Presentaties

Toepassing van Customer Equity bij NS Reizigers (NSR): de theorie en de praktijk
Dr. Jenny van Doorn, assistent hoogleraar Marketing aan de Rijksuniversiteit Groningen

Jenny presenteerde het onderzoek dat zij verricht heeft in opdracht van de Nederlandse Spoorwegen. De resultaten van het onderzoek lieten zien dat de relatiewaarde het hoogste scoort bij reizigersloyaliteit. Het merk is verhoudingsgewijs minder belangrijk. Het onderzoek gaf duidelijk weer bij welke segmenten loyaliteitsintenties een grote en een minder grote rol spelen.

Omzet en klanttevredenheid
Maya Janssen, Hoofd Marketing bij de NS

Maya liet zien hoe zij het onderzoek naar de eigen praktijk doorvertalen. De ambitie om de relatie met de klant verder uit te willen bouwen is evident. Echter de praktijk is soms weerbarstig, waarbij het de kunst is om naast de (korte) termijn focus op omzet en klanttevredenheid dit onderwerp op de agenda te houden.