Logo

Programma van PvKO Winterfestival 2025 | Designing The Future

PvKO Winterfestival 2025 | Designing The Future

donderdag 23 januari 2025 van 12:00 uur tot 19:00 uur DUS (De Utrechtse Stadsvrijheid)

Programma van PvKO Winterfestival 2025

Op donderdag 23 januari:
12:00 - 13:00 Inloop met een snelle lunch in het "Speelkwartier"
13:00 - 13:40 Welkom en Keynote Door Marco van der Werf
13:45 - 14:25 Ronde 1 | PvKO Winterfestival 2025 Door Hans Molenaar, Stephan van Slooten, Peter Verheijde, Thirza Schaap, Gerard Datema, Daan Noordeloos, Marc Stickdorn, Mike Gabriel, Esther Sluiters, Laura Hoveling, Maurits Bloem, Iris Schoenmakers-Claushuis
14:30 - 15:10 Ronde 2 | PvKO Winterfestival 2024 Door Stephan van Slooten, Peter Verheijde, Thirza Schaap, Gerard Datema, Daan Noordeloos, Mike Gabriel, Esther Sluiters, Laura Hoveling, Simone Neeling, Maurits Bloem
15:10 - 15:40 Pauze in het "Speelkwartier"
15:45 - 16:25 Ronde 3 | PvKO Winterfestival 2024 Door Kathy van de Laar, Rob Beltman, Bart van Engelen, Anika Siepel, Pauline Bruyel, Lucy Stuyfzand, Nicolette Nijhuis, Marc Stickdorn, Victor Visser, Simone Neeling, Kevin Jacobs, Lynn Reichenfeld, Albert Klingenberg
16:30 - 17:10 Ronde 4 | PvKO Winterfestival 2024 Door Kathy van de Laar, Hans Molenaar, Rob Beltman, Bart van Engelen, Anika Siepel, Pauline Bruyel, Lucy Stuyfzand, Nicolette Nijhuis, Victor Visser, Kevin Jacobs, Lynn Reichenfeld, Iris Schoenmakers-Claushuis, Albert Klingenberg
17:15 - 18:00 Keynote & Afsluiting Door Marc Stickdorn
18:00 - 19:00 Napraten met een borrel in het "Speelkwartier"

  1. Van 13:00 tot 13:40

    Welkom en Keynote

    Door Marco van der Werf

    The journey of AI; Past - Present – Future

    Marco neemt jullie mee in de journey van AI. Hoe gaat AI de klantbeleving van de toekomst transformeren? In deze sessie kijken we kort naar wat AI is, verkennen we baanbrekende toepassingen en dromen we over wat er nog komen gaat. Laat je inspireren door praktische voorbeelden uit de wereld van CX, zoals AI voor loyaliteit, efficiëntie en ultieme klanttevredenheid. Samen kunnen we de (AI) toekomst ontwerpen: mensgericht én technologiegedreven.

  2. Van 13:45 tot 14:25

    Ronde 1 | PvKO Winterfestival 2025

    Door Hans Molenaar, Stephan van Slooten, Peter Verheijde, Thirza Schaap, Gerard Datema, Daan Noordeloos, Marc Stickdorn, Mike Gabriel, Esther Sluiters, Laura Hoveling, Maurits Bloem, Iris Schoenmakers-Claushuis

    Meet the Keynote Marc Stickdorn
    Nice to meet you! I’d love to have a chat with you at the Winterfestival. I’ll bring along some templates for Journey Management and am eager to hear your questions and/or challenges on the topic. If there’s something specific you’d like to discuss or brainstorm, don’t hesitate—be my guest! I’ll be hosting this intimate session for 8 guests. I look forward to connecting with you! 

    1.1
    Humanizing Digital Customer Experience
    Hoe ViaSana met Warme Schermen haar patiënten tot fans maakt 

    Kliniek ViaSana heeft een van de állerhoogste NPS-scores van heel Nederland. Dat bereikt zij met de combinatie van mensgerichtheid en techniek. ViaSana en Altuïtion noemen mensgerichte digitale middelen waarmee echt een emotionele connectie wordt gemaakt ‘Warme Schermen’.

