Geloof, hoop & liefde
![Frans Reichardt 380x270.jpg](/l/library/download/urn:uuid:76f00169-3cb0-4abb-a1b2-c702e706c0aa/frans+reichardt+380x270.jpg?scaleType=3&width=380&height=270)
Bijna honderd leden en gasten kwamen op 13 februari jl. naar de Haagse Hogeschool voor onze inspiratiesessie ‘Customer Engagement door Employee Delight’.
Avondvoorzitter Christine De Lille, Lector en Professor Innovation Networks bij de Haagse Hogeschool en TU Delft, vertelde in haar inleiding hoe de klant als kompas kan dienen bij het verbeteren van processen en het ontwikkelen van lovable services.
Hierna luisterden we naar de praktijkervaringen van KLM, VacanceSelect en Gazelle. Mooier kon het contrast haast niet zijn. Het grote, trotse KLM dat in al zijn volwassenheid nog steeds ontwikkelt en vernieuwt. Thirza Schaap, director Customer Experience, vertelde hoe KLM vanuit Simon Sineks adagium ‘Customers will never love a company until the employees love it first’ werkt aan employee delight en de effecten hiervan meet met de Employee Promoter Score.
Hierna luisterden we naar de praktijkervaringen van KLM, VacanceSelect en Gazelle. Mooier kon het contrast haast niet zijn. Het grote, trotse KLM dat in al zijn volwassenheid nog steeds ontwikkelt en vernieuwt. Thirza Schaap, director Customer Experience, vertelde hoe KLM vanuit Simon Sineks adagium ‘Customers will never love a company until the employees love it first’ werkt aan employee delight en de effecten hiervan meet met de Employee Promoter Score.
VacanceSelect gelooft in een mooie toekomst, maar dan moest het roer wel rigoureus om. Dat gebeurde en VacanceSelect betrok hiervoor zelfs een ander pand. In die nieuwe inspirerende omgeving ervaren medewerkers nu elke dag zelf de vakantiebeleving van de klant. Eveline Erkelens, Customer Expert Europe, beschreef de transitie van VacanceSelect en hoe in agile teams wordt gebouwd aan een nóg klantgerichter organisatie.
Koninklijke Gazelle maakte een mooie omslag van dealerdenken naar klantdenken, waarin de dealer nog steeds een belangrijke rol vervult. Bob van Hulst, Manager Customer Service Center, vertelde hoe het 125 jaar jonge bedrijf veranderde van een bedrijf dat heel goed was in het produceren van fietsen voor de dealer in een bedrijf dat zich richt op degene die op de fiets zit, de klant. Om te komen tot verbetering haalt Gazelle zelfs klagende klanten in het bedrijf.
Klantgericht ondernemen is een uitdaging. Soms kunnen organisaties als een berg opzien tegen de veranderingen die nodig zijn om te komen waar ze willen zijn. Wat de verhalen van KLM, VacanceSelect en Gazelle ons leerden, is dat we met geloof, hoop & liefde - voor medewerkers en klanten - de grootste bergen kunnen verzetten.
Frans Reichardt
Voorzitter PvKO
Voorzitter PvKO
Archief > 2018 > maart
- 27-03-2018 27-03-2018 09:00 - Nieuw lid CYS Group stelt zich voor
- 26-03-2018 26-03-2018 16:02 - Inzicht in klantemotie is de basis voor succesvolle innovatie!
- 26-03-2018 26-03-2018 15:42 - Nieuw zzp lid Titia Posdijk-Wilmink stelt zich voor
- 26-03-2018 26-03-2018 15:19 - Trends in Customer Service
- 19-03-2018 19-03-2018 10:03 - Terugblik Inspiratiesessie Succesvol Innoveren
- 08-03-2018 08-03-2018 10:25 - Telefonische bereikbaarheid organisaties in 2017 verslechterd
- 08-03-2018 08-03-2018 10:06 - CARE Nederland zoekt een Donor Loyalty Specialist
- 05-03-2018 05-03-2018 21:51 - Geloof, hoop & liefde
- 05-03-2018 05-03-2018 15:54 - Nieuw lid Echt Waarmaken stelt zich voor
- 05-03-2018 05-03-2018 11:28 - Nieuw lid RET stelt zich voor