Deze belangrijke drivers worden gezien als speerpunt in de zakelijke contacten van de toekomst.

Presentaties

Emotional Satisfaction of Customer Contacts for More Customer Loyalty
Dr. Hüseyin Güngör

Hüseyin is onlangs gepromoveerd aan de Universiteit van Amsterdam op zijn onderzoek ‘Emotional Satisfaction of Customer Contacts for more Customer Loyalty’. Inspirerend vertelde hij hoe klanten van een cognitief domein (ervaringen op basis van producten en prijzen) naar een emotioneel domein (ervaring) migreren op het moment dat ze contact hebben met een organisatie. Veelal lopen die contacten via een contactcenter, waardoor je juist daar de mogelijkheid hebt om de ervaringen van die klanten positief te beïnvloeden. Onder andere zijn onderzoek heeft wetenschappelijk onderbouwd dat positieve contacten leiden tot een hogere klanttevredenheid met betere loyaliteitsintenties. In zijn presentatie is te zien wat er aangepakt moet worden in de nieuwe call strategy.

Younique dienstverlening in elk klantcontact
Jeroen van Dam, Manager Support Center – Robeco Direct

Een heel interessant verhaal over hoe Robeco Direct Customer Advocacy heeft toegepast in hun contactcenter. Uitgangspunt hierbij is dat de mens centraal staat. Deze houding moet ertoe leiden dat de klant succesvol wordt waardoor ze loyaal blijft en hierdoor positief bijdraagt aan het marktaandeel en de winstverwachting van Robeco Direct. Wanneer je ervoor kunt zorgen dat je klant succesvol is, levert dit een positieve emotie op wat een belangrijk onderdeel is van loyaliteit. Jeroen heeft beschreven hoe zij de customer advocacy hebben geïmplementeerd in het contact center en hoe ze o.a. de empathie in de gesprekken van de agents hebben weten te verhogen.