De verwachtingen als klant zijn torenhoog. Eén verkeerd antwoord kan misschien nog. Word je nogmaals verkeerd begrepen door de chatbot, loopt je frustratie gelijk hoog op. Gaat de voicebot hier verandering in brengen? En zijn er organisaties die hier al succes mee hebben? 

Bijna hardop lachend betaal ik dinsdagmiddag 12 februari €0,25 cent voor het parkeren in de buurt van de Kauwgomballenfabriek (We zijn in Amsterdam toch?) Ik stap in de lift en arriveer op de 1^e etage. Een gave, industriële ruimte. Mijn oog valt op het klaarstaande eten. Dat ziet er mooi en verzorgd uit!

Nadat het mij heerlijk smaakt en ik een paar mensen spreek, worden we gevraagd om plaats te nemen in de zaal. Na een welkom van PvKO Directeur Karoline Wiegerink trapt Marc Peeters als voorzitter de avond af. 

Virtuele Assistenten - De onderzoeksresultaten
Samen met Cris Donze van de Stichting Klant Interactie Research Centrum (KIRC) presenteert Marc de onderzoeksresultaten over chat- en voicebots, ook wel virtuele assistenten. Daaruit blijkt dat al 41% van de respondenten gebruik maakt van een chatbot en (nog maar) 9% van een voicebot. Zijn organisaties nog niet zo ver of is het kanaal ongeschikt? Ik ben benieuwd of de sprekers van deze avond me daar een duidelijk antwoord op kunnen geven.

Digitalisering is belangrijkste reden voor de inzet van een virtuele assistent. Wat is er nodig zodat dit binnen 2 jaar het belangrijkste kanaal wordt? 
Wat normaal niet mag, is nu juist de bedoeling: iedereen in de zaal zit met zijn telefoon voor zijn neus en reageert via de Mentimeter op deze vraag.

De topics worden gelijk zichtbaar op het scherm: Visie en Acceptatie zijn de belangrijkste.

In de zaal leven ook nog andere vragen:
- Kennis is belangrijk, hoe maak je die bot slimmer?
- En wat wordt de rol van de medewerker in dit geheel?

De volwassenheidsniveaus van chat- en voicebots 
De smartspeaker in huishoudens neemt een enorme vlucht. Het ongemak wat sommigen nu nog voelen, gaat er snel vanaf. Binnenkort vinden we het de normaalste zaak van de wereld als huiswerk-makende-kinderen aan Google Home vragen hoeveel 3x8 is…

Op dit moment gebruiken we voice vooral nog voor het vragen van informatie. Blijft dit zo in de toekomst of zijn er veel meer mogelijkheden?

Joop Snijder van Info Support neemt ons mee in de 5 volwassenheidsfases van bots:

1) Menu gebaseerd – er is nog onvoldoende nagedacht wat er uitgevraagd wordt: bijvoorbeeld ‘slechts’ de FAQ die ingeladen wordt in een database
2) Gescripte bots – de bot werkt een script af en dit zorgt vaak voor miscommunicatie
2.5) Hybride variant – de bot begrijpt beter de intentie en je krijgt kleine stukjes script waardoor het uiteindelijk interactiever wordt
3) Conversation - er zit context bij en het lijkt steeds meer op een gesprek
4) Multi-product – de bot handelt meerdere producten af zoals, pensioenen, hypotheken én verzekeringen
5) Future – in deze fase vervangt de bot alles wat wij als mensen ook kunnen

De tips van Joop:

• Denk na over wat laat je de bot doen en wat de mensen?
• Hoe laat je de bot dat doen?
• Hoe grappig mag je bot zijn: wel of geen smalltalk?
• Als je het doet, doe het dan goed en neem het serieus
• Kies de juiste volwassenheid die past bij het doel dat je hebt

Bekijk hier de presentatie van Joop Snijder

Case Aegon 
Aegon kiest voor de benaming ‘Virtuele Assistent’ in plaats van chatbot legt Chi Fung, Product Owner bij Aegon uit. De gedachte hierachter is dat een assistent je daadwerkelijk assisteert tijdens je hele journey.

