In alweer de vierde editie van de PvKO Ronde Tafel, op woensdag 28 maart, met als overkoepelend thema AI waren we te gast bij ABN AMRO.

Het was een afwisseling van presentaties en discussies over (successen en struggles rond) kanaalkeuzes en kanaaleffectiviteit van vandaag en in de toekomst van ABN AMRO, de Gemeente Utrecht en de start-up Lender & Spender.

We eindigden met een vergezicht. De  door Gartner geïntroduceerde term post-channel , seamless communiceren met de klant door virtuele assistants als Echo, Siri, Alexa, Google Home,… The emergence of compelling AI, chat bots and deep learning software, is fueling improvements in self-service in a post channel world. Post-channel is where multiple communication forms blend in the way that is most customer-centric for that process and interaction.’ aldus Garnter. Genoeg stof tot nadenken hoe dit de kanalen en de business modellen gaat veranderen!

En wat waren de learnings van de middag voor het hier en nu?

• Zonder mensen geen fantastische webcare! Aandacht voor blije medewerkers, die verantwoordelijkheid pakken en betrokkenheid om kunnen zetten in daden .. dat is hoe ABN AMRO het verschil wil maken.
• Whatsapp groeit uit tot  grootste  communicatiekanaal – het wachten is totdat Facebook grootschalige toepassingen faciliteert. Daar zijn alle aanwezigen het mee eens.
• Video en VR gaan steeds meer een rol spelen in effectief klantencontact .. de technische mogelijkheden hiertoe groeien snel.
• Als het om klantcommunicatie gaat: stop met denken in ‘eerste en tweede lijn’.
• Hoe leg je een bot over Telefonie / web / social? Begin bij het analyseren van alle producten - met tekst-mining en speech-analytics en definieer de top 10.
• Stem je klantcontactproces en je kanalen af op je kernwaarden en positionering – maak bewuste keuzes welke kanalen in welke fase het meest effectief in te zetten.
• Stel niet de kanalen centraal maar de klant en bouw de kanalen eromheen.
• En alvast richting post channel: zet in op knowledge management search.

En dat was de ‘relativerende’ uitsmijter: Alexa lost her voice! Kijk zelf maar.

Karoline Wiegerink

PvKO Ronde Tafels zijn kleinschalige ontmoetingen waar we de diepte ingaan rond specifieke onderwerpen. In een kleinschalige setting met gelijkgestemden van elkaar leren, elkaar inspireren en adviseren en wellicht ook een gezamenlijke visie opbouwen in een specifiek domein. Lees HIER meer over Ronde Tafels…. Ook als je ideeën hebt om zelf een Ronde Tafel te initiëren.