30 april kwamen 25 leden van PvKO bij elkaar in een brainstorm o.l.v. Ed Peelen en Peter Joziasse om aan de slag te gaan met ideeën over the Next Generation Customerzz. Deze input is uitgewerkt in een aanzet tot onderstaand manifest. Aankomende maand zal er in Wiki door tal van experts reactie en aanvullingen worden gegeven op dit manifest. De definitieve versie van het manifest zullen we 17 juni 2015 tijdens het 1e Customerzz Event gaan ondertekenen. Niet alleen the next generation customerzz staat hierbij centraal, maar ook de aansluiting met de next generation organisations.

Aanzet Manifest

The Next Generation Consument (in B2B en B2C)

• Weet wanneer voor haar/hem wenselijk de rol tussen zichzelf en leveranciers om te draaien. Klanten gaan steeds vaker (mede) op de stoel van de dienstverlener/de organisatie zitten.
• Zet zichzelf centraal; organisaties hoeven dat niet meer te doen.
• Weet zich goed te organiseren en informeren.
• In een wereld waar structuren en patronen verwateren, gaat de identiteit, de zelfbeschikking, de betekenis een grotere rol spelen. Ook voor consumenten in hun relatie tot organisaties.

The Next Context kenmerkt zich door:

• Democatiserende bedrijfstakken, met meer transparantie, waarin meer en meer toegang tot resources van onderaf (door consumenten) wordt geregeld, verticale structuren worden afgebroken.
• Voortgaande verduurzaming door opkomst circulaire systemen.
• Voortgaande dematerialiseringstendens door onder andere de digitale technologie en verschuivende materiële waarden.
• Vervagende grenzen, zowel geografisch als sociaal (wegnemen van zuilen).
• Een holistische benadering; zowel ratio als gevoel, mens en organisatie in hun omgeving (360 graden), weg van de dominantie van maakbare rationele wereld.
• En daarmee vervloeiing, versnelling, complexisering.

Next Generation Klantgedreven Ondernemers:

• Denken en handelen vanuit de overtuiging dat het welzijn van alle stakeholders is gebaat bij het optimaliseren van klantwaarde.
• Hanteren een eenduidig waardebegrip voor alle stakeholders, waarin zowel materiële als immateriële (geluk, betekenisgeving) waarden zijn opgenomen.
• Stellen waarde voor klanten gelijk aan klantgeluk (ontzorgen, zingeving, ...).
• Hebben een verbindende, ‘energizing purpose’; een ambitieus doel waarin (onder andere) naar voren komt hoe de wereld van klanten verbeterd.
• Ontwikkelen een ecosysteem waarin relaties met relevante partijen in een specifieke rol worden ‘gemanaged’.
• Wekken het diepe vertrouwen van klanten door zowel transparant als betrouwbaar te opereren.
• Faciliteren binnen een integraal business model uiteenlopende ruilmechanismen (de transactie, lenen, delen; 1-op-1; many-to-many); dringt zijn ruilmechanisme niet op.
• Zijn in staat effectief te opereren in netwerkverband, vanuit geadopteerd waardeperspectief, met oog voor rollen, relaties, normen en waarden.
• Baseren, voor zover het wordt nagestreefd, in een vluchtige wereld de loyaliteit in klantrelaties op een match tussen identiteiten (persoonlijkheden van klant en organisatie).
• Zetten (customer) insights real-time in om gepersonaliseerde waarde voor de klant in een specifieke situatie/context te creëren.
• Stellen zich in op consumenten die hun eigen digitale profiel managen.
• Zetten technologie in om de mens (de klant, gebruiker) te faciliteren.
• Weten zinvol bij te dragen aan de beleving, functioneel en emotioneel van mensen in hun rol als koper of als gebruiker in specifieke situaties/netwerken.
• Bevrijden medewerkers en geven hen richting/purpose zodat ze als stewards uit intrinsieke motivatie en trots mee kunnen denken met klanten en waarde voor hen kunnen creëren.
• Hebben een groot aanpassend en lerend vermogen door de grote mate van zelforganisatie en de kortstondige inzet van managers (tribe leaders) op afgebakende projecten/activiteiten met direct zichtbare toegevoegde waarde.
• Hebben een groot communicatief en cocreërend vermogen waardoor (onder andere) verschillende functies effectief kunnen samenwerken (intern en extern).
• Combineren schaalbaarheid en menselijkheid.
• Sturen consistent op eenduidige kpi’s die eindresultaten als klantwaarde en medewerkersengagement meten.

Customerzz is een initiatief van PvKO. Meer informatie Customerzz
I: https://www.customerzz.nl/  E: communicatie@customerzz.nl