De themalijnen van PvKO
door Forrester geïnspireerd
STRATEGIE
Hoe kunnen we een visie, missie en strategie formuleren die afgestemd is wat de organisaties wil betekenen voor klanten, voor medewerkers, voor de maatschappij, voor de aandeelhouders?
Over behoeften, wensen, emoties en beleving van onze klanten? Over waardecreatie voor mens en maatschappij en de organisatie.
KLANTBEGRIP
Hoe luisteren we, als vertrekpunt, continu op elk niveau en in elk onderdeel van de organisatie naar klantbehoeften, -wensen, -verwachtingen en -beleving om onze organisatie daarop af te stemmen in plaats van alleen interne processen en systemen
Over diepgaande, authentieke inzichten, echte drijfveren van wat de klant beweegt: emoties, belevingen en ervaringen van klanten.
INNOVATIE EN DESIGN
Hoe kunnen we onze diensten en klantinteracties zodanig ontwerpen en continu innoveren zodat ze naadloos aansluiten op de verwachtingen van onze klanten maar ook proactief inspelen op toekomstige ontwikkelingen en trends?
Over het doelgericht ontwerpen en continu verbeteren van klantreizen en -interacties die aansluiten bij klantbehoeften, resulterend in consistente, positieve ervaringen (UX/UI, servicedesign, behavioural design) om blijvend aan veranderende klantverwachtingen en markttrends te voldoen (three horizons of innovation).
IMPACT
Hoe kunnen we een continu proces van systematisch meten, analyseren en rapporteren opzetten en operationaliseren, om zowel de tevredenheid van onze klanten te verbeteren, de impact op bedrijfsresultaten en op de maatschappij inzichtelijk te maken?
Over het systematisch verzamelen en analyseren van klantfeedback en prestatiegegevens om klantbeleving te evalueren, verbeterpunten te identificeren en een consistente servicekwaliteit te waarborgen. Vanuit de context van organisatieverandering is de functie van rapportage van deze metingen in een vorm die de in de strategie vastgelegde richting onderbouwd en versterkt om hiermee een bijdrage te leveren aan de gewenste cultuur en het gedrag.
MANAGEMENT EN ORGANISATIE
Hoe kunnen we duidelijke structuren, verantwoordelijkheden en processen creëren om klantgerichte strategieën effectief te sturen en duurzame verbeteringen in de klantervaring te waarborgen?
Over CX-transformatie, leiderschap, slechten van silo’s, organisatievormen, verandermanagement
CULTUUR
Hoe kunnen we een cultuur van bezieling, betrokkenheid en een klantgerichte mindset en gedragingen ontwikkelen, waarin elke medewerker zijn/haar rol binnen het geheel ziet en daarvoor verantwoordelijkheid neemt?
Over employee engagement, kernwaarden, klantgericht leiderschap, training en ontwikkeling, empowerment van medewerkers, samenwerking tussen afdelingen.
Doe je mee?
Mis je thema’s? Heb je ideeën voor cases, sprekers, sessie-voorzitters of wil je zelf iets delen? Wil jij en je organisatie host zijn voor een Inspiratiesessie? Wil je actief meedenken en doen bij de invulling van events? Geef je op via communicatie@pvko.nl en laat ons weten waar je energie naar uitgaat! Van harte welkom!