Introductie
Pieter de Rooij (bestuurslid bij PvKO) gaf aan dat we bij de realisatie van de labomgeving de brug bouwen terwijl we er over heen lopen. We kennen het eindresultaat nog niet en een gezamenlijke inspanning van PvKO, software leveranciers en HBO-instellingen is nodig om stappen vooruit te zetten. Hij lichtte ook het nieuwe initiatief van PvKO toe: Customerzz. HBO-instellingen worden uitgenodigd om deel te nemen (zie www.customerzz.nl). Peter Koning (kernlid ontwikkelen bij PvKO) lichtte vervolgens de stappen toe die recent gezamenlijk zijn gemaakt: van een behoeftepeiling aan ondersteuning van HBO-instellingen, naar het formuleren van drie relevante gebieden (relatiebeheer, data-analyse, campagnemanagement), tot aan de selectie en de presentatie van CRM-software geschikt voor HBO-onderwijs (Salesforce en Microsoft). Het doel is om uiteindelijk aan te komen bij een te realiseren labomgeving (software, klantdata, cases).

Tijdens deze docentendag ging de aandacht uit naar de volgende stappen in de labomgeving. Hoe wordt de software van Microsoft Dynamics en Salesforce concreet in het HBO-onderwijs al toegepast?

Microsoft Dynamics & Hanzehogeschool Groningen
Joop de Vries van de Hanzehogeschool lichtte toe hoe zijn HBO-opleiding momenteel Microsoft Dynamics inzet in het onderwijs. Het doel van het onderwijsblok is om studenten tactische keuzes op het gebied van marketingcommunicatie te laten maken, waarbij de klantendatabase allereerst moet worden geanalyseerd. In de labomgeving staat de ‘Zernike bank’ centraal. Dit is een fictieve organisatie opererend in de markt van financiële en verzekeringsproducten. De studenten analyseren in groepen van 5 – 6 studenten in totaal vijf marketingcommunicatie-acties. Ze maken een profielanalyse en een response analyse in excel. Vervolgens werken ze een aantal marketingcommunicatie campagnes uit. Het onderwijsblok is nu geen onderdeel van een doorlopende leerlijn CRM. Joop de Vries geeft aan dat het uitspreiden van het CRM onderwijs over 4 jaar erg lastig is omdat er binnen de hogeschool andere vaste thema’s zijn die aandacht krijgen. Er zijn wensen om de Bernike casus verder te koppelen aan o.a. loyaliteitsprogramma, fulfilment, rapportages, en juridische aspecten. Daarnaast levert de presentatie en de discussie ook het inzicht op dat binnen het onderwijs een CRM-module aan het vak (markt)onderzoek te koppelen is, gezien de analyse van secundaire (klant)data.

Vervolgens lichtte Nancy Rademaker van Microsoft Dynamics toe hoe de software geïntegreerd kan worden in het CRM-onderwijs. In het derde leerjaar kan aandacht geschonken worden aan de basis van segmentatie, campagne planning en budgettering. In het vierde leerjaar kan de aandacht uitgaan naar meer geavanceerde vormen van segmentatie, response modellen en testen. Het marketing dashboard van Microsoft kan zorgen voor de visualisatie van uitkomsten. Microsoft Dynamics heeft verschillende software, zoals Dynamics CRM, Dynamics Marketing en Social Listening, die aan elkaar kunnen worden verbonden. Bij sommige docenten riep het de vraag op of het veel tijd gaat kosten om de toepassing ‘eigen’ te maken, ondanks de beschikbaarheid van een handleiding. Nancy Rademaker gaf aan dat het mogelijk was om een ‘light’ versie te maken. Daarnaast was er de interesse bij docenten om er een game aan te koppelen.

Salesforce & Windesheim
Ivar Janssen (werkzaam bij Salesforce en docent bij Windesheim) lichtte vervolgens toe hoe Windhesheim de software van Salesforce in het onderwijs heeft verwerkt. In de minor Accountmanagement & Sales worden ’s avonds workshops gegevens aan studenten die stage lopen. De studenten maken met behulp van Salesforce opdrachten voor hun stagebedrijven. Windesheim maakt daarbij gebruik van de SMA certificering (Sales en Marketing Association). In de minor komen 11 CRM bouwstenen aan bod tijdens vier workshops. Ivar Janssen gaf aan dat de beperkte beschikbare tijd van de docenten een probleem is. Tijdens de discussie die ontstond, kwam naar voren dat veel HBO-instellingen geen CRM-programma verdeeld over 4 jaar willen. De achtergrond hiervan is dat in het onderwijsprogramma aan vele andere competenties aandacht wordt geschonken.

Discussie
De discussie werd georganiseerd rondom drie gebieden: relatiebeheer, data-analyse en campagne management. Duidelijk werd dat de docenten bereid zijn om studiehandleidingen, data en cases met elkaar te delen. Er is een behoefte aan ‘best practices’ (verwezen werd naar ‘Junior Mie’ en jongehonden.nl), een data-set ten behoeve van analyse, aan bedrijven die hun bedrijfscasus presenteren. Studenten kunnen dan vervolgens op basis van database-analyse een marketingcampagne voor die bedrijven opstellen. Ten slotte kwam de diversiteit tussen de hogescholen naar voren. De opleidingen zijn soms gericht op marketing, communicatie of een specifiek werkveld. Dat houdt in dat de behoefte divers is. Binnen de opleiding marketing is er soms een aparte minor CRM, terwijl bij de opleiding communicatie CRM slechts een klein onderdeel vormt van het blok. De docenten communicatie hebben bijvoorbeeld grote interesse in campagnemanagement. Daarnaast is er behoefte aan data op specifieke terreinen, zoals ‘leisure’ en toerisme.