Maatschappelijke impact stelt nieuwe eisen aan CX!

Vaak zijn CX professionals bezig om de klantervaring te optimaliseren, zodat een klantreis met de minste moeite en de meeste positieve prikkels doorlopen kan worden. Dat werkt prima als je hoogste doel is om mensen niet al te veel na te laten denken over hun gedrag. Just buy more stuff! Maar wat nu als je ze wel aan wilt zetten tot anders denken en tot daadwerkelijk ander gedrag. “Buy other stuff!” zegt bijvoorbeeld Redefine Meat. Of “Recycle – Reuse – Repair – Reduce”, zegt Vodafone. “Kom niet (alleen) aapjes kijken, maar help ook de natuur behouden en herstellen!”, zegt Diergaarde Blijdorp.

Hoe integreer je sociale impact in de klantbeleving? Benut je maatschappelijk ondernemerschap voor merkactivatie, of misschien zelfs voor merkactivisme?

Deze vragen stonden centraal bij de deelnemers van de goed bezochte Inspiratiesessie in de prachtige Haaienzaal van Diergaarde Blijdorp.

Onder leiding van Rob Beltman (H3ROES), die als marketing strateeg organisaties helpt meer klantgericht en maatschappelijk impactvol te ondernemen, passeerden 4 mooie cases de revue. Cases die treffend aangeven dat er continu balans en verbinding gevonden moet worden tussen wat H3ROES ook wel de drie pijlers van Klantgericht Maatschappelijk Ondernemen noemt: een gezonde bedrijfsvoering, een merk-waardige klantbeleving en maatschappelijke impact! 

• Hoe communiceer je over de maatschappelijke of sociale impact van de organisatie en betrek je bezoekers erbij, zonder dat je afbreuk doet aan een leuke dag uit in Diergaarde Blijdorp? En mag of moet je dan nog om donaties en steun vragen, als je al entreegeld rekent? Carolien Ottjes (manager Marketing, Communicatie en Strategische Partnerschappen) nam ons mee hoe zij hun transformatie van dierentuin naar ‘platform voor natuurbehoud en -herstel’ invulling geven. Luister hier naar haar podcast.
• Hoe betrek je klanten en verleid je ze tot ander gedrag, zoals het eten van heerlijk vlees, waar geen dier voor dood ging? En waarom is maatschappelijke betrokkenheid sowieso nog een issue: Het is toch geen dappere keuze meer om je uit te spreken voor diversiteit en exclusiviteit of duurzaamheid? Aldus René van den Cruijsem van Redefine Meat.

• Hoe mobiliseer je als Betaald Voetbal Organisatie je fans, sponsoren, maar ook je eigen organisatie om samen lokale betrokkenheid vorm te geven? Is maatschappelijk ondernemen echt het gouden randje om je bedrijfsprestaties? Is het ‘een belangrijke bijzaak’, of is het juist een hoofdzaak? Michael Marinus liet ons zien hoe hij als directeur van de Stichting de Betrokken Spartaan er een hoofdzaak van maakt om vooral ook buiten het veld te scoren.. Luister hier nog naar de podcast met Michael.

• Hoe laad je de betrokkenheid bij een goed doel als consumentenmerk, zowel intern als extern? Miele Nederland ondersteunt met volle overtuiging ‘Het Vergeten Kind’. De familiewaarden en het belang van het gezin staan hierbij voorop. Algemeen directeur Stefan Verhoeven is ervoor echt positie in het maatschappelijke debat rond dit thema te kiezen. ‘Je kunt geen merk van onbesproken gedrag blijven, als je echt ergens voor staat. Beken kleur waar dat echt bij je past!’

Het was geanimeerde middag met veel interactie en discussie … en een hoge deelnemerswaardering, niet in de laatste plaats door de bijzondere plek.

De slides nog eens bekijken? Klik dan hier.

Ook verwijzen we graag naar het PvKO Magazine, dat een hoofdstuk wijdt aan klantgericht ondernemen met een maatschappelijke missie. Llink hier naar dit hoofdstuk.