Hoe Augmented en Virtual Reality de customer experience omgooien

De marketeer heeft dankzij het grote smartphone bezit in Nederland veel mobiele toegangsmogelijkheden gekregen om de merkbeleving van de klant te beïnvloeden. Het mobiele kanaal heeft zich in rap tempo ontwikkeld en heeft inmiddels een centrale plek gekregen in de beleving van de klant. Maar de meeste marketeers lopen nog achter met een campagne strategie waar mobiel ‘er even bij wordt gedaan’. Het boek ‘Customer Mobile Experience & Mixed Reality’ helpt de retail marketeer weer deelnemen aan de sociale, lokale en mobiele klantbeleving als integraal element van de campagne strategie. Auteur Patrick Petersen brengt vluchtig de nieuwe experience over met prikkelende en zeer recente voorbeelden van succesvolle toepassingen van Augmented en Virtual Reality, maar worstelt wel nog met de ‘kanaalbeperkingen’ van een gedrukt, statisch boek.

Met een ‘aparte mobiele website’ bereik je als marketeer de steeds mobieler wordende doelgroep maar mondjesmaat. Wil je de klantbeleving op meer raakpunten in de klantreis echt verbeteren, dan moet je het mobiele marketing model van de 5 C’s – context, content, connected, community & convenience - en de 5 R’s – relevantie, realtime, rich, reactie & retentie - toepassen. Deze twee raamwerken worden je in hoofdstuk 3 en 4 uitgelegd, nadat Petersen je in de eerste 2 hoofdstukken heeft bijgepraat over de technisch en praktische positie van de mobiel (en de ‘mobiele’ klant) als niet meer weg te denken centraal toegangspunt tot de prospect of klant.

In hoofdstuk 5 en 6 komt het daadwerkelijk bereiken van en verdienen aan de klant naar voren. Eigenlijk komt dan pas in de laatste twee hoofdstukken 7 en 8 het Augmented en Virtual Reality aspect goed naar voren (samen Mixed Reality genoemd), plus een concreet plan de campagne voor een mobile marketing plan. Het zet je in ieder geval aan het denken hoe je enerzijds op een gedegen wijze de klant mobiel bereikt met marketing campagnes, en anderzijds welke aanvullende ingrediënten van een innovatieve maar nog experimentele mobiele technologie als Mixed Reality de klantbeleving de echte, positief verrassende spicyness-factor geeft.

De inhoud van het boek was voor mij een mix van bestaande theorieën en nieuwe inzichten bijgewerkt voor het huidige mobiele tijdperk. De informatie en voorbeelden zijn erg up-to-date en recent, met voorbeelden zelfs van begin 2017 dus nog geen paar maanden oud. Mijn beleving van het boek was eveneens een mix; een hypothetische worsteling tussen traditioneel en mobiel wellicht. Inderdaad rijk voorzien van kaders, afbeeldingen, kleuren, grote letters, links, kleine marges en… spel- en typefouten. Het komt op mij qua gevoel druk, rommelig en gehaast over. De introductie schrijft bijvoorbeeld “Acht boeiende hoofdstukken” terwijl daar vlak onder staat dat er 7 hoofdstukken zouden zijn (het zijn er overigens 8). Het boek in gedrukte vorm wil als een soort snel mobiel medium steeds bij zijn met de laatste nieuwtjes en inzichten, maar kan het natuurlijk per definitie nooit zijn.

Ik denk dat je het boek ‘Customer Mobile Experience & Mixed Reality’ van Patrick Petersen pas echt gaat waarderen, wanneer je na de immense en snelle beleving van de eerste keer doorlezen, afstand neemt en nog eens rustig terug bladert door het boek om te begrijpen, wat je nu precies hebt meegemaakt. De indrukken zijn veel en groots, het voelt te veel eigenlijk. Met de verwijzingen naar de aanvullende online video’s op de website van het boek, kun je echter selectief je verdere verdieping vinden op dit thema op wat voor jou nu relevant is. En misschien is dat ook wel het doel geweest van de auteur: van een snelle brainsnack kenmerkend van het mobiele medium, naar een blijvend recept voor de marketeer om mobiel geïntegreerde campagnes mee te gaan serveren.

Over de recensent
Econometrist en informaticus Quintus C. Hegie, MSc (34) heeft een tiental jaar praktische ervaring met data gedreven omnichannel marketing in de financiële branche. Zijn vertrekpunt bij het ondersteunen van bedrijven met hun marketing afdeling is steeds de gedragingen en overtuigingen van de eindklant beter te leren begrijpen. Middels objectieve operationele analyse en continue verbetering van uitgewerkte Customer Journeys, maken bedrijven blijvend betere en slimmere keuzes voor waarde creatie bij hun klanten.
‘De grootste fout die je kunt maken is denken te weten wie je klant is.’

Quintus C. Hegie, MSc, Qoppa Holding B.V., www.quintushegie.com