1. Wat is -in één woord- de kern van de sessie?
   ‘’Challenging’’ als in uitdagen, prikkelen en een beetje op de proef stellen.
   
   
2. Hoe zorgen jullie ervoor dat iedere medewerker bewust wordt gemaakt van het belang van het centraal stellen van de klant of het geven van een optimale klantbeleving?
   Buiten dat we hier nog veel meer mee bezig willen zijn dan dat we al doen, maken we het onderdeel van interne communicatie en storytelling (bijvoorbeeld in ons personeelsblad), het is onderdeel van training en opleiding (zo geven we promoverende gezagvoerders een training over service leiderschap en hun rol in de klantbeleving) en door er steeds vaker concreet op te sturen in de vorm van klant KPI’s en het gebruik van klantfeedback.
   
   
3. Wat was de grootste uitdaging waar jullie tot nu toe tegenaan zijn gelopen en hoe hebben jullie dat opgelost?
   Het bieden van een consistente klantbeleving en borgen dat de medewerkerbeleving minstens net zo goed is als de klantbeleving.
   
   
4. Waarom mogen onze leden deze sessie/dit onderwerp niet missen?
   Omdat het onderliggende vraagstuk, of we het nu willen of niet, alle bedrijven aangaat. Een consistente beleving op alle contactpunten met medewerkers die dit altijd waarmaken is denk ik een absolute prioriteit voor het senior management van de bv. Nederland.
   
   
5. Welk boek is momenteel dé must-read over dit onderwerp?
   Het boek dat onze kijk goed samenvat is De 9+ organisatie - van marketshare naar mindshare. Maar er zijn zo veel goede naslagwerken dat ik zou adviseren te blijven lezen!

Aanverwante artikelen over Customer Journey & Experience

• Conclusie stelling 'Het is niet erg om niet op alle momenten in de klantreis een exceptionele beleving te bieden'
• Bezoekmotieven in de theatersector - een onderscheid tussen culturele en sociale motieven
• 5 Ideas To Improve Air Travel From a Customer Experience Designer
• Survey Highlights Customer Experience Insights for the Travel Industry

Om te kunnen reageren op dit artikel dient u ingelogd te zijn met uw Mijn PvKO account.
Inloggen >