    Door Mike Gabriël van Kliniek ViaSana & Stephan van Slooten van Altuïtion

    1.2
    Klantgericht leiderschap: hoe Hyundai het H.E.A.R.T. van medewerkers en klanten sneller laat kloppen.

    De automotive sector staat onder druk: stijgende klantverwachtingen, hoge werkdruk en een tekort aan gekwalificeerd personeel. Tegelijkertijd groeit de concurrentie, met Chinese merken in opkomst. Hoe creëer je in deze markt een onderscheidende klantbeleving? Hyundai zet met de merkvisie ‘Progress for Humanity’ in op vooruitgang voor de samenleving en sterke klantrelaties. Het H.E.A.R.T.-programma (Host, Empathy, Anticipate, Respect, Thank) is hierbij de sleutel tot klantgericht leiderschap en een cultuur van gastvrijheid. Tijdens deze sessie delen Laura Hoveling (Retail Quality Manager bij Hyundai Motor Nederland) en Esther Sluiters (Consultant bij TOTE-M) hun ervaringen met een bekroond training- en coachingprogramma. Hoe veranker je een klantgerichte cultuur in 15 dealerorganisaties en 50 vestigingen? En hoe maak je klantbeleving een dagelijkse prioriteit? Laat je inspireren door her verhaal van Hyundai en ontdek hoe betekenisvolle verbindingen leiden tot klantloyaliteit in een veranderende markt. 

    Door Laura Hoveling van Hyundai Motor Nederland en Esther Sluiters van TOTE-M

    1.3
    Case Heuver: Een data-gedreven aanpak voor impactvolle EX EN CX - It's all round  

    Tijdens het PVKO Winterfestival presenteren Heuver en Excap hoe een sterke werknemerservaring (EX) de sleutel vormt tot een onderscheidende klantbeleving (CX) – en hoe data een cruciale rol speelt in het versterken van deze twee pijlers in een toekomstgerichte strategie. Als toonaangevende leverancier van banden in Europa excelleert Heuver niet alleen in service en innovatie voor klanten, maar ook in het creëren van een geweldige  werkomgeving voor medewerkers. Of het nu gaat om truckbanden, landbouw of industrie: Heuver staat voor persoonlijk advies, innovatie en een ijzersterke service. Maar ze stoppen niet bij producten. Bij Heuver geloven ze dat betrokken medewerkers de sleutel zijn tot tevreden klanten.

    Samen hebben Heuver en Excap een unieke aanpak ontwikkeld waarin data en inzichten de basis vormen voor strategische beslissingen:  

    • Medewerkers (EX): Heuver verbetert de drivers van tevredenheid, waardoor medewerkers floreren en merkambassadeurs worden. 

    • Klanten (CX): Het customer journey-onderzoek koppelt medewerkers aan belangrijke touchpoints, voor persoonlijke en impactvolle klantmomenten. 


    Het resultaat? Een hogere eNPS én customer NPS, keer op keer verbeterd door een lange adem en gezamenlijke focus/ Wat kun je verwachten in deze sessie? Maurits en Gerard nemen je mee in deze unieke cast rond praktische inzichten over:  

    • Het verbinden van medewerkers en klanten door data op cruciale touchpoints.  
    • Het inzetten van data om zowel EX als CX te optimaliseren voor maximale impact.  
    • Het structureel verbeteren van NPS door de juiste keuzes op het juiste moment  


    Laat je inspireren door deze case en ontdek hoe data, mensgericht design en strategie samenkomen om de toekomst van CX en EX vorm te geven.

    Door Maurits Bloem van Heuver en Gerard Datema van excap

    1.4
    Geen CX innovatie zonder business case 

    In deze praktische en interactieve workshop leer je hoe je een sterke CX-businesscase opstelt die het management overtuigt. Hans Molenaar, directeur Beeckestijn Business School, deelt zijn bewezen CX Business Case Framework, waarmee je direct aan de slag kunt om CX-plannen financieel te onderbouwen en impact te maken.  

    Wat kun je verwachten?  
    ✔️ Een helder framework voor een overtuigende CX-businesscase.  
    ✔️ Tips om CX-initiatieven te kwantificeren en te vertalen naar bedrijfsresultaten.  
    ✔️ Je gaat naar huis met tools en kennis om jouw CX-ideeën te presenteren als een overtuigende businesscase die impact maakt. 

