Platform voor Klantgericht Ondernemen vroeg haar leden en andere betrokkenen die actief zijn in het speelveld van customer experience naar de trends, de uitdagingen en ontwikkelingen van het vakgebied in de komende jaren. Interessante thema’s komen naar voren, die ongetwijfeld ook in jouw dagelijkse werk een rol spelen.

Klantgerichte professionals, zoals CX-experts en -managers, customer engagement professionals, klantgerichte ondernemers bevinden zich in een landschap dat vol in beweging is. Digitalisering heeft grote invloed op hoe we onze klanten helpen, maar maakt dat het ook klantgerichter? Ook binnen organisaties spelen er zaken die de klantbeleving beinvloeden, zoals de budgetten waarmee gewerkt kan worden en het gevoel voor ‘de klant centraal’ binnen de rest van de organisatie.

Customer Experience Management een succes maken binnen de organisatie
Cultuur en ‘de mensen’ zijn volgens de respondenten de belangrijkste aspecten binnen de organisatie om maturity (volwassenheid) op customer experience management te bereiken. Hoe houden we de focus elke dag op de klant? Klantgerichtheid moet echt als tweede natuur omarmd worden, als een automatisme. Dat vraagt om flexibiliteit en de mogelijkheid snel te veranderen. Alleen zo kun je inspelen op de aldoor veranderende klantbehoeften.

Een andere belangrijke basis hierbij is het blijven doorgronden van de klantbehoefte en -beleving. Wat is die precies? Met voldoende klantinzicht is de organisatie beter in te richten. Veel van de gevraagde organisaties geven aan data driven te werk te gaan, om zo niet alleen de juiste inzichten te verzamelen, maar ook het resultaat te kunnen meten. Is de klant tevreden met wat we doen? En blijft hij dat ook, of moeten we onze strategieen aanscherpen? 

Klantgerichtheid loopt ook tegen uitdagingen aan
Waarschijnlijk zal geen enkele klantgerichte professional aangeven dat het in zijn of haar organisatie van a tot z uitstekend is geregeld voor de klant. Er zijn uitdagingen in elke organisatie. Tijd en prioriteit gaan hierbij hand in hand. Elke dag de klantbehoefte op nummer 1 zetten is en blijft lastig, de waan van de dag heeft je snel te pakken. Daarnaast zijn budgetten verkrijgen en de opbrengsten aantonen iets dat niet altijd eenvoudig is. Over klantgerichtheid zijn er niet altijd ‘harde’ cijfers, zoals op de salesafdeling.

Andere uitdagingen waar respondenten tegen aanlopen zijn draagvlak in de organisatie, het op de juiste manier toepassen van technologie en het gebrek aan echt ondernemerschap. Ook komt hier data gedreven werken opnieuw om de hoek kijken, want hoe meet je klantbeleving juist? Is NPS bijvoorbeeld nog steeds een goede metric?

Uitdagingen voor de klantgerichte professional zelf
Professionals zelf worden uitgedaagd zich continu door te ontwikkelen. De tijdsgeest van snelle ontwikkelingen vraagt om nieuwe manieren om hier goed op te inspelen. Technologie kan hierbij een antwoord zijn, al vraagt de inzet hiervan om kennis van de mogelijkheden.

De twee belangrijkste punten waarop de ondervraagden zichzelf verder willen ontwikkelen zijn het inzichtelijk maken van de waarde van customer experience management en het meekrijgen van de organisatie.

Hoe kan je klantgerichtheid omzetten in waarde, zoals omzet. Wat is de CX businesscase? Het meekrijgen van de organisatie uit zich in het doorvertalen van inzichten naar de organisatie en die meekrijgen verbeteringen te implementeren. Echt de hele organisatie en via alle kanalen de klant centraal stellen.

De belangrijkste thema’s in de nabije toekomst
Van welke onderwerpen zou je meer willen weten om succesvol in te spelen op ontwikkelingen binnen ons vakgebied? Hier kwamen duidelijke thema’s naar voren die voor veel van de respondenten speelden. De belangrijkste CX thema’s in de nabije toekomst:

• Vertalen van inzicht naar actie; hoe zetten we verbeterpunten om in daadwerkelijke acties en implementaties?
• Hoe lukt het om de klant centraal te zetten binnen de hele organisatie? Zodat het een integraal thema vormt en geen ‘marketing-activiteit’ is, maar een onderwerp dat gedragen wordt door alle afdelingen.
• Aantonen wat het succes is (en is geweest) van CX. Welke succesfactoren zijn daarbij doorslaggevend?
• Digitalisering en tegelijkertijd personalisering. Hoe kunnen we onze klanten digitaal zo goed mogelijk helpen en het direct zo persoonlijk mogelijk maken?
  
  

Klantgerichte professionals tonen brede interesse
Een uitvraag van thema’s waar de ondervraagden op door willen ontwikkelen laat zien dat de interesse breed is. Van marketing automation tot duurzaamheid en van ethiek tot lean en agile werken; stuk voor stuk thema’s waar men meer van wilt weten.

PvKO helpt klantgerichte professionals ontwikkelen op vele thema’s. De professionals zien vooral de maatschappelijke rol om de ‘BV Nederland’ klantgerichter te maken als belangrijkste bijdrage van PvKO. Ook de diversiteit aan behandelde onderwerpen, de gedeelde inspiratie en de vakinhoudelijke cases worden gewaardeerd.

Wensen voor de toekomstige invulling van PvKO sessie zijn: méér focus op MKB’ers, het meer willen zien van wat er juist niet goed ging en meer bedrijfsbezoeken. Deze feedback neemt PvKO mee in de planning van inspiratie- en ronde tafelsessies in 2020. Ook de klantgerichte ondernemers achter PvKO stoppen nooit met leren. 

Wat zijn jouw grootste successen en uitdagingen binnen jouw klantgerichte onderneming? Bezoek een van de PvKO inspiratiesessies en ontwikkel jezelf door op diverse onderwerpen, ontmoet andere klantgerichte professionals en geniet van een goed verzorgde bijeenkomst. Bekijk welke thema’s er voor 2020 op de agenda staan.