Hoe ziet de Innovatieagenda van de klantcontactmanager eruit? Iedereen heeft het over digitale transformatie maar hoe pak je dit succesvol aan? 15 klantgerichtheidsprofessionals rond de vergadertafel van het Haagse kantoor van Content Guru discussieerden over technologietrends, de impact op het klantcontact en het managen van implementeren van innovatie. Een van de rode draden: Hoe tot en goede balans tussen technology push en medewerkers-pull te gaan bij het inzetten van innovatieve technologie, als onder andere spraak en video.

Het was een actieve middag. De deelnemers waardeerden de interactieve opzet van de discussie met collega professionals onder leiding van Pieter Jongeneel van Content Guru en de diversiteit aan topics. We sloten af met de praktijkcase van Feenstra Installatietechniek, gepresenteerd door klantcontactmanager  André Vermaat. André nam ons mee in een verhaal over hoe dit bedrijf omgaat met 1,1 miljoen jaarlijkse calls, verdeeld over 11 regionaal gespreide vestigingen met bovendien een enorme piekbelasting op het moment dat de verwarmingsketel voor het eerst weer aangaat na een warme zomer? Hij liet zien hoe het Storm platform ondersteunt en faciliteert voor het realiseren van operational excellence. Hij maakte echter ook duidelijk dat het bereiken van service excellence en customer delight alleen dan kan worden bereikt als de organisatie ook veel aandacht heeft voor de medewerkers. Bij Aegon kunnen ze dat alleen maar beamen. Na de introductie van agile ging de medewerkerstevredenheid met stappen vooruit!

En nog een les: als je integrale klantbeeld en data niet op orde zijn kan de techniek zich tegen je keren en komt uiteindelijk veel druk op de medewerkers te staan.

De Ronde Tafel deelnemers zien graag dat de discussie wordt vervolgd… we komen hier dus binnenkort op terug.

Voor nu tenslotte een vrolijke uitsmijter, dankzij de iRabbit: "It's not sheep." Kijk HIER.