    Door: Hans Molenaar van Beeckestijn Business School

    1.5
    Van Vervloeken naar Vernieuwing: GenAI en Jouw Team in Balans

    Veel organisaties met veel klantinteracties worstelen met de implementatie van nieuwe technologieën zoals GenAI. De mogelijkheden zijn enorm, en technologisch is er veel mogelijk. Van een AI-assistent die kennisbronnen ontsluit en processen aanstuurt, tot AI-gestuurd kwaliteitsmanagement (AIQM) dat je team ondersteunt in hun ontwikkeling en overbodige taken elimineert. 

    Zodra je besluit bedrijfsprocessen te automatiseren en te vereenvoudigen met nieuwe technologie, gaan de eerste hakken ongetwijfeld al in het zand. Hoe zorg je ervoor dat je team mee beweegt? Wat moet je doen om hen te laten inzien dat technologie hen juist ondersteunt, hun leven makkelijker maakt en meer waarde creert in hun werk? 

    In deze break-out sessie ontdek je de mogelijkheden van GenAI binnen klantgericht werken en krijg je een voorsprong op het effectief meenemen van je bedrijf in deze transformatie. Dit is dé kans voor klantcontact- en klantgerichtheidsprofessionals om te leren hoe je technologie succesvol integreert en tegelijkertijd je team motiveert en versterkt. Zeker de beste investering van jouw dag!  

    Door Iris Schoenmakers-Claushuis van Change Minded Management & Consultancy & huXam

    1.6
    Een organisatie is zo klantgericht als dat de cultuur toelaat!

    Loopt jouw organisatie tegen terugkerende problemen aan die worden veroorzaakt door de cultuur? Dan is deze workshop écht iets voor jou! Een klantgerichte cultuur is een beetje als wereldvrede, iedereen wil het maar bijna niemand heeft een idee waar precies te beginnen. Hoe kun jij dan, vanuit jouw positie, toch een verschil maken? Dat is het onderwerp dan deze workshop. Leer van Daan Noordeloos van Due North hoe jij morgen nog een eerste interventie kunt inzetten om een klantgerichte cultuur te ontwikkelen.

    Door Daan Noordeloos van Due North

    1.7
    Maak Service Design sterker met AI

    In deze workshop leer je hoe je AI kunt inzetten om betere klantbelevingen te ontwerpen. Thirza Schaap en Peter Verheijde van CX Unraveled laten zien hoe AI je kan helpen in elke stap van het service design-proces en het doorlopen van de Double Diamond: van onderzoek doen en uitdagingen definiëren tot het bedenken van ideeën en het maken van prototypes. Ontdek eenvoudige, praktische tools die jouw werk sneller, slimmer, effectiever en leuker maken. Wil jij meteen aan de slag met AI om jouw klanten nog beter te begrijpen en te verrassen? Dan is deze workshop iets voor jou! Tijdens deze workshop gebruiken we ChatGPT. Zorg ervoor dat je de applicatie op je telefoon hebt staan.

    Door Thirza Schaap en Peter Verheijde van CX Unraveled

     

  3. Van 14:30 tot 15:10

    Ronde 2 | PvKO Winterfestival 2024

    Door Stephan van Slooten, Peter Verheijde, Thirza Schaap, Gerard Datema, Daan Noordeloos, Mike Gabriel, Esther Sluiters, Laura Hoveling, Simone Neeling, Maurits Bloem

    2.1 DOOR ZIEKTE VAN DE SPREKER GAAT DEZE SESSIE HELAAS NIET DOOR
    Van onderbuik naar onderbouwing: hoe je je team meekrijgt in data-gedreven werken

    Je data-inzichten zijn glashelder. Je analyses overtuigend. Je A/B-testresultaten veelbelovend. Het bewijs ligt er – maar toch blijft de reactie van je collega's uit. Klinkt bekend? Het kan een uitdaging zijn om als data-strateeg of experimentation lead je klantgerichte team mee te krijgen in een data-gedreven manier van werken, vooral als beslissingen vaak op gevoel worden gebaseerd. Hoe overbrug je die kloof? Luister naar het verhaal en de waardevolle praktijklessen van Simone Neeling en haar team bij VodafoneZiggo en ontdek hoe je effectief kunt communiceren om zowel je team als stakeholders te enthousiasmeren voor data-gedreven klantgerichtheid.

