Vorige week werd ik geattendeerd op ‘Experience is everything’, een samenvatting van resultaten uit een onderzoek van PWC naar klantbeleving. In 12 landen zijn 15.000 mensen ondervraagd via online enquêtes en veldonderzoek.

Uit het onderzoek blijkt onder meer dat klanten sneller van ons vervreemden dan we denken: 17% van de tevreden klanten keren ons al na één slechte ervaring de rug toe. Verder blijkt uit het onderzoek dat 73% van de klanten klantervaringen aanwijzen als factor van belang in hun aankoopbeslissingen, direct na prijs en productkwaliteit.

Klanten zijn bereid meer te betalen voor betere klantervaringen:

• 43% van de klanten zou meer betalen voor meer gemak;
• 42% zou meer betalen voor meer klantvriendelijkheid en
• 65% hecht meer waarde aan positieve ervaringen dan aan goede reclame.

Wat het onderzoek verder laat zien, is dat er een groot gat gaapt tussen de gewenste klantervaringen en de werkelijke klantervaringen. Meer dan de helft van de klanten zegt dat de klantervaringen bij de meeste bedrijven beter moeten. De verwachtingen die klanten hebben, verschillen van branche tot branche, maar één ding staat vast: klanten vinden dat hun verwachtingen niet worden waargemaakt.

Bij het lezen van de onderzoeksuitkomsten kreeg ik een déjà vu: wisten we niet al uit eerdere onderzoeken van de ‘gap’ tussen ervaringen die klanten wensen en die ze krijgen? Blijkbaar is die er nog steeds. En dat maakt onderzoeken als deze juist zo waardevol. Ze dienen als brandstof voor wie zich voortdurend wil verbeteren en nóg klantgerichter wil ondernemen.

Je kunt ‘Experience is everything’ downloaden via www.pwc.com/future-of-cx

Frans Reichardt
voorzitter PvKO