40 deelnemers werden ondergedompeld in de workshop: In 4 stappen naar Data Driven Change met jouw CX Action Board.

Het was een afwisseling van ‘snelle’ presentaties over begrippenkader, achtergronden, basisconcepten en best practices met een vingeroefening aan de hand van een testcase en het speels ontwerpen van een eigen dashboard op Mural. 

De aanwezigen waardeerden de interactie in begeleide breakoutrooms. Niet alleen de toelichting van de experts vond men hierbij prettig, maar vooral ook het spreken met deelnemers uit andere werkvelden over metrics en andere CX gerelateerde topics.

Voor PvKO was dit een nieuw format en zeker voor herhaling vatbaar. Hieronder tref je nog wat vrijgegeven informatie aan.

Presentatie:

Bekijk hier de presentatie van Theo van der Steen en Max Werkhoven.

Highlights video opname:

Interessante artikelen:

• NPS and Online WOM: Investigating the Relationship Between Customers’ Promoter Scores and eWOM Behavior - Néomie Raassens, Hans Haans, 2017 (sagepub.com)
  
  
• Tijdens de workshop werd interesse getoond voor de KEI. De deelnemers hebben aangegeven meerdere cijfers te gebruiken om de klantbeleving in kaart te brengen en zo is de behoefte ontstaan om cijfers, invalshoeken en KPI’s te combineren in één cijfer om meer grip te krijgen en beter te kunnen sturen op klantbeleving. Underlined heeft hiervoor de KEI metric geïntroduceerd: De Klantervaringsindex. 
  7 Tips om de KEI vanuit feedback transactioneel & relationeel in te steken | Underlined
  
  
• Links naar de Murals van de break-out sessies
  
  
• • Break-out Jorgen
    • Netflix case
    • Dashboard oefening

• • Break-out Theo 
    • Netflix case
    • Dashboard oefening

• • Break-out Jet 
    • Netflix case
    • Dashboard oefening

• • Break-out Max 
    • Netflix case
    • Dashboard oefening