“Dat klinkt niet heel klantgericht”, zei een deelnemer aan mijn inspiratiesessie over klantgerichtheid. Ik had net verteld waarom het voor organisaties belangrijk is om te weten op welke klanten je je wilt richten. Omdat zij waarde toevoegen aan de organisatie. En dat het soms beter is afscheid te nemen van klanten die geen waarde toevoegen.

Waarde
Dat klinkt misschien niet klantgericht, toch is het dat wel. De valkuil van klantgerichtheid is dat je er wilt zijn voor iedereen. Maar klanten die aan de organisatie geen waarde toevoegen, onttrekken waarde aan de organisatie. Ze leveren niks op en zitten andere klanten, die wel waarde toevoegen, in de weg. Ze zitten in de weg. Voor alle duidelijkheid: ‘waarde’ is meer dan geld. Waarde is ook: kennis, ervaring, plezier, een veelbelovend netwerk, aanzien. 

Ruimte
Als een klant op al die aspecten een onvoldoende scoort, kun je er beter geen tijd, energie en geld in investeren. Tenzij er toekomstige waarde in een klant schuilt. Als ook dat niet zo is, kun je beter op een nette manier afscheid nemen en ruimte creëren voor huidige klanten met groeipotentieel en nieuwe klanten die wél waarde toevoegen. Die iets aan je organisatie teruggeven waar je wijzer van wordt: plezier en positieve energie, kennis en ervaring, resulterend in retentie, tevredenheid en ambassadeurschap, omzet en winst. De bedrijven die ik ken die doelbewust afscheid namen van een klant, hadden daar achteraf nooit spijt van. Integendeel. “Dat hadden wij eerder moeten doen”, hoorde ik vaak.

Goed voornemen
Waarom doen we dit dan nog zo weinig? Afscheid nemen, ergens mee stoppen, ergens een punt achter zetten; we vinden het moeilijk. Is dat uit angst dat de ander ons dat zal verwijten? Of uit angst iets te verliezen dat er niet is maar misschien nog gaat komen? Met als gevolg dat we vaak maar wat doormodderen. Mijn advies: als een relatie geen waarde toevoegt of zelfs waarde onttrekt, kun je er beter mee stoppen.

Misschien is dit een goed voornemen voor het nieuwe jaar. Ik wens alle PvKO-leden en hun dierbaren nog meer blije klanten en een gezond en liefdevol 2019.

Frans Reichardt
Voorzitter PvKO

PS. Op 13 december a.s. organiseert PvKO de inspiratiesessie ‘Klantgericht circulair ondernemen – samenwerken aan een betere wereld’. Op een bijzondere plek: CIRCL, het circulair paviljoen waar mensen in beweging komen voor een duurzame wereld. Mis ’t niet. Aanmelden kan hier.