Op maandag 30 september kwam een select groepje leden van het Platform voor Klantgericht Ondernemen bijeen voor een Ronde Tafel sessie bij de Hogeschool Utrecht. Hun doel: een deep-dive in de dilemma’s om de menselijke maat centraal te stellen in publieke dienstverlening! Op dit onderwerp wordt onderzoek gedaan door de Hogeschool Utrecht en de input van PvKO-leden die deels in de commerciële wereld, maar deels ook in het publieke domein opereren, was welkom. 

Na een aftrap van Karoline Wiegerink die in het bijzonder een aantal mensen voor wie het de PvKO vuurdoop was welkom heette, was het de beurt aan Caroline Beck (Livework) om het onderwerp te introduceren. Maar eerst bracht ze ons als groep in beweging en daagde ze ons uit om uit te spreken in hoeverre de menselijke maat nu echt voorop staat in alles wat we doen. Bij diverse aanwezige verzekeraars of maatschappelijke organisaties was men zelfkritisch en kon dat nog zeker beter. Regels en systemen maken dat soms toch heel lastig. Kennelijk lekt de kraan bij de loodgieter in het geval van CX- en change-consultants in ieder geval niet, want alle adviseurs en dienstverleners hadden aandacht voor de menselijke maat behoorlijk op orde.  

De vraag diende zich wel aan: “Wat is dat nou precies, die menselijke maat?”. Want gaat het dan om de mens achter de klant, de burger, de verzekerde te zien? Om wat ruimte te nemen om de regels heen, om af en toe gewoon iets voor een persoon te regelen? Of vraagt het een diep medeleven en inleven in de unieke mens aan wie een dienst geleverd wordt? Hoe ver wil, kan, mag of moet een (publieke) dienstverlener hierin gaan? Hoe voorkom je bijvoorbeeld dat maatwerk willekeur wordt? Of dat medewerkers in alle gevallen zoeken naar uitzonderingen en dus niets meer ‘standaard’ is. Jeroen van Grondelle, van het lectoraat Digital Ethics van de HU, nam ons hierin mee en gaf meteen inzicht in het onderzoekstraject dat de HU is opgestart.  

Een paar voorbeelden passeerden al de revu. Wat te doen bij mensen met duidelijke betalingsproblemen. Maak je een onderscheid tussen wie niet wil en wie niet kan betalen? Kun je dat onderscheid wel maken? En is dat eerlijk? Hoe ga je om met speciale aandacht voor bank- of verzekeringsklanten die een scheiding meemaken? Gaat dat vooral om het splitsen van de en/of rekening en het behoud van beide klanten, of moet de medewerker zich ook inleven en kunnen meeleven? En hoe gaat dat bij de omgang met nabestaanden, waar menselijkheid een absolute randvoorwaarde is? Met Dela en Nationale Nederlanden in de zaal was er een schat aan praktijkervaring. 

Ook waren er enkele deelnemers die bij gemeenten (Almere en Den Haag) of uitvoeringsinstanties (UWV) te maken hebben met de complexiteit van klant- of mensgericht meebewegen, versus beleid, wet- en regelgeving. Hoe cultiveer je een adagium als ‘eerst mensen, dan regels’ als in alles gestuurd wordt op abstracte KPI’s en procesflows? Humanize the KPI’s, zei één deelneemster. Zorg dat je de stuurvariabelen vermenselijkt, dus. Druk het aantal problematische betalingsachterstanden gerust uit in slapeloze nachten…en dan niet van de incassomedewerker, maar van de klant!

Het gesprek kwam goed op gang en we stelden met elkaar best de juiste vragen, maar de ronde tafel was er ook om wat antwoorden op te leveren, uiteraard. Dus gingen we in drie groepen aan de slag met duivelse dilemma’s waar publieke dienstverleners mee geconfronteerd worden. Caroline, Jeroen en hun collega Dies Weijschedé (senior onderzoeker bij het lectoraat Marketing & Customer experience) namen elk een dilemma voor hun rekening. 

·      Hoe kunnen we tussen klanten differentiëren en toch gelijke behandeling waarborgen?

·      Hoe kunnen we het op menselijke maat dienstverlenen (digitaal) opschalen?

·      Hoe moeten we als publieke dienstverlener omgaan met een menselijke maat bij scheve machtsverhoudingen?

De antwoorden hierop worden door de HU uitgewerkt in het kader van hun onderzoek. Boeiend was wel te zien dat eigenlijk alle deelnemers wel voorbeelden konden aangeven waar de dilemma’s speelden en er ook meerdere goede succesverhalen of briljante mislukkingen werden gedeeld over hoe met het dilemma omgegaan werd en wordt in de praktijk. 

Een gelijke behandeling hanteren, terwijl de mensen, hun wensen en hun situatie geheel verschillend is, dat voelt voor iedereen als onnodig star. Maar afspraken over in welke situatie je dan een gerichte uitzondering maakt, of hoe je zorgt dat medewerkers precies weten op welke wijze in te spelen op welke verschillen tussen mensen, dat is absoluut niet eenvoudig. Het botst ook meteen met de cultuur van veel publieke dienstverleners: het gelijkheidsbeginsel en de precedentwerking worden genoemd. Toch heeft het grote voordelen als de gelijke behandeling zich richt op ‘met aandacht, oprecht betrokken en zoekend naar een passende oplossing’, in plaats van ‘one size fits all’-uitkomsten. 

Het opschalen van dienstverlening met een menselijke maat, dat vraagt dan toch dat mensen die zelfredzamer zijn zich meer van digitale (zelf)service concepten bedienen, zodat persoonlijke tijd en aandacht uit kan gaan naar mensen die dat echt nodig hebben. Natuurlijk denken we ook dat AI kan gaan helpen in het voorspellen wie precies wanneer die menselijke maat nodig heeft en dat verregaande customer intelligence kan zorgen dat ook digitale aandacht op menselijke maat voelt. Daarvoor moet wel meer rekening gehouden worden met de context van de klant, meer dan met de complexiteit van de vraag.  

Bij de machtsverhouding ging de discussie ook over het organiseren van tegenmacht voor wie zich machteloos voelt staan tegenover een grote publieke dienstverlener. Denk aan een soort consumentenbond, woonbond, reizigersbond. Minimaal moet er een goede ‘noodrem’ zijn, als de trein door dreigt te denderen en individuele mensen zich machteloos voelen. Denk dan bijvoorbeeld aan een intern meldpunt of een ombudsman-positie, die dan ook echt luistert en invloed kan uitoefenen. Inspirerend was ook het initiatief van een verzekeraar, die bij twijfelgevallen over al dan niet toekennen van een schade, dus bij een strijd tussen de kleine lettertjes  en de grote bedoeling, een panel van andere verzekerden liet meebesluiten. Organiseer je eigen tegenmacht, is dus eigenlijk het devies!

Na een afsluiting door Karoline met vermelding van aankomende evenementen (kijk even in de agenda…er komt nog veel moois aan!), was het tijd voor de borrel en napraat. We kijken terug op een prettige en productieve ronde tafelsessie met de Hogeschool Utrecht, die we uiteraard enorm bedanken voor haar gastvrijheid!

DOOR ROB BELTMAN, H3ROES

PRESENTATIE
De presentatie van de Ronde Tafel kan hier gedownload worden.

ARTIKEL ZIPTONE
De menselijke maat in dienstverlening is allereerst maatwerk