Klantgericht, dienstverlenend en kostenbesparend. Tegenstrijdig, of daadwerkelijk mogelijk?

Volgens Frank Faber kan het! In zijn boek ‘Klantgericht reilen en zeilen. Betere publieke dienstverlening als aanjager voor kostenbesparing’ doet hij uit de doeken hoe hij dit ziet. Wat deze uitgave voor mij bijzonder maakt, is dat het nu eens niet gaat over “de commerciële spelers”. Maar over dienstverlening door de Overheid. Voorbeelden van Gemeenten, Belastingdienst en andere diensten komen aan bod.

Boekenkast vol.
Ik heb een boekenkast vol met uitgaven die gaan over klantgericht werken, dienstverlening, Customer Journey’s, Net Promoter Score, Klanttevredenheid onderzoeken en ga zo maar even door. Deze boeken hebben één ding gemeen: ze zijn geschreven vanuit een Klant - Bedrijf of Bedrijf - Bedrijf perspectief. Vanuit een commerciële relatie dus. Frank Faber beschrijft in het boek Klantgericht reilen en zeilen. Betere publieke dienstverlening als aanjager voor kostenbesparing dat ook Overheden, de publieke sector, aan kostenbesparing kunnen doen, door juist klantgerichtheid te verhogen! En dat daarvoor veel technieken en insights welke geheel geaccepteerd en normaal zijn in het bedrijfsleven, ook prima kunnen worden toegepast binnen de publieke dienstverlening.

Uitgangspunt.
Hoe combineer je nu deze twee zaken, kostenbesparing en betere publieke dienstverlening? Faber grijpt hiervoor terug naar het model van Simon Sinek: De Gouden Cirkel. Hierbij wordt uitgegaan van het denken van binnen naar buiten. Wanneer je dit door trekt naar de publieke organisaties, betekent dit dat je de behoeften van de burgers centraal zet bij de inrichting van het dienstverleningsproces.

‘Dat we burgers - die deskundig zijn op het gebied van publieke dienstverlening - betrekken bij het aanbrengen van verbeteringen die zij graag zien. Die betrokkenheid zal er zijn als publieke dienstverleners laten merken dat ze graag die dienende rol vervullen. Dat is wat anders dan efficiency gedreven handelen. Kostenefficiëntie is een resultaat.’

Opbouw.
Het boek is in heldere taal geschreven. Het is daardoor ook zeker geschikt voor geïnteresseerden, die de eerste stappen willen zetten op dit gebied van dienstverlening in de non-profit sector. En hoewel Faber in dit boek regelmatig verwijst naar een eerdere uitgave van hem ( Als vriendelijk nou belangrijk is… Met de Tolteken op pad naar klantgerichte publieke dienstverlening. Uitgegeven in 2010) is het geen belemmering wanneer u dit boek (nog) niet gelezen hebt.

Faber heeft veel onderzoek gedaan om tot dit boek te komen. En uiteraard wordt naar alle onderdelen keurig verwezen middels voetnoten.
Wat ik persoonlijk erg prettig vind is het gebruik van zogenaamde Kaders. Een extra uitleg of voorbeeld, passend bij het hoofdstuk, wat je als lezer nóg meer informatie geeft. Het boek bevat er 36, dus veel extra’s. Daarnaast zijn er diverse afbeeldingen, grafieken en modellen opgenomen, wat de leesbaarheid zeker ten goede komt. Een plaatje zegt immers meer dan heel veel woorden..

Net Promoter Score voor de Publieke sector.
Een zeer boeiend hoofdstuk vind ik hoofdstuk 5: Effectief klantonderzoek. (op gebruikersperspectief gerichte tools) Ik vind dit zo interessant omdat ik veel van de methodes wel ken, maar - ook weer - alleen vanuit het bedrijfsleven toegepast. Neem nu een Net Promoter Score. Hoe discutabel ook, tóch een methodiek die veel wordt toegepast en waar veel bedrijven waarde aan hechten. Faber beschrijft in dit boek een methode om de NPS ook toe te passen in de publieke sector. Hiervoor wordt de originele NPS vraag (In hoeverre verwacht u op - op een schaal van 0 tot 10 - dat u tegen een vriend, familielid of kennis positief praat over uw ervaring met de dienstverlening) aangevuld met een drietal open vragen. Onderzoek leert dat ondervraagden zeer enthousiast zijn op deze manier van bevragen. Het is kort, to the point en daarnaast geven mensen graag hun mening, wanneer daar serieus naar gevraagd wordt. En de vragensteller ontvangt met deze methode erg veel informatie. Een win-win situatie lijkt mij.

Naast dit onderzoek beschrijft Faber ook methodieken als de Customer Effort Score (onderzoekt de moeite die iemand moet nemen om te verkrijgen wat deze wenst. Bijvoorbeeld een antwoord op een vraag) en de Customer Journey. Welke weg legt een klant af gedurende de voorbereidende fase tot het eindresultaat. Ook dit zijn onderzoekmethoden die veelal in het bedrijfsleven worden toegepast. Erg mooi dat in dit boek beschreven staat hoe het ook toepasbaar is in de publieke sector.

Aanrader
Anders kan ik dit boek niet omschrijven. Wanneer u op zoek bent naar een uitgave die richtlijnen en insight geven in het verbeteren van dienstverlening in de publieke sector, en daarnaast ook nog eens een kosten reductie kan realiseren, is dit een boek wat ik kan aanraden. Het feit dat veel “commerciële methoden”, met een geringe aanpassing ook voor de publieke sector toepasbaar zijn, is voor mij een eye-opener. Ik verwacht dat dit voor veel mensen die in deze sector werken van toepassing is. En daarmee een welkome aanvulling voor de boekenkast.

Rein Hof, beleidsmedewerker bij de Politie