Sprekers bij PvKO Winterfestival 2023

Babs helpt teams en organisaties op een actieve, verfrissende en creatieve wijze bij het laten leven van klantbeleving en het activeren van medewerkers. Met als doel het zelf en samen met collega's nog beter te doen voor klanten en leuker voor zichzelf. Samen met Nienke Bloem is zij founder van de Customer Experience Game, één van de creatieve werkvormen die Babs inzet om met teams en klantbeleving aan de slag te gaan.

Bas is Principal Consultant bij MarketResponse. Met ruim 60 collega’s zet hij zich iedere dag in voor ‘business met een maatschappelijk hart.’ De wereld van morgen vraagt om meer maatschappelijk handelen van commerciële organisaties en meer marktgericht handelen van maatschappelijke organisaties. MarketResponse helpt daarbij. Met onderzoek, data, software en strategisch design. Bas heeft ruim 25 jaar ervaring in CX.

Deliane werkt al 25 jaar bij Florius, onderdeel van ABN AMRO en begon haar loopbaan bij Bouwfonds, de voorloper van Florius. Daar startte zij als klantcontactmedewerker, maar kon snel doorstromen naar de rol van teammanager en daarna naar manager van de afdeling. Tegenwoordig is zij manager Advies& Service bij Florius. Recent mag ze de titel Manager of the year achter haar naam zetten. Deze titel heeft zij te danken aan haar can do mentaliteit. Ze gelooft in technologie en innovaties maar wel in combinatie met gemotiveerde medewerkers.

Eric is ruim 25 jaar actief in Klantcontact in diverse rollen en bij verschillende organisaties. Sinds 4 jaar is Eric werkzaam bij VodafoneZiggo als Customer Engagement Specialist. Voor elk organisatie is het belang om klantgericht te zijn, de klant te begrijpen en een bijzondere klantbeleving te realiseren. Door te blijven verbeteren- en innoveren op klantcontact gebied, blijven organisaties streven naar die 9+ ervaring waar klanten naar op zoek zijn. En dat is precies wat Eric zo aanspreekt. ‘Ik vind het boeiend om samen met onze klanten te kijken naar een optimale invulling van het klantcontact, wat hun klanten verwachten en hoe deze waargemaakt zouden kunnen worden.’

Ger is Klantcontact Consultant bij Pegamento. Hoe kan ik je helpen? Dat is zo'n beetje de eerste vraag die ik stel als ik met mensen praat die nieuwsgierig zijn naar de dienstverlening van Pegamento. Want als er één ding belangrijk is in klantcontact, is dat wel luisteren. Als klein kind deed ik dat ook al graag en dan vooral naar hoorspelen op de radio, die ik in mijn hoofd vertaalde naar beelden. En eigenlijk doe ik nu bij Pegamento nog steeds hetzelfde. De informatie die ik ontvang vertaal ik naar oplossingen waarmee contact wordt verbeterd of een proces efficiënter wordt uitgevoerd. Inmiddels is klantcontact al ruim 20 jaar mijn passie, waarbij ik organisaties mag helpen met innovatieve oplossingen. Binnen Pegamento houd ik mij vooral bezig met kennismanagement, telefonie & contactcentertechnologie en video, maar ik train ook medewerkers van bedrijven en geef presentaties over de werkplek van de toekomst. En wellicht heb je me zelfs al wel eens gehoord, zonder dat we elkaar hebben ontmoet. Ik ben namelijk ook al ruim 30 jaar sterk in spreekwerk als voice over met een eigen studio.

De klant centraal, daar gaat het wat Gerrit betreft over, zonder medewerkers lukt dat niet. Loyaliteit is en blijft een boeiend fenomeen. Zo gelooft Gerrit er sterk in dat de bedrijven die in de toekomst willen overleven niet alleen een goede CX moeten leveren, maar ook een sterke EX en Sustainability Experience moeten hebben. Klanten en medewerkers verwachten meer en meer dat bedrijven ook een maatschappelijke rol pakken. Weer een nieuwe en boeiende fase in klantloyaliteit. Naast Senior Research Consultant bij MarketResponse is Gerrit schrijver van het boek Ontmoet de Xceptionals, top 3 bij PIM literatuurprijs en longlist Managementboek van het jaar.

Jan-Hein helpt organisaties en professionals bij hun uitdagingen rondom het verbeteren van de klantbeleving. Hij focust daarbij op mensgericht innovatie: waar digitalisering de mens kan 'aanvullen' in plaats van overnemen. Jan-Hein heeft CX transities doorgevoerd bij verschillende organisaties: van klein tot groot, van publiek tot privaat. Altijd vanuit zijn geloof: de beste klantgerichte strategie is kostenefficiënt, stimuleert medewerkersgeluk en exponentiële groei. Een win-win-win!

