Masterclass Klantgerichte organisatie & positieve bedrijfsresultaten - 15 september 2015
Het belang van klantgerichtheid is evident. Recente cijfers van Forrester Research laten zien dat bijna driekwart van de grote ondernemingen in de USA customer management programma's hebben geïmplementeerd of daarmee bezig zijn. Zij beschikken over klantdata en systemen om die data te verzamelen, op te slaan en te analyseren, en richten hun organisatie in op een wijze die het leveren van optimale klantwaarde mogelijk maakt. Er is veel onderzoek dat aantoont dat deelgebieden van klantgerichtheid (zoals de kwaliteit van de informatiesystemen, of van de vaardigheden van het front office) leiden tot een beter bedrijfsresultaat. Maar er bestond nog geen integraal instrument dat over alle deelgebieden meet in welke mate een organisatie klantgericht is, en in welke deelgebieden voor de organisatie de verbeterpunten liggen. Dat instrument is nu ontwikkeld door PvKO in samenwerking met de Rijksuniversiteit Groningen en CMotions.
Ruim 150 marketeers uit uiteenlopende sectoren hebben de self assessment questionnaire over hun klantgerichtheid ingevuld. Zij hebben bekeken hoe hun structuur, processen, cultuur en sturing is afgestemd op het bereiken van een klantgerichte organisatie.
Nieuwsgierig naar de resultaten? Tijdens deze masterclass worden de eerste resultaten gepresenteerd. Om je alvast een klein tipje van de sluier te geven:
- Goed te spreken waren zij over de regelmaat waarmee contact met klanten langs verschillende kanalen wordt onderhouden.
- In de basis vinden de respondenten dat hun visie goed beschrijft wat klanten willen en dat het topmanagement het belang van een klantgerichte strategie onderkent en managers de ruimte laat klantproblemen op de lossen.
- Men is minder positief over het gebruik van data om voorspellingen en profielen te maken en marketing, verkoop- en serviceprocessen af te stemmen op individuele klantwensen.
Er ligt verbeterpotentieel; het onderzoek heeft aangetoond dat het waard is dit te benutten, omdat klantgerichtheid een belangrijk deel van de variantie in klantresultaat (tevredenheid, NPS, klantbehoud) en financieel resultaat verklaart.
Een van de marketeers die het benchmark onderzoek heeft ingevuld is Menno van der Eijk, Global CRM / BI manager bij Unilever Food Solutions (B2B). Zij hebben een Global Digital CRM programma dat is gericht op de chef koks uit alle landen die bekend en nog onbekend zijn met Unilever Food Solutions met brands als Knorr. Menno heeft de scan ingevuld om te kijken hoe hij scoort op de verschillende onderdelen. Hij zal zijn bevindingen presenteren.
De Masterclass wordt afgesloten met een workshop gebaseerd op de prikkelende praktijk ervaringen van bedrijven als Janssen Pharmaceutical companies of Johnson & Johnson, DSM, Lego en Ritz-Carlton. Op basis van het recent verschenen boek The Knowledge Enterprise (2e editie) wordt inzicht gegeven in de keuzes en lessen van die bedrijven over transitie leiderschap en het belang van customer en society engagement. Hoe gevestigde bedrijven niet vastzitten aan hun huidige business model maar hun organisatie vormgeven om een verschil te maken in het leven van mensen. Waar het spel te spelen en hoe te winnen?
Traditionele aanpakken omtrent klantgerichtheid werken niet meer. Engagement is ook het zoeken naar producten en services van een andere aard, naar onbekende klantbehoefte, zelfs disruptief. Engagement is de sleutel tot het heruitvinden van de industriegrenzen en positieve bedrijfsresultaten.
Welke roadmap hebben deze organisaties gevolgd en waar staat jouw bedrijf op de maturiteitsladder van engagement?