Klantgedrevenheid is relevanter dan ooit! Want als je als organisatie je beslissingen en acties baseert op de behoeftes en feedback van klanten, maak je de grootste kans op duurzaam succes. Daarom voert Blauw Research ook in deze COVID-19 situatie de Nationale Klantgedrevenheid Monitor uit. Met een korte klantgedrevenheidstest geven we direct inzicht in hoe jij scoort ten opzichte van jouw sector en bieden we concrete handvatten om een stap verder te komen in klantgedrevenheid.

Klantgedrevenheid onder druk en daardoor extra belangrijk!
Stapje voor stapje waren veel organisaties de afgelopen jaren bezig om meer klantgedreven te worden. Zowel online als offline probeerden ze continu de klantreis te optimaliseren. En dan is er ineens COVID-19! Met allerlei gevolgen, zoals sterk veranderende klantbehoeftes en -gedrag. Hoe gaan we met deze extra uitdaging om en kunnen we toch ‘dicht bij de klant’ staan? Geïnspireerd op de opinie van verschillende experts uit ons vakgebied (bron: Steven Van Belleghem - 6 April 2020), zien wij zes belangrijke uitdagingen op het gebied van klantgedrevenheid:

• Echtheid: Menselijke maat en empathie gaan bij de interactie met klanten een belangrijkere rol spelen dan ‘perfectie’. Het on- en offline proces moet daarbij in de basis op orde zijn, gemakkelijk zijn en consistent verlopen. Het verschil maak je met een persoonlijke benadering, echt luisteren, proactief handelen en de ‘human touch’.
• Purpose: Klanten zien steeds meer het belang van hun eigen gezondheid en die van de natuur. Dit zal een grotere rol gaan spelen in hun oriëntatie, besluitvorming en aankoopgedrag. Organisaties die maatschappelijk verantwoord handelen en/ of ’purpose’ gedreven zijn hebben daarbij een streepje voor.
• Verbinding: Er ontstaat extra behoefte aan waardevolle verbinding dichtbij of met dierbaren. Het contact met vrienden, familie en organisaties in de directe omgeving zullen weer meer op waarde geschat worden. Organisaties die zich in hun klantgedrevenheid richten op promoters kunnen hier natuurlijk de vruchten van plukken.
• Bewijsvoering: Door de enorme toename aan informatiebronnen en daarmee ook desinformatie, zal er een herwaardering komen van gedegen onderzoek, diagnoses, kennis en advies. Richt je bij het invullen van de directe behoefte van de klant, naast de passende belofte, nog meer op de juiste bewijsvoering.  
• Omnichannel: Het zelf kunnen beslissen waar, wanneer en hoe we iets doen, zal nog belangrijker worden. Als organisatie kan je hier op inspelen door een omnichannel aanpak met voldoende ruimte voor een vorm van maatwerk.   
• Aanpassingsvermogen: We gaan door onverwachte gebeurtenissen en de snelheid waarmee ze zich soms voltrekken, nog meer het belang zien van aanpassingsvermogen. Een (bedrijfs-) cultuur die agile is, experimenteert en innoveert zal ons hierbij helpen.

Doe de test en zie hoe je scoort ten opzichten van jouw sector!
Afgelopen jaren heeft Blauw Research in kaart gebracht in welke van de vijf fases van klantgedrevenheid organisaties in Nederland verkeren. Daarmee hebben we een benchmark opgebouwd, waarmee je ontdekt hoe klantgedreven jouw organisatie is en hoe je scoort ten opzichte van andere organisaties in jouw sector. Daarnaast geven we direct een aantal tips uit de praktijk die je helpen om een stap verder te komen in klantgedrevenheid. Vul de korte, prikkelende klantgedrevenheidstest in en laat je inspireren voor een betere klantbeleving.

Half juni publiceert Blauw de belangrijkste inzichten uit de Nationale Klantgedrevenheid Monitor. Als deelnemer aan dit onderzoek krijg je de resultaten als eerste toegestuurd. Hiermee helpen we je organisatie graag om klantgedrevenheid naar een hoger plan te brengen in deze bijzondere tijden!