Het is langzamerhand een traditie het jaar nieuwe CRM jaar te beginnen met het presenteren van onderzoeken naar de stand van zaken in Nederland. Op woensdag 13 januari verzamelden zich 75 CRM professionals om kennis te nemen van de resultaten van een drietal onderzoeken.

Enkele highlights uit de gepresenteerde onderzoeken en de daarop volgende discussie tijdens de Inspiration sessie:

1. Bijna de helft van consumenten (45%) orienteert zich mede aan de hand testimonials in social media. Slechts een klein deel van organisaties (10%) zet social media voor klantcontact. Het laat zien dat er een grote uitdaging is op welke wijze kan worden ingespeeld op de steeds intensievere informatie-uitwisseling tussen klanten.
2. Organisaties hebben over het algemeen geen greep op de kwaliteit van klantgegevens. Er is meestal onvoldoende aandacht voor het realiseren van de juiste randvoorwaarden, zoals het aanstellen van een verantwoordelijke.
3. Het management van organisaties is over het algemeen minder ontevreden over in-house contact centers dan over een facilitaire contact center. Dat kan in verband worden gezien met de constatering dat de prestaties van contact centers primair zijn gericht op kostenbesparing.
4. Emoties (zoals irritatie en boosheid) die klanten ervaren tijdens hun contacten met leveranciers leveren een goede indicator voor hun loyaliteit en aanbevelingsgedrag. In welke mate het vaststellen van klantemoties een meerwaarde heeft boven traditioneel klanttevredenheidsonderzoek blijft nog wel een open vraag.

CRM vanuit organisatorisch perspectief | Highlights survey CRM in Nederland - Alfred den Besten, CEO & Founder MarketCap International BV
Al sinds 2005 wordt een jaarlijks onderzoek gedaan door CRM Association NL naar het gebruik van CRM in Nederlandse organisaties. In samenwerking met Marketcap is dat onderzoek afgelopen jaar op veel grotere schaal uitgevoerd (n=1000) en is ook meer aandacht gegeven aan de organisatorische aspecten.

Benchmarkonderzoek klantinteracties - Yorick Letterie, TOTE-M
Klantcontacten middels contact centers spelen een steeds belangrijkere rol in organisaties. In dit onderzoek is in kaart gebracht hoe deze vorm van klantcontact wordt ingezet, op basis van welke KPI’s dat wordt gestuurd en hoe dat door het management van bedrijven wordt beoordeeld.

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag - Nicole de Koning, senior customer experience consultant, en Caroline van der Weerdt, customer experience consultant, TNO
Veel bedrijven meten op één of andere manier de tevredenheid of loyaliteit van hun klanten. Helaas geeft dit type onderzoek bedrijven vaak onvoldoende inzicht in de wijze waarop ze hun klantloyaliteit vervolgens kunnen verbeteren. Uit het onderzoek worden inzichten verkregen over de rol die emoties spelen bij klantgedrag.