Conclusie stelling: 'Het is niet erg om niet op alle momenten in de klantreis...'
![Steyn Elshout_conclusie stelling.jpg](/l/library/download/urn:uuid:783c88d7-4d9b-4ea9-b261-bdfd236ee8a0/steyn+elshout_conclusie+stelling.jpg?scaleType=3&width=380&height=270)
De stelling en uitslagen zijn:
Het is niet erg om niet op alle momenten in de klantreis een exceptionele beleving te bieden
Eens - 70%
Oneens - 30%
Wat blijkt hieruit? In veel organisaties in Nederland is klantbeleving een hot item. 'Hoe ervaren klanten de dienstverlening?' en 'Hoe zorg je ervoor dat klanten het naar hun zin hebben?' zijn hierbij belangrijke vragen die steeds weer gesteld worden.
Uit de uitslag blijkt dat de (ervarings)deskundigen een optimale klantbeleving niet zien als het continu pieken in klantbeleving. Uit onderzoek blijkt dit ook. Sterker nog, door op sommige momenten in de klantreis de beleving te temperen, kan de beleving juist op andere momenten excelleren. Of te wel, als er een tegenvaller komt in de klantbeleving komt (rij voor de balie, spullen bij de securitycheck op de band leggen) kan dit juist uitstekend opgevangen worden door de beleving op andere momenten heel positief te maken (lekker eten aan boord, een vriendelijke stewardess). Misschien valt het uit de voorbeelden al op, op sommige zaken heb je als organisatie geen invloed, zorg ervoor dat de elementen waar je wel invloed hebt juist als zeer positief beoordeeld worden. Natuurlijk hangt dit ook wel af van de tarieven die je vraagt, soms kan het gewoon niet uit om een continu positieve klantbeleving te bieden (lage prijzen is nou eenmaal minder beenruimte).
Al met al verwacht een klant niet altijd een optimale beleving, als het totale gevoel maar goed is. Oftewel, design de totale klantreis en zorg ervoor dat er voldoende positieve momenten in zitten. De klant zal dan tevreden zijn!
Steyn Elshout, Senior Account Manager bij Modern Media en PvKO kernlid Ondersteunen
Wij stellen uw reacties zeer op prijs.
Log in met uw Mijn PvKO account om te reageren.
Archief > 2014 > februari
- 27-02-2014 27-02-2014 15:00 - Ga in discussie met experts over gedragsbeïnvloeding
- 26-02-2014 26-02-2014 16:34 - Kosteloze vermelding in het vernieuwde Nationaal CRM Marktoverzicht
- 13-02-2014 13-02-2014 11:24 - Artikel - Van beleving naar een rol van betekenis
- 11-02-2014 11-02-2014 22:00 - Kennissessie met transavia.com
- 10-02-2014 10-02-2014 13:20 - Conclusie stelling: 'Het is niet erg om niet op alle momenten in de klantreis...'
- 06-02-2014 06-02-2014 13:47 - Whitepaper - De 8 bouwstenen van Social CRM
- 06-02-2014 06-02-2014 09:00 - Klantgestuurde businessmodellen - Innoveren tot in het hart van je organisatie
- 06-02-2014 06-02-2014 09:00 - De staatsgreep van de klant - En de 7 factoren waarmee jouw organisatie hier op in kan spelen
- 05-02-2014 05-02-2014 16:42 - 5 tips van Stichting toetsing verzekeraars om klantgericht te ondernemen
Reacties op 'Conclusie stelling: 'Het is niet erg om niet op alle momenten in de klantreis...''
Geen berichten gevonden
Log in om te kunnen reageren op nieuwsberichten.