Verslag

Wij waren 9 maart te gast bij AFAS voor de bijeenkomst over Klantentrends. De bijeenkomst werd bijgewoond door 150 deelnemers.

Egbert Jan van Bel, o.a. auteur van het boek Kloteklanten, trapte af met een presentatie over Social Media en de invloed hiervan op het gedrag van klanten. Dit deed hij naar aanleiding van de resultaten van recent gehouden grootschalig Nederlands klantenonderzoek. De komst van Social Media maakt de wereld een stuk kleiner: een positieve maar ook negatieve (klant)ervaring kan nu met een bericht binnen een paar minuten verspreid worden onder een substantiële groep klanten.

Klanten nemen ook steeds nadrukkelijker het heft in eigen handen. Klanten laten zich niet meer een product verkopen. Op internet wordt uitgebreid aan research gedaan voordat men een winkel binnenstapt. Een medewerker die niet voldoende kennis van zaken heeft, valt direct door de mand en daarmee het bedrijf, want dat wordt dan niet meer als een geloofwaardige partner gezien.

Zo zie je dat de kranten die gekocht zijn door de Belgische Persgroep weer positieve cijfers gaan schrijven. Toch daalt het aantal lezers van de papieren krant gestaag. De nieuwe eigenaren hebben daar iets op gevonden. Ze zorgen er namelijk voor dat de krant tegen vergoeding ook electronisch beschikbaar wordt gesteld en dat er aanverwante artikelen te koop worden aangeboden zoals boeken, cd’s e.d. die qua onderwerp aansluiten bij de informatie vanuit de krant.
Ook musici hebben ontdekt dat het kopiëren van hun muziek niet tegen te gaan is. Het is dus eenvoudiger om de muziek gewoon te laten downloaden en hen uit te nodigen om een concert bij te wonen en middels merchandising geld te verdienen.

Ook in jaarverslagen zien we ontwikkelingen m.b.t. klantrelaties. Was voorheen de mate van klanttevredenheid een belangrijke indicator; de afgelopen jaren is die in veel gevallen vervangen door de mate waarin het bedrijf wordt aanbevolen op sociale media als Facebook.

Praktijkcases m.b.t. de klantervaring

Landal (Bas Hoogland, Chief Commercial Officer Landal Greenparcs) 
Landal Greenparcs is gekozen tot klantvriendelijkste bedrijf. De kern van de aanpak van Landal is dat iedere medewerker het echt leuk vindt om de gasten gelukkig te maken. Dit wordt uitgedragen door de directie, management en leidinggevenden en door voorbeeldgedrag ondersteund. Bovendien wordt iedere medewerker verplicht gesteld om ten minste een dag per jaar in direct contact te komen met haar gasten op een Landal Park. Een goede ervaring van de gast/klant realiseren doe je niet met cijfers, maar vooral te maken met emotie en common sense. Het winnen van de titel `klantvriendelijkste bedrijf` heeft vooral intern een positief effect gehad. Extern heeft men van dit gegeven geen gebruik gemaakt, want Landal vindt dat anderen je moeten aanbevelen, dat heeft veel meer effect dan wanneer je de loftrompet over jezelf afsteekt.
In de zeer competitieve markt waarin Landal opereert, blijkt het zorgen voor een zeer positieve klantervaring te leiden tot klantloyaliteit en regelmatig terugkerende klanten.

De Bijenkorf (Geert Crooijmans, storemanager en Ankie Straathof, manager Customer ContactCenter)
Ook de Bijenkorf heeft de Customer Experience centraal staan in de wijze waarop men naar haar klanten kijkt. Alle medewerkers worden getraind volgens het devies: de klant is in control, maar jij maakt het verschil. Accepteer dus niet blindelings interne regels en procedures, als dat de klantbeleving in de weg staat. Je moet ambassadeur zijn van je bedrijf en advocaat van de klant. Bij de Bijenkorf zijn sensitiviteit en empatisch vermogen belangrijker dan budgetten en interne regels. In het contact center wordt aan het einde van ieder gesprek zowel aan de klant als aan de medewerker gevraagd of deze tevreden was over het gesprek. Vervolgens wordt besproken waar het verschil tussen beide beoordelingen uit voortkomt en hoe de agent de klanten nog beter kan helpen. Het effect van de aanpak is tevreden klanten, verhoging van de klantloyaliteit, verhoging van de verkopen, constante verbetering van interne processen, verhoging van de efficiency en stijging van de winst.

Auteur: Martien de Laat RCP, CRM Business Consultant bij ABN AMRO en kernlid Co-creatieteam Ontmoeten van het Platform Klantgericht Ondernemen