Een jaarlijks terugkerende traditie om de eerste Inspiration van het nieuwe jaar over CRM Onderzoeken te houden, vond woensdag 12 januari jl. plaats.

Alfred den Besten van MarketCap beet de spits af met het toelichten van de resultaten van het onderzoek CRM in Nederland dat samen met Platform Klantgericht Ondernemen is uitgevoerd (de rapportage van dit onderzoek kunt u ontvangen voor de speciale prijs van 450 euro, mail naar info@marketcap.eu). Hieruit werd duidelijk dat het merendeel van het Nederlandse bedrijfsleven CRM (ook al krijgt deze term regelmatig een andere benaming) niet meer als luxe zien maar als noodzaak. Hierbij spelen sociale media en hybride technieken een belangrijke rol bij de IT infrastructuur.

Katja van Wel presenteerde een samenvatting van de onderzoekresultaten van TOTE-M over klanteninteracties en de aspecten die het verschil maken op het gebied van klantbehoud en NPS. Er is gemeten bij bedrijven die het klantcontact binnenshuis houden en bij bedrijven die het uitbesteden bij externe partners (contact centers). Positief is dat merendeel van de doelen bij uitbesteden behaald worden; een aandachtspunt is dat de kwaliteitsverbetering en toegang tot kennis en vaardigheden een magere voldoende krijgt.

Na de pauze presenteerde Marije Teerling, onderzoekster bij Novay de resultaten van het onderzoek over hoe bedrijven en overheden bezig zijn met CRM. Bedrijven lopen voor op overheden als het om CRM (zowel strategie als implementatie) gaat.

Presentaties

CRM Trends Overview
Alfred den Besten, MarketCap

Preview Performance Customer Interactions 2011
Katja van Wel, TOTE-M

Overheid versus bedrijfsleven
Marije Teerling, Novay