Voice Assistants: een oud kanaal in nieuwe zakken … of een super kans voor nieuwe toepassingen? Chatbots: Overhyped or underestimated? Tijdens de Frankwatching conferentie Conversational Commerce op 22 november in de Jaarbeurs stelde Alexander Van den Wall Bake (Innovation Manager Business Automation bij Aegon Nederland) deze uitdagende vragen aan de deelnemers van de breakout Ronde Tafels.

Uitdagende stellingen vormden de basis voor discussie! Check even hoe sta jij hier eigenlijk in?

• Voice assistants zijn “just another channel” voor dezelfde content
• Voice assistants zijn voornamelijk kostenverlagend; een eventuele omzetverhoging is mooi meegenomen
• Alle data die klanten delen met voice assistants zijn van Google / Amazon. Dat weet iedereen, dus hoef ik mijn klanten hier niet op te wijzen.
• Chatbots zijn een hype en geven nooit het juiste antwoord
• Chatbots zullen op korte termijn al het klantcontact automatiseren
• Ik hanteer een “bot first” approach voor al mijn kanalen: Callcenter wordt 2e lijn
• Ikwacht totdat de technologische ontwikkeling minder turbulent is, zodat ik in een keer de juiste oplossing kan neerzetten

Met geen enkele stelling waren de deelnemers het unaniem eens. Wel leverde de discussie waardevolle inzichten op. Een paar die mij opvielen: Kies voor een tone of voice van de virtual assistant die bij je bedrijf past! Ook voor het mkb is het gebruik van de voice assistant haalbaar: ‘supersimpel en lage kosten’. Bot first approach leidt tot lagere kosten maar niet perse tot hogere klantwaardering. Maak bots proactief en voeg emotie toe en dan zullen ze toegevoegde waarde hebben voor de klant wat leidt tot betrokkenheid en hogere conversie.

Méér over de nieuwe Spraaktechnologie? In februari organiseert PvKO een Inspiratiesessie over dit thema! Mis het niet.