Gek op gaten
![Gek op gaten_thumb1.jpg](/l/library/download/urn:uuid:bfe5b48b-d648-4a76-bacb-ddfbc596ac89/gek+op+gaten_thumb1.jpg?scaleType=1&width=80&height=120)
Auteur: Jos Burgers
De titel ‘Gek op gaten’ staat symbool voor de metafoor die Jos Burgers als rode draad gebruikt in zijn boek. Klanten zijn niet op zoek naar producten, maar naar oplossingen. Met de ondertitel ‘Ontdek wat klanten écht willen!’ leidt Burgers het boek in naar waar hij daadwerkelijk naartoe wil; het (kritisch) beschouwen van het eigen gedrag en het verbeteren van (eigen) klantgerichtheid.
‘Gek op gaten’ wordt ingeleid door een verzonnen verhaal waar Burgers iemand spreekt die in de verspanende gereedschappen werkzaam is. Op de vraag waar de klanten van de man gelukkig van worden, antwoordt de man: "Van boren. Houtboren, metaalboren. En diamantboren natuurlijk, daar is echt veel vraag naar." Waar het echt om draait en waar de klant gelukkig van wordt, zijn de gaten. En het liefst zonder te boren. In deze metafoor staan de boren centraal voor de producten en/of diensten die de lezer levert. De vraag die hierbij gesteld kan worden is in hoeverre de meeste boren daadwerkelijk gaten maken en hoe de kloof tussen boren en gaten overbrugd kan worden. Burgers laat aan de hand van praktische voorbeelden zien hoe ogenschijnlijk eenvoudig het is om klantgerichter te worden.
In het boek haalt Burgers een voorbeeld aan van een manager die promotie heeft gemaakt tot managing director. Beter salaris, grotere auto, groter kantoor en jawel, klanten hoeft hij niet meer te zien. Hoe hoger de positie des te minder klantcontact en hoe meer klantcontact des te minder bevoegdheden. Een heel herkenbare situatie die eenieder helaas meemaakt wanneer er gebeld wordt met een callcenter of een klacht wordt ingediend. Werk aan de winkel is er dus wel voor ondernemend Nederland. Gelukkig zijn er ook voorbeelden zoals Ritz-Carlton waarbij baliemedewerkers de bevoegdheid hebben om een rekening te verscheuren bij een klacht. Of om een verliefd stelletje een fles champagne aan te bieden.
Helaas maar waar tonen onderzoeken (en mijn eigen ervaring als consument) aan dat klanten lang niet altijd worden teruggebeld of dat een reactie op een e-mail uitblijft. Zo vanzelfsprekend is het geven van aandacht dus niet. Klanten weten vaak wel wanneer ze geen gelijk hebben, maar hoe prettig is het om in sommige situaties wat begrip te hebben of adviezen te krijgen. En hoe prachtig is het om een compliment te ontvangen? Drie gaten die samen een abc’tje vormen zijn: aandacht, begrip en complimenten. Alles wat je aandacht geeft groeit. Echter, alles wat je aandacht, begrip een complimenten geeft, groeit drie keer zo hard!
‘Gek op gaten’ is een leuk en luchtig managementboek dat lekker wegleest. Hoewel in het boek veel open deuren zitten, is het een praktische en nuttige boor om de ambitie te versterken nog klachtgerichter te worden. Of om simpelweg op scherp gezet te worden. Iedereen die de ambitie heeft klantgerichter te worden of meer praktische voorbeelden wilt dan ik reeds verklapt heb, kan ik het boek aanbevelen ongeacht de discipline waarin hij of zij werkzaam is.
![]() |
|
Archief > 2013 > mei
- 29-05-2013 29-05-2013 22:47 - 5 tips van T-Mobile om klantgericht te ondernemen
- 29-05-2013 29-05-2013 22:46 - 5 tips van Transavia om klantgericht te ondernemen
- 29-05-2013 29-05-2013 22:44 - 5 tips van Promotie Podiumkunsten om klantgericht te ondernemen
- 29-05-2013 29-05-2013 10:57 - 5 Tips van ING om klantgericht te ondernemen
- 28-05-2013 28-05-2013 14:00 - Komt een klant bij de kassa
- 28-05-2013 28-05-2013 13:49 - En waar blijft de klant?
- 28-05-2013 28-05-2013 13:46 - Als vriendelijk nou belangrijk is
- 28-05-2013 28-05-2013 13:36 - Klantgericht innoveren
- 28-05-2013 28-05-2013 13:33 - Kijk op klantgerichtheid
- 28-05-2013 28-05-2013 12:42 - Klantgericht organiseren
- 28-05-2013 28-05-2013 12:40 - Het einde van de winkels
- 28-05-2013 28-05-2013 12:38 - Gek op gaten
- 28-05-2013 28-05-2013 12:36 - De Tao van Service
- 28-05-2013 28-05-2013 12:34 - Transformeren om te overleven
- 28-05-2013 28-05-2013 12:31 - Klant in de driver's seat
- 28-05-2013 28-05-2013 12:24 - Groot Innovatie Modellenboek; 40 innovatiemodellen voor het versterken van ondernemerschap....
- 28-05-2013 28-05-2013 12:23 - Het groot complimentenboek
- 15-05-2013 15-05-2013 22:00 - Kennissessie Marketingcommunicatie & Psychologie: Theorie & praktische toepassing bij Nuon
Reacties op 'Gek op gaten'
Geen berichten gevonden
Log in om te kunnen reageren op nieuwsberichten.