‘Elke dag de klantbeleving een stukje beter maken door inzet van connectiviteit en technologie.’ Dat is voor Jelmer Letterie (47) de drijfveer geweest om bij VodafoneZiggo aan de slag te gaan als Corporate Senior Propositiemanager. Dat is een mond vol, maar wat houdt dat nou eigenlijk in? ‘Bedrijven digitaliseren, allemaal in hun eigen tempo. Connectiviteit speelt in al die transformaties een fundamentele rol. Die rol wordt alleen maar groter. In het centrum van al die digitaliseringen staat de eindklant. Hoe zorg je er nu voor dat hij of zij zo goed mogelijk wordt bediend? Onze overtuiging is dat dit nooit een standaard aanpak is, maar dat je bedrijven hierin goed moet kunnen begeleiden en vooral moet luisteren naar de vraag achter de vraag. Dat is waar ik me dagelijks mee bezig mag houden bij dit prachtige bedrijf.’ Voorheen werkte Jelmer 10 jaar bij IBM, onder meer als marketingmanager voor Clouddiensten. Jelmer woont in Aalsmeer, getrouwd met Cristine en heeft twee tienerjongens.

Directeur bij PvKO | Gastvrijheid, de kracht van het persoonlijk contact zijn mijn inspiratiebronnen en vertrekpunten. Deze waarden neemt ze mee in haar rollen van directeur, inspirator, onderzoeker, adviseur, sparringpartner en collega!

Kees is Managing Director van TOTE-M, als meer dan 27 jaar hét bureau op gebied van medewerkers- en klantbeleving! Daarnaast is Kees een veelgevraagd spreker en kerndocent van Business School Beeckestijn. Kees weet als geen ander zijn publiek te inspireren hoe je kan werken aan een memorabele medewerker- en klantbeleving. In zijn visie moet deze beleving wel aansluiten bij jouw merk. Want ook jouw organisatie is uniek: met een eigen DNA en persoonlijkheid. Vanuit deze filosofie geeft Kees met TOTE-M in co-creatie met klanten invulling aan de projecten. Op het winterfestival verzorgd Kees samen met zijn klant De Alliantie een inspiratiesessie over het optimaliseren van medewerkersbetrokkenheid met als doel een verbeterde klantbeleving. Deze sessie staat op het Winterfestival twee keer geprogrammeerd zodat je het niet hoeft te missen!

Niels richtte in 2021 Impct Agency op om organisaties te helpen met het (door)ontwikkelen, implementeren en professionaliseren van sociaal, maatschappelijke en commerciële doelstellingen, ambities, dromen of verplichtingen (MVO, CSR, SROI, SDG). Daarvoor was hij 10 jaar lang als directeur verantwoordelijk voor Excelsior4All, de zeer succes- en impactvolle maatschappelijke poot van deze Rotterdamse Betaald Voetbal Organisatie.

Pepijn is Marketing Manager en CX Expert bij Content Guru, verantwoordelijk voor de Benelux regio. Content Guru is aanbieder het omnichannel contactcenter platform storm. In Nederland en België maken honderden organisaties zoals Feenstra, Stedin, Sonova en Stella Fietsen gebruik van de diverse klantcontactservices. In zijn rol als Marketing Manager heeft hij veel contact met klanten en partners en heeft hij daarmee ook veel kennis en ervaring opgedaan in de trends en ontwikkelingen op het gebied van CX en EX.

Rob is al meer dan twintig jaar actief in het marketingvak, als adviseur, begeleider, docent en onderzoeker en heeft inmiddels honderden organisaties in uiteenlopende branches begeleid bij hun marketingvraagstukken. Ruim 10 jaar geleden richtte hij H3ROES op, een coöperatie van vakidioten uit diverse disciplines, die samenwerken om Nederlandse organisaties (zowel commercieel als not-for-profit) meer klantgericht en maatschappelijk impactvol te helpen ondernemen. Rob schreef een zestal boeken over marketing en klantgericht ondernemen.

Stein is gepassioneerd over het onderzoeken van verbindingen en het innoveren van ecosystemen. Ze brengt deze in kaart om holistische diensten te ontwerpen. Als service designer bij Livework combineert ze deze systemische manier van denken met empathie, waarmee ze streeft naar een positief effect; op mensen, organisaties en uiteindelijk onze planeet.

Steyn is al meer dan 25 jaar actief in het veld van (veranderend) klantinteracties. Van call naar omnichannel, van face to face naar digitaal, van CRM naar AI selfservice, het blijft een boeiende omgeving. Zijn geloof? Hij gelooft dat organisaties steeds meer aan de individuele behoeftes van hun klanten willen en kunnen voldoen door: ➣ Een duidelijke individuele relatie te hebben in elke fase van het de relatie tussen klant en merk, ➣ Continu te innoveren in klantrelatie en het hierbij behorende klantcontact ➣ Continu en écht te luisteren naar de klant ➣ De hele organisatie in dienst te stellen van de klant ➣ Als organisatie juist te investeren in de achterliggende processen, talenten en competenties van medewerkers.