    Door Simone Neeling van VodafoneZiggo

    2.2
    Humanizing Digital Customer Experience
    Hoe ViaSana met Warme Schermen haar patiënten tot fans maakt 

    Kliniek ViaSana heeft een van de állerhoogste NPS-scores van heel Nederland. Dat bereikt zij met de combinatie van mensgerichtheid en techniek. ViaSana en Altuïtion noemen mensgerichte digitale middelen waarmee echt een emotionele connectie wordt gemaakt ‘Warme Schermen’.

    Door Mike Gabriël van Kliniek ViaSana & Stephan van Slooten van Altuïtion

    2.3
    Klantgericht leiderschap: hoe Hyundai het H.E.A.R.T. van medewerkers en klanten sneller laat kloppen.

    De automotive sector staat onder druk: stijgende klantverwachtingen, hoge werkdruk en een tekort aan gekwalificeerd personeel. Tegelijkertijd groeit de concurrentie, met Chinese merken in opkomst. Hoe creëer je in deze markt een onderscheidende klantbeleving? Hyundai zet met de merkvisie ‘Progress for Humanity’ in op vooruitgang voor de samenleving en sterke klantrelaties. Het H.E.A.R.T.-programma (Host, Empathy, Anticipate, Respect, Thank) is hierbij de sleutel tot klantgericht leiderschap en een cultuur van gastvrijheid. Tijdens deze sessie delen Laura Hoveling (Retail Quality Manager bij Hyundai Motor Nederland) en Esther Sluiters (Consultant bij TOTE-M) hun ervaringen met een bekroond training- en coachingprogramma. Hoe veranker je een klantgerichte cultuur in 15 dealerorganisaties en 50 vestigingen? En hoe maak je klantbeleving een dagelijkse prioriteit? Laat je inspireren door her verhaal van Hyundai en ontdek hoe betekenisvolle verbindingen leiden tot klantloyaliteit in een veranderende markt. 

    Door Laura Hoveling van Hyundai Motor Nederland en Esther Sluiters van TOTE-M

    2.4
    Case Heuver: Een data-gedreven aanpak voor impactvolle EX EN CX - It's all round  

    Tijdens het PVKO Winterfestival presenteren Heuver en Excap hoe een sterke werknemerservaring (EX) de sleutel vormt tot een onderscheidende klantbeleving (CX) – en hoe data een cruciale rol speelt in het versterken van deze twee pijlers in een toekomstgerichte strategie. Als toonaangevende leverancier van banden in Europa excelleert Heuver niet alleen in service en innovatie voor klanten, maar ook in het creëren van een geweldige  werkomgeving voor medewerkers. Of het nu gaat om truckbanden, landbouw of industrie: Heuver staat voor persoonlijk advies, innovatie en een ijzersterke service. Maar ze stoppen niet bij producten. Bij Heuver geloven ze dat betrokken medewerkers de sleutel zijn tot tevreden klanten.

    Samen hebben Heuver en Excap een unieke aanpak ontwikkeld waarin data en inzichten de basis vormen voor strategische beslissingen:  

    • Medewerkers (EX): Heuver verbetert de drivers van tevredenheid, waardoor medewerkers floreren en merkambassadeurs worden. 

    • Klanten (CX): Het customer journey-onderzoek koppelt medewerkers aan belangrijke touchpoints, voor persoonlijke en impactvolle klantmomenten. 


    Het resultaat? Een hogere eNPS én customer NPS, keer op keer verbeterd door een lange adem en gezamenlijke focus/ Wat kun je verwachten in deze sessie? Maurits en Gerard nemen je mee in deze unieke cast rond praktische inzichten over:  

    • Het verbinden van medewerkers en klanten door data op cruciale touchpoints.  
    • Het inzetten van data om zowel EX als CX te optimaliseren voor maximale impact.  
    • Het structureel verbeteren van NPS door de juiste keuzes op het juiste moment  


    Laat je inspireren door deze case en ontdek hoe data, mensgericht design en strategie samenkomen om de toekomst van CX en EX vorm te geven.

    Door Maurits Bloem van Heuver en Gerard Datema van excap

    2.5
    Een organisatie is zo klantgericht als dat de cultuur toelaat!

    Loopt jouw organisatie tegen terugkerende problemen aan die worden veroorzaakt door de cultuur? Dan is deze workshop écht iets voor jou! Een klantgerichte cultuur is een beetje als wereldvrede, iedereen wil het maar bijna niemand heeft een idee waar precies te beginnen. Hoe kun jij dan, vanuit jouw positie, toch een verschil maken? Dat is het onderwerp dan deze workshop. Leer van Daan Noordeloos van Due North hoe jij morgen nog een eerste interventie kunt inzetten om een klantgerichte cultuur te ontwikkelen.

