Over Inspiratiesessie: Cultuur als drijvende kracht voor CX Transformatie

Cultuur als drijvende kracht voor CX Transformatie. CX Maturity! Wanneer ben je daar eigenlijk? Wanneer in een organisatie de beleving centraal staat? En hoe ziet het pad naar CX Maturity er dan uit? Hoe zorg je dat cultuur drijvend is en niet remmend? En wat is dan ‘cultuur’; een containerbegrip? We ontleden dit alles aan de hand van drie verhalen uit de reiswereld, de zorg en de installatiesector.

TUI heeft de afgelopen twee jaar een grote CX transformatie ondergaan. Van verschillende lokale TUI organisaties naar één internationale groepsorganisatie met een uniforme klantstrategie. Tegelijkertijd legde Corona de reiswereld totaal stil. Na de herstart staat TUI opnieuw voor grote uitdagingen. Hoe TUI de strategie binnen de nieuwe Benelux organisatie uitrolt en wat dat betekent voor de klant gedreven cultuur binnen TUI hoor je tijdens de presentatie van Cécilia Trussart en Ilse de Groot, na de opening van algemeen directeur Arjan Kers.

De zorg dreigt vast te lopen op een aantal ontwikkelingen; met een stijgende vraag en een krimpende arbeidsmarkt loopt de sector tegen de grenzen van de betaalbaarheid aan. Dit eist van zorgorganisaties dat zij zich bezinnen op de toekomst en de wijze waarop zij garanderen ten allen tijde hun maatschappelijke taak kunnen blijven vervullen. Sensire heeft expliciet de keuze gemaakt voor een nieuw bedrijfsmodel hierin. Algemeen directeur Maarten van Rixtel laat zien welke betekenis dit heeft voor het gedrag en de cultuur binnen Sensire.

En hoe gaat transformatie en cultuur samen in de installatiebranche? Verheug je op het verhaal over Hoppenbrouwers Techniek, een snelgroeiend, superambitieus familiebedrijf met zelfsturende teams. Jaap Jansens vertelt de reis die hij sinds 2021 met zijn team is aangegaan. Het gaat over heel veel pionieren en vooral heel veel ‘coalities’ sluiten om uiteindelijk het gedachtegoed breed gedragen te krijgen en overal te borgen in de cultuur van de organisatie. Maar alles wel met een doordacht plan. 

Luistertip:

Fabian Kortekaas, director customer experience en innovatie, vertelt in deze podcast over innoveren in tijden van crisis. Corona heeft veel sectoren op zijn kop gezet en zeker ook de reisbranche. TUI heeft deze ongekende crisis ook aangegrepen om versneld te innoveren. Met als leidraad ‘TUI creates moments that make life richer’ zijn medewerkers uit de hele organisatie in stelling gebracht om klanten ‘happy’ te maken. De menselijke factor terugbrengen in de dienstverlening in een tijd van crisis waarbij iedere euro telt. Hoe doe je dat? En hoe zorg je tegelijkertijd dat ook de digitale dienstverlening steeds persoonlijker en waardevoller wordt voor de klant? Fabian deelt zijn ervaringen. De drijvende kracht van de board, het belang van data, het delen van successen en vooral mensen stimuleren om zelf de bal op te pakken om de klant een unieke beleving te bezorgen. Beluister hier de podcast. 

Deze Inspiratiesessie wordt mede mogelijk gemaakt door:

TUI Groep is ’s werelds grootste Touroperator. Bijna dertig miljoen vakantiegangers kiezen elk jaar om met TUI Group op vakantie te gaan. Die boeken ze online of in één van de 1.600 reisbureaus in Europa. Daarnaast heeft TUI een eigen airline met 100 eigen vliegtuigen. TUI opereert vanuit 15 landen onder één merk met het hoofdkantoor in Hannover. Bij de TUI groep werken meer dan 50.000 medewerkers waarvan 2.000 in Nederland. TUI gaat momenteel door een CX transformatie door middel van een uniform klantstrategie.