Op een zomers dakterras met tropische temperaturen trof een kleine groep PvKO-leden elkaar weer in een live bijeenkomst. Het nieuwste normaal stond centraal en de discussie over hoe nu verder.

Veel herkenning was er tijdens de korte presentatie van Stephan van Slooten die de highlights van de onderzoekresultaten uit de Nieuwste Normaal-rapportages van Altuïtion deelde over bijvoorbeeld de verwachtingen van medewerkers ten opzichte van de manager in de huidige steeds veranderende nieuwe wereld, waar het werken zeker nog een tijdje op gepaste afstand zal blijven. 

Met als uitdagingen voor alle organisaties: Hoe houden we de structuur en duidelijkheid over de richting van werken vast? Hoe blijven we verbinden met kantoor en collega’s en werken we aan het kantoor van de toekomst dat vooral een inspirerende en energie-gevende omgeving zal moeten zijn? En tegelijkertijd hoe zorgen we dat het gevoel van vrijheid dat mensen in thuiswerksituaties hebben ‘ervaren en verworven’ behouden kan worden? Geef kaders, verbind en inspireer zijn daarin de belangrijkste adviezen aan managers. En dit geldt natuurlijk niet alleen voor de relatie tussen medewerkers en managers maar uiteraard ook met de klant. Hoe creëer je echt en oprecht engagement met de klant? Hoe richt je bedrijfsprocessen zo in dat klantcontact ook tijdens corona veilig en vertrouwd kan zijn en ook als zodanig wordt ervaren? 

Best practices werden gedeeld over allerlei initiatieven die op afstand tot verbinding moesten leiden binnen organisaties: van remote pubquizzes tot virtuele vrijdagmiddagborrels. Ook kwamen nieuwe inzichten langs als: verbazingwekkend hoe je in een dag klanten in de hele wereld kan bereiken, ze op afstand naar tevredenheid kan bedienen en door besparing in reiskosten voor beide kanten efficiënter kan zijn. Natuurlijk, de techniek helpt hierbij enorm… en de adoptiegraad van online werken is exponentieel gegroeid. Je kan dit zien als een enorme ‘winst’ van deze crisis. 

Hoe gaat het verder? Hoe zal de reboarding journey eruit zien van medewerkers? Hoe zullen consumentenvertrouwen, -gedrag en -relaties zich ontwikkelen? Iedereen is het over eens dat een voorspelling hiervan haast onmogelijk is.

Binnen ecosystemen als in de luchtvaart en in de voedingssector bijvoorbeeld zullen leveranciers meer dan ooit partners moeten zijn. Ook werden voorbeelden besproken van organisaties die tijdens corona positief in beeld kwamen door initiatieven die echt en oprecht waarde creëerden voor de klant. Waarbij het verschijnsel coronawashing al snel om de hoek komt kijken…

De deelnemers aan deze rooftopontmoeting zien zich bovendien in een spagaat terecht komen. Belevingswerelden en behoeften van klanten en medewerkers lopen meer dan ooit uiteen in het nieuwste normaal. Hoe speel je in op en houd je rekening met zowel de groep mensen die ‘klaar zijn met corona’ (tientallen procenten in het onderzoek) en tegelijkertijd mensen die juist blijvend behoudend en voorzichtig wensen te zijn. Beide kampen zijn te groot om te negeren. Dus je hebt als manager en klantgericht ondernemer met beide te maken.

In het tweede deel van de avond zijn de deelnemers onder begeleiding van Daan Noordeloos in gesprek gegaan over een tweede dilemma. Hoe verdelen we de aandacht niet alleen tussen de medewerker en klant maar ook tussen het bestaande businessmodel en het ontwikkelen van nieuwe businessmodellen. In het begin van een crisis verplaatst de focus in een organisatie zich al snel naar medewerkers en het bestaande businessmodel met oog voor kosten. Een begrijpelijke reactie die veel organisaties de nodige ademruimte moet geven en rust aan de kostenkant. Maar na verloop van tijd zal er weer ingespeeld moeten worden op kansen en de veranderende behoeften van de klant. Als organisaties te lang verkrampt blijven sturen op kosten kan dit meer schade toedoen dan gewenst. Aan de hand van verschillende voorbeelden hebben de deelnemers gesproken over hoe zij deze afweging maken en hoe de aanwezigheid van financiële, technische en organisatorische schuld een remmende kracht zijn in dit proces. Bekijk hier de presentatie van Daan Noordeloos. 

Het was mooi elkaar weer live te ontmoeten, ook al was het op anderhalve meter. Mooi ook om te ervaren dat de zintuigelijke dimensie van de omgeving en een gezamenlijke maaltijd een extra dimensie vormt voor ons mensen… en dat is een van mijn zekerheden ook voor het nieuwste normaal!!