    Door Daan Noordeloos van Due North

    2.6
    Maak Service Design sterker met AI

    In deze workshop leer je hoe je AI kunt inzetten om betere klantbelevingen te ontwerpen. Thirza Schaap en Peter Verheijde van CX Unraveled laten zien hoe AI je kan helpen in elke stap van het service design-proces en het doorlopen van de Double Diamond: van onderzoek doen en uitdagingen definiëren tot het bedenken van ideeën en het maken van prototypes. Ontdek eenvoudige, praktische tools die jouw werk sneller, slimmer, effectiever en leuker maken. Wil jij meteen aan de slag met AI om jouw klanten nog beter te begrijpen en te verrassen? Dan is deze workshop iets voor jou! Tijdens deze workshop gebruiken we ChatGPT. Zorg ervoor dat je de applicatie op je telefoon hebt staan.

    Door Thirza Schaap en Peter Verheijde van CX Unraveled

     

  4. Van 15:45 tot 16:25

    Ronde 3 | PvKO Winterfestival 2024

    Door Kathy van de Laar, Rob Beltman, Bart van Engelen, Anika Siepel, Pauline Bruyel, Lucy Stuyfzand, Nicolette Nijhuis, Marc Stickdorn, Victor Visser, Simone Neeling, Kevin Jacobs, Lynn Reichenfeld, Albert Klingenberg

    Meet the Keynote Marc Stickdorn
    Meet the Keynote Marc Stickdorn
    Nice to meet you! I’d love to have a chat with you at the Winterfestival. I’ll bring along some templates for Journey Management and am eager to hear your questions and/or challenges on the topic. If there’s something specific you’d like to discuss or brainstorm, don’t hesitate—be my guest! I’ll be hosting this intimate session for 8 guests. I look forward to connecting with you! 

    3.1 DOOR ZIEKTE VAN DE SPREKER GAAT DEZE SESSIE NIET DOOR
    Van onderbuik naar onderbouwing: hoe je je team meekrijgt in data-gedreven werken

    Je data-inzichten zijn glashelder. Je analyses overtuigend. Je A/B-testresultaten veelbelovend. Het bewijs ligt er – maar toch blijft de reactie van je collega's uit. Klinkt bekend? Het kan een uitdaging zijn om als data-strateeg of experimentation lead je klantgerichte team mee te krijgen in een data-gedreven manier van werken, vooral als beslissingen vaak op gevoel worden gebaseerd. Hoe overbrug je die kloof? Luister naar het verhaal en de waardevolle praktijklessen van Simone Neeling en haar team bij VodafoneZiggo en ontdek hoe je effectief kunt communiceren om zowel je team als stakeholders te enthousiasmeren voor data-gedreven klantgerichtheid.

    Door Simone Neeling van VodafoneZiggo

    3.2
    De Hero’s Journey: Ontwerp klantgerichte verandering met focus op mens en technologie

    De kans dat jouw organisatie in 2035 nog opereert volgens hetzelfde model als in 2025 is niet zo groot. Daarvoor zijn de veranderingen op technologisch, maar ook maatschappelijk en economisch vlak te groot. Jezelf opnieuw uitvinden, zeg maar transformationele verandering, is echter een onzekere reis met een onbekende bestemming. Hoe breng en hou je de wereld van jouw (toekomstige) klanten en de wereld van jouw organisatie dichter bij elkaar in zo’n traject, waarbij je de waarde die je biedt herdefinieert en oude paradigma’s doorbreekt? In deze workshop bieden Kevin Jacobs van VindiQu en Rob Beltman van H3ROES je daarvoor een leidraad en vele gevarieerde praktijkvoorbeelden uit bijvoorbeeld de gezondheidszorg, vastgoedsector, goede doelen wereld, of travel & leisure. We benoemen en bediscussiëren de dilemma’s en delen de belangrijkste tips hoe je technologie in kunt zetten in jouw verandertraject.