Komt de Virtuele Assistent er toch niet uit? Binnen maximaal 1 minuut wordt er overgeschakeld naar een agent met een warme overdracht. Op die manier hoeft de klant niet nogmaals zijn verhaal te doen.

De tips van Chi:

• Ga snel beginnen, leren, verder bouwen, testen, lanceren en meten
• Een FAQ omzetten in een database geeft niet de beste experience. Denk goed na wat voor dialoog je wilt bouwen
• Werk agile, korte cycli van 2 weken helpen om snel bij te sturen en de vaart erin te houden
• Zet de bot alleen daar in waar het nuttig is
• Laat eigen medewerkers ook testen. Zo worden ze niet door klanten verrast van de mogelijkheden
• Probeer wat meer ‘conversational’ te schrijven zodat het een echt gesprek wordt. Aegon gebruikt hiervoor Robocopy 
• Zeker in de financiële wereld: het opslaan van het gesprek is een handige functionaliteit

Bekijk hier de presentatie van Chi Fung

Case RTL, Videoland
Door het succes en de groei van Videoland afgelopen jaar, steeg ook het aantal contactmomenten met de afdeling customer care, vertelt Angela Muradin, hoofd Customer Care van RTL. En wie denkt dat dit vooral vragen zijn, heeft het mis! Want, wat als het koffiekopje van Jan de Hoop niet matcht bij zij trui? Of als Loretta Schrijver op vakantie is en Koffietijd niet presenteert? Dit willen de mensen delen en dus volgt er een berichtje.

De visie van Videoland richt zich op online en de focus ligt dan ook op het waarmaken van de belofte op Social en Chat. Overigens bepaalt de klant het kanaal en krijgen de bellers ook iemand aan de lijn, zonder tussenkomst van een IVR.

De tips van Angela:

• Begin snel en eenvoudig met de mensen die al in je team zitten. Dit scheelt veel (inwerk)tijd
• Ga wel ambitieus en niet te voorzichtig te werk (je kunt gerust met meer dan 3 vragen starten om af te vangen)
• Zit de eerste 2 weken ‘naast de bot’ om te kijken of het goed gaat

Bekijk hier de presentatie van Angela Muradin

Conversational Cases: hoe bots en agents maximaal samenwerken 

“De beste service is nog altijd geen service”

Maar voor die keer dat het dan toch nodig is, is KPN aan de slag gegaan met de digitalisering van het klantcontact, licht Endre Davids van Conversationals toe. Dit startte met de vraag van de klant bij de juiste agent uit te laten komen. In de volgende fase werken de bot en de mens maximaal samen. Een bot geeft 24/7 beschikbaarheid en de menselijke afhandeling neemt af. Met name de herhaaldelijke vragen beantwoordt de bot. Zo wordt het werk voor de medewerker ook een stuk uitdagender en kunnen zij daadwerkelijk waarde toevoegen.

De tips van Endre:

• Wacht niet, maar start
• Je hebt een visie nodig, maar laat die ook ontstaan doordat je gewoon begint.
• Denk goed na of de oplossing het wel makkelijker maakt voor de gebruiker
• Zorg voor een naadloze overflow als er wordt overgeschakeld tussen bot en medewerker: de gesprekshistorie moet bekend zijn
• Doe het samen met je organisatie

De presentatie van Endre Davids kan niet worden vrijgegeven

Ik zie je nu denken… Waar in dit hele verhaal hebben ze het over voicebots gehad? Precies! Bijna niet. Dat is me in ieder geval duidelijk na deze avond; het is voor organisaties nog een hele kunst om te starten met een chatbot, of te zorgen dat deze optimaal werkt. Voice is daarin nog een grotere uitdaging. Dát het er komt, daar ben ik vrij zeker van. Maar op welke termijn? Ik laat me graag verrassen door de eerste organisatie die hun voicebot perfect heeft ‘opgevoed’!  

Judith de Jong, Sales & Marketing bij Frontline

p.s. de avond nog eens in beeld terugzien, bekijk hier de foto's op de facebookpagina van PvKO.