Over Inspiratiesessie: CX loont – ook in de publieke dienstverlening

Deze Inspiratiesessie gaat over de beleving van dienstverlening en duurzame klantrelaties in de publieke sector. Over de menselijke maat en digitalisatie en over de waarde van CX ook in kosten gedreven tijden. Over hoe de inbedding van CX bij overheid en non-profit organisaties eruit kan zien … op weg naar volwassenheid in klantgedrevenheid in de publieke sector.

We trappen af met ‘de voice of the customer'. Hogeschool Utrecht onderzoeker Dies Weijschedé presenteert de highlights van hun grootschalig onderzoek naar consumentenbeleving van de publieke dienstverlening.

Daarna krijg je een kijkje in de keuken van hoe twee overheidsinstanties de weg richting optimale klantbeleving zijn ingeslagen, waar ze staan en wat de uitdagingen zijn. Edo van der Zouwen vertelt over de start van CX management bij de Gemeente Amsterdam. De presentatie van Robert Vels van RVO, Rijksdienst voor Ondernemers, gaat over hoe je als overheidsorganisatie dienstverlening met een menselijke maat ontwikkelt die aansluit op de behoeften én emoties van de klant. En 

Deze sessie is tot stand gekomen met input van de VDP, Vereniging Directeuren Publieksdiensten. Leden zijn van harte welkom!

Sprekers

Presentatie Gemeente Amsterdam - Edo van der Zouwen
Edo vertelt over de start van customer experience management bij de gemeente Amsterdam. Gedeeltelijk worden daar momenteel nog plannen voor gemaakt, maar gedeeltelijk loopt er al een aantal zaken. Zoals bijvoorbeeld  ‘De week van Johan’. In drie à vier workshops in een week tijd wordt een klantreis geanalyseerd en worden verbeterinitiatieven gedefinieerd die bijdragen aan een betere klantbeleving en tegelijkertijd leiden tot besparingen. Dit gebeurt met allerlei interne betrokkenen rondom die klantreis. Edo zal ingaan op de opzet en resultaten van deze methode. En natuurlijk een aantal lessons learned delen. Tenslotte licht hij een tipje van de sluier op van de CX strategie in wording. Welke visie ligt hieraan ten grondslag, en hoe wil de gemeente haar geweldige maar ook grote en complexe organisatie hierin gaan meenemen.

Presentatie Robert Vels - RVO (Rijksdienst voor Ondernemend Nederland)
De presentatie van Robert gaat over hoe je als overheidsorganisatie dienstverlening ontwikkelt met een menselijke maat. In februari 2020 dient COVID-19 zich aan, waardoor een grote groep ondernemers in enorme onzekerheid zit. Juist dan is het belangrijk om een dienstverlening te ontwikkelen die aansluit op de behoeften én emoties. Robert zag dit als kans om de organisatie mee te krijgen in een nieuwe aanpak waarmee RVO snel en wendbaar kan acteren. Samen met Leon Bosma (Kirkman Company) vertelt hij over het starten, schalen en borgen van agile Service Verbeter Teams. In de presentatie leer je over de aanpak, de lessen, de succes elementen en de resultaten van Robert en zijn team, zodat jij ook morgen al aan de slag kunt om relevanter te zijn voor jouw klant.

Presentatie Dies Weijschedé - Hogeschool Utrecht 
Hoe ervaren klanten de dienstverlening van publieke organisaties, en wat bepaalt een hoge NPS score en tevredenheid? Wat zorgt ervoor dat klanten de dienstverlening als persoonlijk ervaren? Welke rol speelt proactieve dienstverlening door publieke organisaties? Deze en meer vragen komen aan bod bij de presentatie van de highlights van een grootschalig onderzoek 'publieke dienstverlening in digitale transitie' door de Hogeschool Utrecht. 

Avondvoorzitter

Harald Pol is onze avondvoorzitter. Hij is oprichter van The Customer Connection en het Institute for Service Leadership. Binnen de Hogeschool Utrecht is hij verantwoordelijk voor de onderzoekslijn Klantbeleving & Digitalisering. Hij schrijft graag over klantgericht ondernemen. ‘De reis door het Rijk van Koning Klant’ is zijn laatste boek. ‘Het geheim van excellente klantbeleving’ verscheen in 2019 en werd genomineerd voor Managementboek van het Jaar.