    Door Kevin Jacobs van VindiQu en Rob Beltman van H3ROES

    3.3
    ROI-roadshow: Designing the Future met Business Impact

    Benieuwd hoe je écht harde en aantoonbare businessresultaten behaalt met CX management? In deze dynamische sessie nemen we je mee langs drie krachtige klantvoorbeelden waarin het Essense team samen met de opdrachtgevers aantoonbare impact hebben gerealiseerd. Geen lange verhalen, maar interactieve en snappy voorbeelden waarin je zelf kunt doorvragen en ontdekken hoe deze resultaten tot stand kwamen. Voor iedereen die praktische inzichten, tools én inspiratie zoekt om de business impact van CXM te realiseren. Mis het niet – deze energieke sessie helpt je vooruit.

    Door Nicolette Nijhuis, Lynn Reichenfeld, Lucy Stuyfzand van Essense

    3.4
    Gamechanger in de tech-industrie: Hoe Levi9 CX inzet om de toekomst vorm te geven

    Hoe kan een technologiebedrijf zich met customer experience (CX) onderscheiden in een concurrerende markt die voortdurend in beweging is? Ontdek in deze sessie hoe Levi9 CX inzet als strategische pijler om klantgerichtheid te combineren met technologische innovatie. Bij Levi9 is CX niet slechts een aanvulling, maar een integraal onderdeel van hun bedrijfsstrategie. Door te kiezen voor klantintimiteit als fundament bouwen zij duurzame relaties op en creëren zij op maat gemaakte oplossingen die naadloos aansluiten bij de unieke behoeften van hun klanten. Door technologie en CX samen te brengen in elke stap van de klantreis, levert Levi9 een toekomstgerichte aanpak met blijvende impact.

    Wat kun je verwachten? 

    • Inzichten in de strategische keuze van Levi9 voor CX als onderscheidende factor in een technologie gedreven markt 
    • Concrete voorbeelden van hoe Levi9 deze strategie in de praktijk brengt 
    • Actiegerichte handvatten: Tools en tips om CX in jouw eigen organisatie in te zetten als motor voor innovatie en concurrentievoordeel 


    Door Pauline Bruyel en Albert Klingenberg van Levi9 in een gesprek met Kathy van de Laar van EarlyBridge.

    3.5
    Workshop: Onderscheidend blijven in een toekomst vol AI

    Tijdens de openings keynote heeft Marco van der Werf jullie meegenomen in wat AI nu al betekent en wat het in de toekomst nog meer gaat én kan betekenen! In deze sessie gaan we het concreet maken voor jouw organisatie. We kijken eerst naar de toekomst, hoe kan jij jezelf onderscheiden in een wereld waar iedereen AI inzet? Vanaf daar kijken we terug, wat kan en moet je vandaag al doen om in de toekomst onderscheidend te zijn? 

    Door Bart van Engelen en Anika Siepel van Kyden

    3.6
    Een Frisse Blik op AI en Design - een nieuw tijdperk van klantgerichtheid

    We zetten met plezier onze tanden in een van de meest uitdagende vraagstukken van dit moment: de impact van AI op ons vakgebied, Tijdens deze interactieve sessie, gegeven door Victor Visser, Service Design & AI Expert bij Informaat, duiken we in het nieuwe tijdperk. Via prikkelende stellingen, praktijkvoorbeelden en nieuwe inzichten verkennen we samen de mogelijkheden én uitdagingen van AI in design. Laat je inspireren en ontdek samen hoe AI onze manier van ontwerpen transformeert. Mis het niet.

    Wat levert deze sessie jou op?  

    ✔️ Begrip van generatieve AI en Large Language Models.  
    ✔️ Inzicht in recente AI-ontwikkelingen en praktische tools.  
    ✔️ Kennis over de kracht en valkuilen van AI-gebruik.  
    ✔️ Handvatten voor ethisch verantwoord en effectief AI-toepassen. 


    Door Victor Visser van     Informaat 

                                             

                                         

  5. Van 16:30 tot 17:10

    Ronde 4 | PvKO Winterfestival 2024

    Door Kathy van de Laar, Hans Molenaar, Rob Beltman, Bart van Engelen, Anika Siepel, Pauline Bruyel, Lucy Stuyfzand, Nicolette Nijhuis, Victor Visser, Kevin Jacobs, Lynn Reichenfeld, Iris Schoenmakers-Claushuis, Albert Klingenberg

