De enorme hal van het hoofdkantoor van Aegon heet ons welkom voor een avond vol inspiratie met het thema ‘Human first, high touch’. Drie professionals van TUI, de NS en SUSA flexibel studentenwerk delen hun ervaringen. Hoe krijgen zij het voor elkaar om de mens in de medewerker centraal te stellen. Onder leiding van avondvoorzitter, en tevens bestuursvoorzitter van PvKO, Daan Noordeloos worden de learnings benoemd.

TUI Values helpen WOW-momenten te creëren
Linda Luidens van TUI gunt de leden van PvKO een kijkje in de HR-keuken. TUI heeft een aantal jaar geleden de TUI Values geïntroduceerd: Trusted, Unique, Inspiring (niet geheel toevallig vormen zij ook de afkorting TUI). Elkaar kunnen vertrouwen, ruimte voelen en krijgen voor authentieke ideeën en daarmee anderen inspireren.

Iedere medewerker van TUI, of hij of zij op een cruiseschip of op een reisbureau werkt, ademt deze values. De mate waarin medewerkers deze values toepassen in hun dagelijkse werk vormt zelfs 50% van hun jaarlijkse beoordeling

Door het leven van de values ontstaan WOW-momenten. Spontane WOW-momenten zijn het mooist om te zien. Simpele dingen als een ijsje aanbieden aan klanten in een druk reisbureau of verloren bagage persoonlijk afleveren bij de eigenaar.

De belangrijkste les van TUI:

• Er is maar een manier om steeds beter te worden en dat is door meer en meer pilots te doen. Onderzoeken wat werkt voor de medewerker en de klant en daar de goede dingen van doorvoeren.

Download hier de presentatie van TUI.

NS begint bij de medewerkers
NS stond in 2010 voor flink wat uitdagingen. Pauline Bron laat zien dat de klanttevredenheid in die tijd historisch laag stond op 68%. Er moest iets gebeuren. Een ambitieuze doelstelling werd neergelegd: in 2020 zou de klanttevredenheid 80% moeten zijn. En wat blijkt, vorig jaar piekte de klanttevredenheid naar 88%.

‘Aan mensen kun je de intentie van de organisatie aflezen’, aldus Pauline - en dat is ook exact waar NS is begonnen: bij de mensen, de medewerkers. Om de waardering van reizigers voor NS te laten stijgen was er maar een antwoord: gastvrijheid. Het gevoel dat je overhoudt na contact met een medewerker, in dat geval de conducteur. Met als uiteindelijke doel reizigers vaker een goed gevoel te geven.

Ga er maar aan staan. Men weet dat mensen het beste leren door iets te doen. 70% van alles dat we leren is door het te doen, 20% door vragen te stellen en slechts 10% door formeel leren. De conducteurs werden dan ook niet in de schoolbanken gezet, maar de afdeling CX ging het veld in, om te leren door iets te doen. Daaruit volgde de pilot klantgericht omroepen.

Na een pilot en leuke hulpmiddelen zoals speelkaarten werden conducteurs uitgedaagd meer van zichzelf te laten zien en in te spelen op de context van de reiziger. Niet alleen de klantwaardering steeg enorm, ook de medewerkerstevredenheid schoot omhoog!

De belangrijkste les van NS:

• Maak de stapjes in de goede richting zo klein en eenvoudig, dat iedereen ze wil proberen. Dan krijg je de organisatie in beweging.

Download hier de presentatie van NS.

SUSA / Triodos Bank: zet de beweging in vanuit de organisatie
Hans de Wolff heeft als oud-directeur van Triodos Bank en SUSA flexibel studentenwerk een flinke rugzak aan ervaring. Tijdens zijn werk gebruikt hij het service excellence model als basis. Hoe laat je klanten doorgroeien naar de volgende fasen?

Een mooi voorbeeld hiervan zijn de callcenter principes die Triodos Bank heeft geïmplementeerd. Samen met de medewerkers is een aantal principes opgesteld die helpen in het werk. Ze geven richting, maar laten de medewerker tegelijkertijd vrij in zijn of haar werk. ‘Ik ben Triodos Bank’ en ‘Ik maak van ieder gesprek een ontmoeting’ zijn voorbeelden van deze principes. Het resultaat was verbluffend, de NPS steeg maar liefst naar 70 punten - wat een enorme stijging was voor de bank.

Ook hier ging het niet altijd goed. De kernwaarden werden eerst vanuit het hoofdkantoor bedacht en uitgerold, maar kregen in eerste instantie niet de juiste ondersteuning van de organisatie. Daarom werd het omgedraaid: start vanuit de organisatie.

De belangrijkste les van Hans de Wolff:

• Stel de principes van de organisatie op samen met ambassadeurs en toets ze geregeld bij de organisatie in zijn geheel. Dan krijg je gedragenheid.

Download hier de presentatie van Hans de Wolff.

Staat de volgende inspiratiesessie al in je agenda? Meld je nu aan voor de Inspiratiesessie Klantgerichte Bruggenbouwers op 12 maart of voor de Inspiratiesessie De CX Business Case op 8 april. Meer informatie en aanmelden: www.pvko.nl/events.

Tip: neem ook een van jouw collega’s mee naar de Inspiratiesessie!