Gasten en leden van PvKO hadden toegang tot het prachtige pand van SAS in Huizen. Het witte landhuis verwelkomt een ieder voor een avond vol inspiratie. Transavia, Feeddex, Unigarant en VodafoneZiggo delen al hun inzichten rondom futureproof klantfeedback. Hier blikken we terug op de belangrijkste learnings van de inspiratiesessie.

In het moment meten, dat is de toekomst - Feeddex
Feeddex voorzag de gasten van een kijkje in de keuken rondom de mogelijkheden van tekstanalyse. Die techniek kan helpen data makkelijker te analyseren en insights te genereren.

De belangrijkste les: meet in het moment en doe dat volgens onderstaande drie, opeenvolgende stappen;

1. Gebruik interne data waar mogelijk
2. Vraag alleen naar feedback als dat echt nodig is
3. Integreer resultaten voor meer inzichten

Bekijk hier de presentatie van Robert van Loon | Client Service Director | Feeddex

Zorg voor een closed feedbackloop - Unigarant 
We vragen wel veel om feedback, maar koppelen we ook iets terug? Bij Unigarant krijgt elke klant die feedback geeft een persoonlijke reactie van een medewerker, op zijn minst een kort bedankje. De feedback komt zelfs terug bij de medewerker die de klant heeft geholpen. Een closed feedbackloop, zoals Unigarant het noemt. Op die manier beloon je klanten voor de feedback en blijven de responscijfers uitzonderlijk hoog. Wees daarbij ook zuinig op de klant, Unigarant vraagt haar klanten maximaal één keer per jaar om feedback. Hoe ‘closed’ is de feedbackloop in jouw bedrijf?

Bekijk hier de presentatie van Sieta Brunsting | Marktonderzoeker | Unigarant 

Als een klant feedback deelt, is dat een ervaring opzich - Transavia 
Van meten aan het einde van de klantreis, naar meten op tussentijdse momenten. Zes momenten blijken essentieel in de reis die klant maakt, zoals boeking, vlucht en thuiskomst. Transavia richt zich erop deze momenten goed te meten door hier feedback te vragen.

Interessant zijn de testen die Transavia heeft gedaan rondom het uitvragen van de feedback, waarbij de lengte van de vragenlijst verschillend was. Een langere vragenlijst levert een lagere respons op, maar geeft wel meer inzichten. Waar ligt het ideale middelpunt?

Feedback geven is een ervaring opzich, dus ook dat moet goed voelen voor een klant.

Bekijk hier de presentatie van Astrid Senders | Customer Journey Specialist | Transavia

Maak alle collega’s eigenaar van klantfeedback - VodafoneZiggo
In de getekende customer journey lijkt het perfect: de klant nog even nabellen na afhandeling van de klacht zorgt voor een wauw-moment. De agent achter de telefoon begrijpt het doel van het telefoontje echter niet en daardoor is er eerder sprake van een pijnlijk telefoongesprek dan een wauw-moment.

Onder andere deze les heeft ervoor gezorgd dat klantfeedback binnen VodafoneZiggo zeer breed gedragen wordt. Middels een tweemaandelijks NPS overleg worden alle betrokkenen vanuit de hele organisatie op de hoogte gebracht en wordt er direct eigenaarschap aan toegevoegd; wie zorgt ervoor dat we iets met de feedback doen?

De driehoeksverhouding Klant, Omzet en Kosten speelt hierbij een essentiële rol. De drie assen spreken elkaar soms tegen, maar zorgen tegelijk voor een goede balans in de uitvoering van projecten en het oppakken van klantfeedback.

De presentatie van VodafoneZiggo mag helaas niet vrijgegeven worden.

BEKIJK HIER ALLE FOTO'S VAN DE INSPIRATIESESSIE OP FACEBOOK