    4.1
    De Hero’s Journey: Ontwerp klantgerichte verandering met focus op mens en technologie

    De kans dat jouw organisatie in 2035 nog opereert volgens hetzelfde model als in 2025 is niet zo groot. Daarvoor zijn de veranderingen op technologisch, maar ook maatschappelijk en economisch vlak te groot. Jezelf opnieuw uitvinden, zeg maar transformationele verandering, is echter een onzekere reis met een onbekende bestemming. Hoe breng en hou je de wereld van jouw (toekomstige) klanten en de wereld van jouw organisatie dichter bij elkaar in zo’n traject, waarbij je de waarde die je biedt herdefinieert en oude paradigma’s doorbreekt? In deze workshop bieden Kevin Jacobs van VindiQu en Rob Beltman van H3ROES je daarvoor een leidraad en vele gevarieerde praktijkvoorbeelden uit bijvoorbeeld de gezondheidszorg, vastgoedsector, goede doelen wereld, of travel & leisure. We benoemen en bediscussiëren de dilemma’s en delen de belangrijkste tips hoe je technologie in kunt zetten in jouw verandertraject.

    Door Kevin Jacobs van VindiQu en Rob Beltman van H3ROES

    4.2
    ROI-roadshow: Designing the Future met Business Impact

    Benieuwd hoe je écht harde en aantoonbare businessresultaten behaalt met CX management? In deze dynamische sessie nemen we je mee langs drie krachtige klantvoorbeelden waarin het Essense team samen met de opdrachtgevers aantoonbare impact hebben gerealiseerd. Geen lange verhalen, maar interactieve en snappy voorbeelden waarin je zelf kunt doorvragen en ontdekken hoe deze resultaten tot stand kwamen. Voor iedereen die praktische inzichten, tools én inspiratie zoekt om de business impact van CXM te realiseren. Mis het niet – deze energieke sessie helpt je vooruit.

    Door Nicolette Nijhuis, Lynn Reichenfeld, Lucy Stuyfzand van Essense

    4.3
    Gamechanger in de tech-industrie: Hoe Levi9 CX inzet om de toekomst vorm te geven

    Hoe kan een technologiebedrijf zich met customer experience (CX) onderscheiden in een concurrerende markt die voortdurend in beweging is? Ontdek in deze sessie hoe Levi9 CX inzet als strategische pijler om klantgerichtheid te combineren met technologische innovatie. Bij Levi9 is CX niet slechts een aanvulling, maar een integraal onderdeel van hun bedrijfsstrategie. Door te kiezen voor klantintimiteit als fundament bouwen zij duurzame relaties op en creëren zij op maat gemaakte oplossingen die naadloos aansluiten bij de unieke behoeften van hun klanten. Door technologie en CX samen te brengen in elke stap van de klantreis, levert Levi9 een toekomstgerichte aanpak met blijvende impact.

    Wat kun je verwachten? 

    • Inzichten in de strategische keuze van Levi9 voor CX als onderscheidende factor in een technologie gedreven markt 
    • Concrete voorbeelden van hoe Levi9 deze strategie in de praktijk brengt 
    • Actiegerichte handvatten: Tools en tips om CX in jouw eigen organisatie in te zetten als motor voor innovatie en concurrentievoordeel 


    Door Pauline Bruyel en Albert Klingenberg van Levi9 in een gesprek met Kathy van de Laar van EarlyBridge.

    4.4
    Geen CX innovatie zonder business case 

    In deze praktische en interactieve workshop leer je hoe je een sterke CX-businesscase opstelt die het management overtuigt. Hans Molenaar, directeur Beeckestijn Business School, deelt zijn bewezen CX Business Case Framework, waarmee je direct aan de slag kunt om CX-plannen financieel te onderbouwen en impact te maken.  

    Wat kun je verwachten?  
    ✔️ Een helder framework voor een overtuigende CX-businesscase.  
    ✔️ Tips om CX-initiatieven te kwantificeren en te vertalen naar bedrijfsresultaten.  
    ✔️ Je gaat naar huis met tools en kennis om jouw CX-ideeën te presenteren als een overtuigende businesscase die impact maakt. 

    Door: Hans Molenaar van Beeckestijn Business School

    4.5
    Van Vervloeken naar Vernieuwing: GenAI en Jouw Team in Balans

    Veel organisaties met veel klantinteracties worstelen met de implementatie van nieuwe technologieën zoals GenAI. De mogelijkheden zijn enorm, en technologisch is er veel mogelijk. Van een AI-assistent die kennisbronnen ontsluit en processen aanstuurt, tot AI-gestuurd kwaliteitsmanagement (AIQM) dat je team ondersteunt in hun ontwikkeling en overbodige taken elimineert. 

