5 Tips van ING om klantgericht te ondernemen
woensdag 29 mei 2013 Martin de Lusenet
Programma manager ING Domestic Banking NL/Customer Intelligence
Wij maken onderscheid tussen Klantgerichtheid/Klanttevredenheid en Klantbelang. In het geval van financiële http://pvko.klantsite.net/l/library/download/urn:uuid:5cb41f3e-0d72-4a78-bf94-92b17ec19988/martin+de+lusenet.jpgdienstverlening moet je soms klanten meer beschermen dan hen in eerste instantie lief is, bijvoorbeeld bij het aangaan van risico’s die bij een hypotheek komen kijken.
Binnen ING hebben we al grote veranderslagen gemaakt, maar weten we en merken we elke dag dat we nog verdere verbeteringen door te voeren hebben.
| 1. | Duidelijk hebben wat je onder klantbelang verstaat en wat het betekent om dit belang centraal te zetten en waarom je dit als organisatie wilt (inbedden in visie, missie en strategie). |
| 2. | Op een instrumentele wijze het gewenste gedrag stimuleren. In ons geval: |
| a. | het inbouwen van checklists (customer golden rules) in processen zoals productontwikkeling en review en in kwaliteitsnormen |
| b. | het aanpassen van HR-instrumenten (KPI’s, functieprofielen, wervingsbeleid en beloningsbeleid). |
| 3. | Het gewenste gedrag ook mentaal inbedden: |
| a. | continu expliciet voorbeeldgedrag vanuit het management (aandacht voor klanten zowel in alle interne als externe communicatie) |
| b. | stimuleren van dialoog over dilemma’s die spelen m.b.t. afwegingen die we steeds maken van alle belangen. Deze dialoog wordt op alle niveaus gevoerd, de dilemma’s worden hierbij verzameld en de gevonden oplossingen worden breed gedeeld. |
| 4. | Goed in gesprek blijven met klanten en andere onderdelen van de maatschappij. In eerste instantie hadden we de neiging om vooral zaken uit te leggen, nu zien we in dat het voor alle partijen veel meer oplevert om echt met elkaar in dialoog te zijn en feedback te vragen. |
| 5. | Informatie van en over klanten zodanig gebruiken in klantprocessen waardoor de klant ervaart dat ‘de bank mij begrijpt’. Afspraken nakomen en ervoor zorgen dat je als bedrijf voorspelbaar bent in je gedrag. |
- Labels
- Tips uit de praktijk
Archief > 2013 > mei
- 29-05-13 - 5 tips van T-Mobile om klantgericht te ondernemen
- 29-05-13 - 5 tips van Transavia om klantgericht te ondernemen
- 29-05-13 - 5 tips van Promotie Podiumkunsten om klantgericht te ondernemen
- 29-05-13 - 5 Tips van ING om klantgericht te ondernemen
- 28-05-13 - Komt een klant bij de kassa
- 28-05-13 - En waar blijft de klant?
- 28-05-13 - Als vriendelijk nou belangrijk is
- 28-05-13 - Klantgericht innoveren
- 28-05-13 - Kijk op klantgerichtheid
- 28-05-13 - Klantgericht organiseren
- 28-05-13 - Het einde van de winkels
- 28-05-13 - Gek op gaten
- 28-05-13 - De Tao van Service
- 28-05-13 - Transformeren om te overleven
- 28-05-13 - Klant in de driver's seat
- 28-05-13 - Groot Innovatie Modellenboek; 40 innovatiemodellen voor het versterken van ondernemerschap....
- 28-05-13 - Het groot complimentenboek
- 15-05-13 - Kennissessie Marketingcommunicatie & Psychologie: Theorie & praktische toepassing bij Nuon
Reacties op '5 Tips van ING om klantgericht te ondernemen'
Geen berichten gevonden
Log in om te kunnen reageren op nieuwsberichten.