Over Inspiratiesessie Digital Engagement | Digitaal Klantondernemen

Als klantgerichtheidsprofessional ben je verantwoordelijk voor een excellente klantbeleving door digital engagement, de gepersonaliseerde klantreis, een op maat gesneden aanbod, een customized website, enzovoort. Voor de realisatie van verdergaande digitalisering is Artificial Intelligence (AI) het magische begrip geworden.

Vrijwel iedere organisatie heeft dan ook al met AI geëxperimenteerd of heeft zich door de veelbelovende mogelijkheden laten inspireren. Vrijwel zonder uitzondering is men enthousiast, maar hoe verder? Hoe kom je van succesvolle experimenten met proof of concepts op kleine schaal naar werkende toepassingen die geïntegreerd zijn in het primaire proces?Daar begint het pas echt. 

AI echt onderdeel laten worden van de dienstverlening aan je klant, door de hele klantreis heen is spannend en er zijn weinig succesvoorbeelden buiten de startups voor wie AI gebaseerde services gemeengoed lijken te zijn. Wat kunnen we leren van deze bedrijven in de integratie van AI in het klantbedieningsproces? En wat kunnen we leren van de punten waar corporates met legacy systemen en een meer traditionele organisatiestructuur tegenaan lopen? 

Kortom: hoe krijg je de belofte van AI werkend? En welke stappen heb je dan te nemen? 

Op dinsdagmiddag 28 januari is PvKO te gast bij VGZ, waar we een kijkje in de keuken krijgen van hoe zij van AI-prototypes tot de volgende stappen komen. We krijgen verder alles te weten over hoe Postillion Hotels een virtuele boekingsassistent in het leven heeft geroepen: de ‘bumpy road’ van idee tot implementatie. De middag staat onder leiding van Frank Ardesch. Hij kent twee zijden van de medaille: AI binnen een grote organisatie als NS en binnen de deelvervoer-startup Hely.

Sprekers

Niels van Gorp, gastheer en ‘mede-aanstichter’ van deze sessie
Bij VGZ experimenteren we al zo’n 2,5 jaar met machine learning en AI technieken; of het nu gaat om het beter schatten van retentie (churn), het detecteren van fraude, voorspellen van zorgkosten, opsporen van Good Practices in de zorg of het dynamisch aanpassen van de website content: op allerlei plekken in het bedrijf zijn al Proof of Concepts uitgevoerd. Maar als de pilot succesvol verliep, was een succesvolle implementatie vaak ook afhankelijk van het innovatieteam of van een groepje data scientists. Inmiddels is het gelukt om een AI project te realiseren - gepersonaliseerde content op de MijnOmgeving -  en zetten we stappen om een patroon neer te leggen waarbinnen succesvolle prototypes kunnen worden opgeschaald en geïmplementeerd.  Daar blijven overigens nog steeds uitdagingen in.

Erik-Jan Ginjaar | Algemeen Directeur | Postillion Hotels
Als hotello ademt hij gastvrijheid en zweert hij bij het belang van een human-to-human benadering. En toch is hij initiatiefnemer van een AI toepassing die in de gastvrijheidsindustrie zijn weerga niet kent…. Erik-Jan deelt met ons de stappen van de succesvolle implementatie van‘Michiel’, de digitale boekingsmedewerker. Hoe tot deze keuze gekomen, hoe van prototype naar werkend systeem en implementatie … wat kom je tegen? Welke hobbels zijn hoe overwonnen?

Frank Ardesch
Middagvoorzitter met veel ervaring in de uitrol van innovatieve projecten. Frank was o.a. werkzaam bij NS als directeur strategie en innovatie en bedenker van Hely, een startup in deelvervoer. Frank kent daarmee de ins & outs van grote bedrijven en het werken in een startup. HIj is daarmee een ideaal persoon om naast de overeenkomsten ook de tegenstellingen te adresseren en voor de deelnemers de learnings praktisch toepasbaar te maken voor hun situatie.