    Zodra je besluit bedrijfsprocessen te automatiseren en te vereenvoudigen met nieuwe technologie, gaan de eerste hakken ongetwijfeld al in het zand. Hoe zorg je ervoor dat je team mee beweegt? Wat moet je doen om hen te laten inzien dat technologie hen juist ondersteunt, hun leven makkelijker maakt en meer waarde creert in hun werk? 

    In deze break-out sessie ontdek je de mogelijkheden van GenAI binnen klantgericht werken en krijg je een voorsprong op het effectief meenemen van je bedrijf in deze transformatie. Dit is dé kans voor klantcontact- en klantgerichtheidsprofessionals om te leren hoe je technologie succesvol integreert en tegelijkertijd je team motiveert en versterkt. Zeker de beste investering van jouw dag!  

    Door Iris Schoenmakers-Claushuis van Change Minded Management & Consultancy & huXam

    4.6
    Workshop: Onderscheidend blijven in een toekomst vol AI

    Tijdens de openings keynote heeft Marco van der Werf jullie meegenomen in wat AI nu al betekent en wat het in de toekomst nog meer gaat én kan betekenen! In deze sessie gaan we het concreet maken voor jouw organisatie. We kijken eerst naar de toekomst, hoe kan jij jezelf onderscheiden in een wereld waar iedereen AI inzet? Vanaf daar kijken we terug, wat kan en moet je vandaag al doen om in de toekomst onderscheidend te zijn? 

    Door Bart van Engelen en Anika Siepel van Kyden

    4.7
    Een Frisse Blik op AI en Design - een nieuw tijdperk van klantgerichtheid

    We zetten met plezier onze tanden in een van de meest uitdagende vraagstukken van dit moment: de impact van AI op ons vakgebied, Tijdens deze interactieve sessie, gegeven door Victor Visser, Service Design & AI Expert bij Informaat, duiken we in het nieuwe tijdperk. Via prikkelende stellingen, praktijkvoorbeelden en nieuwe inzichten verkennen we samen de mogelijkheden én uitdagingen van AI in design. Laat je inspireren en ontdek samen hoe AI onze manier van ontwerpen transformeert. Mis het niet.

    Wat levert deze sessie jou op?  

    ✔️ Begrip van generatieve AI en Large Language Models.  
    ✔️ Inzicht in recente AI-ontwikkelingen en praktische tools.  
    ✔️ Kennis over de kracht en valkuilen van AI-gebruik.  
    ✔️ Handvatten voor ethisch verantwoord en effectief AI-toepassen. 


    Door Victor Visser van     Informaat 

                                             

                                         

  6. Van 17:15 tot 18:00

    Keynote & Afsluiting

    Door Marc Stickdorn

    Designing the Future with Journey Management 

    We're increasingly using AI throughout the design process. We're already seeing how this can speed up research, ideation, and prototyping in the design process. In Marc's talk, he will outline how organizations can use Journey Management to coordinate service design at scale in organizations. How can we bring the customer's perspective into organizations' decision-making from an operational level to a strategic perspective? While AI can help us speed up the process, Marc will also explore some open questions: Are organizations' governance structures set up to deal with this at the scale and pace of AI? Do we make decisions based on data that we understand? Do we have and keep empathy with our users if we don't immerse ourselves in the research data? Can we use data from the past to design the future?

Aanmelden

Sorry, de aanmeldperiode is voorbij.

400 x 212_groen 2 zonder tekst met mint sneeuw.png

Prijzen

Ticket Prijs
Leden Gratis
Toegang Niet-Leden € 225,00

Let op
Schrijf je in met collega’s voor een gezamenlijke ervaring. Met een voorbehoud voor het Winterfestival. Gezien de grote belangstelling en de maximale zaalcapaciteit kunnen we slechts maximaal 5 personen per organisatie gratis welkom heten.

Aanmeldingsvoorwaarden
Bij aanmelding ga je ermee akkoord dat je tot uiterlijk 7 dagen voor aanvang van het event kosteloos kunt annuleren. Mocht je binnen 7 dagen voor aanvang het event willen annuleren dan kun je een vervanger regelen.

Deel met anderen