hun tickets, reserveren zonder advies in een handomdraai hun vakantie of hotelkamer en in de supermarkt grijpen zij steeds vaker naar de zelfscanner en rekenen zij hun boodschappen zelf af zonder te hoeven wachten in de rij voor een vriendelijke kassière. Klanten doen het allemaal, zonder tussenkomst van een medewerker. En nu komt: they love it!

Selfservice
Selfservice is zonder twijfel al jaren een van de sterkste trends in klantgericht ondernemen. Klanten regelen hun zaakjes graag in toenemende mate zelf.
Het is een groot misverstand dat klanten persoonlijke aandacht willen. Dat willen ze wel, maar alleen als ze het willen. Als het nodig is, dus. Als zij iets niet kunnen vinden, bijvoorbeeld. Of als zij meer informatie nodig hebben. Of een klacht hebben.

Faciliteren
Er komt een generatie aan die het liefst alles helemaal zelf doet en bedrijven kiest die selfservice optimaal faciliteren. Liefst via de smartphone. Als je dat nog niet heb gedaan, is het van belang daar nu versneld in te investeren. Laat je klanten hun zaken zoveel mogelijk zelf regelen zonder dat zij je hoeven bellen, mailen of, nog erger, bij je langs hoeven te komen. Zorg ervoor dat, als die klant je nodig heeft, je er voor ‘m bent.

Wees op die moment goed bereikbaar en val ‘m verder niet lastig. Je klant kan heus wel zonder jou. 

Frans Reichardt
voorzitter PvKO