In sneltreinvaart een tweedeklas ritje door het landschap van de klantreis. Dat is wat het boek De Customer Journey in kaart in 60 minuten van Bart van der Kooi je naar mijn mening brengt.

De Customer Journey in kaart in 60 minuten is een toegankelijke brainsnack voor eenieder die wel eens heeft gehoord van Customer Journeys, maar de weg naar de klant echt leren kennen nog zoekt. Na het lezen van dit handzame ‘broek- of vestzak boekje’ heb je voldoende brandstof en ‘points of interest’, om de rest van de klantreis-kaart geïnformeerd te verkennen. Een ideaal boekje voor eenieder die zich afvraagt hoe nu te beginnen met Customer Journeys of om aan anderen te geven om hen met de basis van klantreizen kennis te laten maken.

Toegegeven. Verwacht geen PhD-diploma in Customer Journeys na het lezen van De Customer Journey in kaart in 60 minuten. Maar dat is ook helemaal niet de belofte van dit boek. Als de materie echt nieuw voor je is, dan wil je meer dan 1 uur aan dit boek van Bart van der Kooi besteden. Met snellezen en enige ervaring op het vakgebied haal je inderdaad de binnen-60-minuten limiet (ik klokte af op 58 minuten en 12 seconden, om precies te zijn). Leuk voor mij, maar wat moet jij dan verwachten? Nou ik denk dat je binnen een uur zeker bent geïnspireerd om aan de slag te gaan met klantreizen in kaart brengen.

Misschien denk je na die eerste 60 minuten wel ‘verdomd dit had ik veel eerder moeten lezen’ gevolgd door de geruststellende gedachte ‘fijn dat ik ook meteen een paar simpele handvatten heb gekregen om met klantreizen te starten’. Simpel, doch effectief. Per klantreis stap of fase – het zijn er 10 – krijg je namelijk een standaard recept met daarin:

- In welke fase bevindt de klant zich in deze stap?

- Hoe kun je de klant bereiken in deze stap?

- Welke tools en hulpmiddelen zijn er voor jou beschikbaar?

- Welke bijkomende aandachtspunten dien je rekening mee te houden?

Waarbij in het laatste, 11e hoofdstuk, alle stappen in vogelvlucht bij elkaar komen en Bart van der Kooi 4 algemene thema’s van aandacht benoemt om de klantreis zo comfortabel mogelijk te maken voor jou en de klant!

Een kritische noot? Ja die heb ik wel. Het ‘kaart’-symbooltje op de voorkant deed me vermoeden dat ik veel plaatjes en diverse kaarten en routes zou tegenkomen bij het lezen van het boek. Een soort ‘stippel je eigen weg uit’ op een sjabloon die je zou forceren om binnen de kaders van de klantbeleving te blijven. Feel good voorbeelden van hoe andere organisaties de klantreis inrichten. Maar helaas, voornamelijk 1 ‘slingerroute’-afbeelding drukt de samenhang van de 10 klantreis stappen visueel uit: van latente behoefte, naar het belangrijke beslissingsmoment, helemaal door tot aan ambassadeurschap van de klant. Ben je echter momenteel in je werk of team nog gewend om vanuit productverkoop te denken (in plaats van vanuit de klantreis), dan is deze slingerroute-afbeelding wel het meest essentiële deel om voortaan als reminder te gebruiken als de klant qua aandachtsgebied weer eens (onbewust) achter wordt gesteld ten opzicht van het verkopen van je product.

Resumerend: Ga je voor het eerst op reis naar de beleving van je klant? Dan helpt het praktische De Customer Journey in kaart in 60 minuten je aan een goede start, met name bij het verbeteren van de digitale touchpoints met je klant. Neem de tijd om de vragende zinnen in het boek voor jezelf op papier te beantwoorden. Voor de prijs hoef je dit boekje zeker niet te laten liggen; de weg kwijtraken bij de klant zou je namelijk alleen maar meer gaan kosten.

Quintus C. Hegie, MSc, Qoppa Holding B.V., www.quintushegie.com

Econometrist en informaticus Quintus C. Hegie, MSc (34) heeft een tiental jaar praktische ervaring met data gedreven omnichannel marketing in de financiële branche. Zijn vertrekpunt bij het ondersteunen van bedrijven met hun marketing afdeling is steeds de gedragingen en overtuigingen van de eindklant beter te leren begrijpen. Middels objectieve operationele analyse en continue verbetering van uitgewerkte Customer Journeys, maken bedrijven blijvend betere en slimmere keuzes voor waarde creatie bij hun klanten.