Op woensdag 7 februari 2007 verzorgden we samen met PIM, MECC en SAS een themasessie met als onderwerp 'CRM: van marketing instrument naar strategisch bedrijfsproces'. De volgende onderwerpen kwamen aan bod:

No facts, no future…
Marcel van der Marck, Business Development Manager SAS Institute, Financial and Customer Intelligence (www.sas.com)
Marcel heeft met ons de evolutie van CRM besproken, van tool ter vastlegging van gedrag naar sturend op toekomstig gedrag en verbetering van de bedrijfsresultaten. Daarmee was de introductie gelegd van het fenomeen: “Customer Intelligence”.

Met behulp van Customer Intelligence wordt het bedrijf in staat gesteld om het interactieproces met de klant transparant te krijgen: hoe verloopt het klantproces en waar ontstaan welke kosten en rendementen? Dit vormt vervolgens de brug naar “Customer Value”. Ten slotte heeft Marcel zijn mening geventileerd om “Customer Value” te zien als de basis voor strategisch beleid.

CRM in een nieuwe realiteit
Hans Appel, Chief Technology Officer Sun Microsystems Nederland (www.nl.sun.com)
"Technlogie en Marketing. De combinatie van die twee gebieden vormt een geweldige uitdaging. Het “bij” blijven op deze twee dynamische terreinen is een enorme motivator om te excelleren..", aldus Hans Appel.

De rode draad in zijn wervelende betoog was de menselijke creativiteit en de durf om nieuwe wegen te bewandelen in de relatie met klanten. In de huidige wereld waar het Internet een steeds belangrijker rol vervult ontstaan nieuwe gemeenschappen en ook nieuw gedrag. Wat kunnen marketeers daarmee en hoe kunnen we komen tot innovaties in CRM strategieën?

Je klanten op het droge hebben…
Prof. Dr. Ed Peelen, Hoogleraar (Direct) Marketing Nyenrode Business Universiteit en Managing Partner ICSB Marketing en Strategie (www.nyenrode.nl en www.icsb.nl)
Aan de hand van een analyse van de CRM Award winnaars en een analyse van organisaties die de afgelopen jaren hebben meegedaan met de CRM Scan, heeft Ed Peelen ons meegenomen in hoe de CRM prestaties van bedrijven in de afgelopen drie jaar veranderden. Hij besprak met ons actuele aandachtspunten hoe we Customer Relationship Management in de toekomst succesvoller kunnen maken.