Op maandag middag 27 november  kregen we een flinke dosis inspiratie tijdens de sessie over levenslange klantrelaties, op het mooie kantoor van Capgemini in Utrecht. 

Gastvrouw Maaike Slagter, nam ons mee op een reis  naar de toekomst van loyaliteit en hoe dit hand in hand gaat met de totale klantervaring. Ze bracht het Loyalty Maturity Model onder de aandacht, met stappen richting wat zij noemt 'elevated loyalty'. Kortom, hoe gaan we van rationele loyaliteit (puntjes sparen, kortingen scoren) naar een link met de emotionele kant, waar het draait om klantwaardering en begrip? En, nog dieper, hoe kunnen we daarnaast purpose en community betrekken, zodat zowel klant als bedrijf hun waarden terug vinden in het geheel?

Wienke Truijen van AS Watson, bekend van Kruidvat en ICI PARIS XL, bracht wat kleur in het geheel met haar praktijkverhalen. Ze deelde hoe ze van het simpelweg verkopen van shampoo ging naar het managen van de Kruidvat baby club, met een aanstekelijke bevlogenheid.

De discussies laaiden op bij de presentatie door Sjoerd Sybesma van het loyaliteitsprogramma van hotelreus Melià, dat niet alleen rationele voordelen, maar ook emotionele binding met de gast wil bewerkstelligen. Bekijk hier het filmpje die Sjoerd deelde ‘but I’m a diamond’.

Voor de PvKO-community van voor door klantgerichtheidsprofessionals was dit ook een mooi moment waarin kennis en emoties hand in hand gingen … als basis voor langdurige relaties binnen de community. De middag was doordrenkt van boeiende verhalen en inzichten, veel interactie en concrete learnings en met een 8,7 als kers op de taart. Kortom, een inspirerende ervaring die ons meenam naar de kern van levenslange klantrelaties in de dynamiek van het CX- en marketinglandschap.