De PvKO community was te gast bij Essense. Noor Schopman trapte af en schetste het kader rond hoe ecosystemen te ontwerpen en onderhouden die de klant op elke touchpoint op EEN zet.

Daarna gingen we de praktijk in. Mark van der Heijden en Linde Erinkveld namen ons mee naar de wereld van bol. En we hoorden hoe zij samen met maar liefst 52.000 verkooppartners en logistieke partners dagelijks werken aan een naadloze, on-brand customer journey. Hun eerlijke verhaal over successen, uitdagingen en obstakels in de zoektocht naar een optimale klantbeleving en het balanceren tussen commerciële belangen en klanttevredenheid (NPS) bood de deelnemers waardevolle inzichten. Het riep interessante vragen op over hoe eersteklas klantenservice kan worden verbonden met eersteklas stakeholdermanagement.

Daarna verdiepten we ons in een letterlijke klantreis. De passenger journey op Rotterdam The Hague Airport. De luchthaven verwelkomt jaarlijks 2,2 miljoen passagiers en streeft ernaar hen een snelle, comfortabele en gastvrije ervaring te bieden. Désirée Breedveld, een pionier op het gebied van klantbeleving (CX) op luchthavens, vertelde hoe ze in het begin met veel scepsis werd geconfronteerd van partners en zelfs collega’s. Hoe slaagt het team erin om de passagierservaring op nummer één te houden, ondanks de vele touchpoints en ketenpartners? Het succes ligt in hun sterke geloof in de toegevoegde waarde van persoonlijke interactie en een klantgericht operationeel proces. Dit heeft geleid tot de reputatie van de luchthaven als een zeer gewaardeerd en klantgericht vertrek- en aankomstpunt in Nederland.

We eindigden met een energieke paneldiscussie, waarin meer vragen werden gesteld dan de tijd toeliet. Gelukkig was er tijdens de aansluitende borrel nog volop ruimte om na te praten.

- Désirée Breedveld, Rotterdam The Hague Airport