Op woensdag 12 december a.s. organiseerde CRM Association NL de laatste themasessie van het jaar over het interessante onderwerp: CRM en Media

Prof. dr. Edith Smit, bijzonder hoogleraar Customer Media (www.leerstoelcustomermedia.nl) aan de Universiteit van Amsterdam (UvA) heeft loyaliteit behandeld vanuit de invalshoek communicatiewetenschap. Ze heeft de grenzen van relatiemarketing opgezocht, over de rol die customer media spelen bij het opbouwen en verstevigen van de relatie tussen mensen en organisaties. Customer media is in staat het beeld van de organisatie te kleuren en daarmee vorm te geven aan de relatie met de ontvanger, mits dit transparant en geloofwaardig gebeurt.

Haar CMB model kent 3 pijlers:

• beleving ("voelt het persoonlijk?")
• beeldvorming ("wat straalt het uit?")
• loyaliteit ("hoor ik er bij?")

Uit haar onderzoek bleek dat bij loyaliteit de factoren alternatieven ("welke alternatieven zijn er?"), investering ("wat heb ik geinvesteerd?") en tevredenheid ("hoe tevreden ben ik?") bepalend zijn.

Moet een omroeporganisatie wel aan CRM doen?
Dorien Ale, SBS Broadcasting

Vanuit de traditionele televisie oorsprong heeft Dorien concrete inzichten en voorbeelden gegeven hoe SBS dialoog met de kijker aangaat. SBS heeft CRM concepten toegepast om de kijker te leren kennen en van daaruit loyaliteit te creeren. De stappen die SBS hierbij heeft gezet zijn:

1. Openen van de kanalen
2. Interactiviteit inregelen
3. Creëren loyaliteit
4. Event driven acties opzetten

Een van de grote successen hierbij is het toepassen van co-creatie.