Op 10 september waren de leden van PvKO te gast bij Kyden in Baarn om met elkaar te ontdekken en bediscussiëren hoe klantgerichtheid en maatschappelijk ondernemerschap (nog) meer hand in hand konden gaan. We werden vooraf getrakteerd op een fantastische maaltijd en achteraf op een gezellige borrel, maar het hoofdmenu smaakte zeker ook naar meer. Daarin stonden namelijk 3 aansprekende cases centraal van Heijmans, Signify en Heilige Boontjes. 

Na een hartelijk welkom verzorgde Anika Siepel, Senior Customer Experience Consultant bij Kyden, een introductie waarin, naast aansprekende voorbeelden, vooral ook diverse drijfveren en redenen om CX en ESG dichterbij elkaar te brengen centraal stonden. Natuurlijk is wetgeving er daar één van. De CSRD verplichting is voor menige organisatie een stok achter de deur om echt werk te maken van het niet alleen benoemen, maar ook investeren in en dus halen van ESG-doelen. En daar is vaak ander klantgedrag voor nodig, of men wil klanten er minimaal bij betrekken. Soms zijn het ook al de klanten of gebruikers van een organisatie die om maatschappelijk commitment vragen, of dit eisen. En dat zijn lang niet alleen de activisten. Naast wetgeving en klantverwachtingen, is ook simpelweg gezond ondernemerschap een goede drijfveer om maatschappelijk te ondernemen. Het is ook gewoon letterlijk better business. 

Dat de wet- en regelgeving het allemaal niet per se makkelijker maakt, illustreerde de eerste spreker feilloos. Michael Vrins is Manager Woonconcepten bij Heijmans. Dit 100 jaar ‘jonge’ bedrijf ziet zichzelf als maker van de gezonde leefomgeving. Ze doet dat door te verbeteren, verslimmen en verduurzamen. Daarbij ligt de focus op het toevoegen in plaats van onttrekken van energie, materialen en ruimte. Maar klanten vragen op de eerste plaats om een woning. De betaalbaarheid is daarbij belangrijk en al snel daarna gaat het over de badkamer en de keuken, niet zozeer over duurzaamheid of de circulaire materialen die gebruikt zijn. Michael nam ons mee in de afwegingen die niet alleen Heijmans, maar ook de bouwketen en de toekomstige bewoners te maken hebben voor een gezonde leefomgeving en wat Heijmans doet om woonconcepten te ontwikkelen die daaraan tegemoet komen.

Wie bij de tweede case het licht nog niet had gezien, werd daar door Gert Roeckx een handje bij geholpen. Sinds 2016 is hij Country Manager Signify Belelux, wat voor velen altijd wel bekend zal blijven als ‘het oude Philips Lighting’. Maar er is niets ouds aan, zoals Gert met aansprekende voorbeelden liet zien van Light-as-a-Service op de rijkswegen in Wallonië en innovatieve duurzame toepassingen van verlichting, die het potentieel hebben om genoeg energie te besparen om 1 miljoen extra elektrische auto’s te laten rijden. Opvallend was vooral hoe Signify door de relatieve commodity ‘licht’ van zo’n grote toegevoegde waarde en functionaliteit kan worden gemaakt, dat het daardoor eigenlijk het centrum wordt van nieuwe waardeproposities.

Na twee cases die toch meer over de ecologische footprint van de organisatie en haar totale keten gingen, was het tijd voor een zeer menselijk verhaal over de S van ESG. Daarvoor was het levensverhaal van de mede-oprichter van Heilige Boontjes, Rodney van den Hengel, een fantastische kapstok. Want wat krijg je als een ouwe boef en een agent na wat omzwervingen besluiten dat re-integratie beter, duurzamer en vooral leuker kan? Dan krijg je dus een koffiemerk waar een serieus sterk verhaal aan vast zit. Heilige Boontjes begon door mensen eerlijk werk te bieden voor een eerlijk loon, juist omdat ze al wat oneerlijke manieren hadden gevonden om snel geld te verdienen. Gedreven door die eerlijkheid, door rechtvaardigheid en respect, opende Rodney op geheel eigen wijze een koffietent in een oud politiebureau in Rotterdam. Inmiddels is Heilige Boontjes als zeer snel groeiend duurzaam label van Maas International een begrip in de koffiewereld. Het bedrijf is tegelijk een zeer sterke sociale partner van de gemeente en de politie, omdat ze al meer dan 200 jongeren re-integreerden, met een slagingspercentage rond de 90%, wat dus 4 tot 6 keer hoger ligt dan bij klassieke trajecten. 

Na deze drie inspirerende verhalen was er uiteraard nog gelegenheid om stelling te nemen voor de aanwezige PvKO-ers. Rob Beltman van H3ROES modereerde dit onderdeel. Als adviseur en begeleider van profit en not-for-profit organisaties bij Klantgericht Maatschappelijk Ondernemen weet hij natuurlijk dat het een vraagstuk is waar niet alleen de dominee en de koopman elkaar geregeld tegenkomen, maar ook de wetgever zijn eisen stelt. Maar wat moet nu de ambitie drijven? Opvallend vaak vonden de aanwezigen dat dat een kwestie van ambitie is, niet van reageren op de klantvraag, die soms traag op gang komt, of de nog tragere wetgever. Slechts een enkeling was al blij straks überhaupt tijdig aan wettelijke normen te kunnen voldoen. PvKO-leden leggen de lat duidelijk hoger! Maar in hoeverre moet een CX verantwoordelijke dit onderwerp naar zich toe durven trekken? In belangrijke mate, volgens de aanwezige PvKO leden. Het gaat daarbij niet om het armpje drukken of touwtrekken met Legal, Compliance of een CSR-verantwoordelijke, maar wel om het verbinden en versterken. CX kan het niet permitteren om NIET met maatschappelijke prestaties en ESG-doelen bezig te zijn!

Na een dankwoord voor alle inhoudelijke bijdragen en de gastvrijheid van Kyden, was er nog ruime gelegenheid voor een gezellige borrel en napraat, waar goed gebruik van is gemaakt. Zodoende was onze eerste bijeenkomst na de ‘zomerstop’ meer dan geslaagd en zal het thema 'Klantgericht en Maatschappelijk Ondernemen’ ongetwijfeld hoog op de agenda’s van alle aanwezigen blijven staan en de ambitie op dat vlak gevoed zijn.