Over Inspiratiesessie Futureproof Klantfeedback

Hoe verzamel je effectief feedback in de klantreis die steeds meer multichannel wordt? In de wetenschap dat consumenten dagelijks overstelpt worden met mails en enquête moe worden? Hoe haal je voldoende respons? Welke nieuwe manieren zijn er om feedback te verzamelen? Hoe ga je het beste om met reviews en social?

Welke inzichten heb je echt nodig om klantgerichter te ondernemen … NPS, CES, …? Wat meet je continu en wat periodiek? Meet je in de beleving of juist de herinnering? Of krijgen we in de toekomst inzicht in de echte klantbeleving zonder het de klant te vragen?

En tenslotte: Hoe integreer je verschillende bronnen tot relevante stuurinformatie en een 360 klantbeeld? Hoe zorg je ervoor dat feedback leidt tot een continu leer- en verbeterproces .. closed feedback loops?

In de Inspiratiesessie ‘Futureproof Klantfeedback’ staan deze vragen centraal. Benieuwd naar de state of the art van klantfeedback en welke ontwikkelingen en methoden en technieken feedback specialist Feeddex ziet? Naar de keuzes van Unigarant, Transavia en VodafoneZiggo? 

SPREKERS

Sieta Brunsting | Marktonderzoeker | Unigarant
Sieta heeft aan de wieg gestaan van de closed loop klantfeedbackmeting binnen Unigarant. Na de start met het meten van klanttevredenheid bij Schade is dit uitgebreid naar meerdere contactmomenten in de klantreis. Unigarant meet NPS en CES maar nóg belangrijker vinden zij de open klantfeedback. Sieta laat ons zien hoe deze manier van meten tot een hogere klanttevredenheid leidt.

Astrid Senders | Customer Journey Specialist | Transavia
Iedereen bij Transavia heeft in meer of mindere mate invloed op de passagiersbeleving, maar is zich daar niet altijd even bewust van of weet niet goed hoe op CX te sturen. Astrid neemt jullie mee in de reis naar een klantgerichter Transavia met behulp van data. Zij gaat o.a. laten zien hoe Customer Service al stuurt op Webcare, Call en E-mail door middel van de NPS, CES en CSAT. En wat de plannen zijn voor de integratie van alle data waarmee de organisatie impact wil maken.

Iris de Wilde | Customer Experience Manager B2B | VodafoneZiggo
Aan de hand van het strategische raamwerk van VodafoneZiggo vertellen Iris en Nicole hoe de klant (steeds meer) centraal staat binnen de vierstrategische pijlers van VodafoneZiggo. Maar ook welke uitdagingen er zijn in een grote, complexe commerciële organisatie om ‘the voice of the customer’ steeds in het vizier te houden en om de customer experience te verbeteren.

Nicole van den Heuvel | Customer Experience Manager | VodafoneZiggo
Nicole en Iris vertellen welke klantdata er nu en in de toekomst verzameld worden en veel belangrijker, hoe deze worden vertaald in keuzes rondom ‘people, processes & technology’. Ze geven  een kijkje in welke acties er de komende 2 jaar nog gepland staan.

Robert van Loon | Client Services Director | Feeddex
Robert trapt af en geeft kort een inkijkje in de state of the art van klantfeedback. Klantfeedback blijft volgens Robert dé driver voor een klantgerichte organisatie. Maar dan heb je wel systematisch inzicht nodig en hoe krijg je dat in de toekomst ? Krijg je nog voldoende respons op onderzoek? Blijft de NPS leading of wint de CES terrein? Blijven we vragenlijsten uitsturen of gaan we de data die we verzamelen tijdens de customer journey analyseren zonder vragen te stellen? Denk aan text en speech analytics. En niet onbelangrijk hoe realiseer je meer impact met de resultaten?

AVONDVOORZITTER

Ed Peelen | Bijzonder hoogleraar contentmarketing & oud voorzitter PvKO
Wat vinden wij als consument eigenlijk van alle feedback-verzoeken? Ed staat bekend om zijn kritische blik en intrigerende vragen. Hij zal de sprekers hier zeker mee uitdagen en ervoor zorgen dat de instant deelnemersfeedback goed over de Bühne komt. 

Deze Inspiratiesessie wordt mede mogelijke door: