Een echt kijkje in de CX-keuken van ING Retail .. heel open en transparant …  herkenbaar en inspirerend’   

Stephanie Pelsmakers, Customer Experience Lead en Jill Van De Keer, Senior Customer Experience Expert in the CX Hub trakteerden 72 PvKO’ers op een inspirerend verhaal over hoe de CX Hub klantgerichtheid binnen ING drijft.

Hoe iedereen binnen ING nog meer #customercrazy maken in mindset, gedrag en klantimpact.. dat is waar Stephanie en Jill zich met hun collega’s elke dag voor inzetten. Een uitdagende opdracht in tijden van transformatie, druk op kosten en steeds sneller stijgende klantverwachtingen. De CX Hub is een grensoverschrijdend en bedrijfsbreed initiatief dat zich hier elke dag weer hard voor maakt.

Stephanie trapte af met het verhaal hoe ING klantgerichte cultuur neerzet. Hoe ze met de CX Hub impact maken door collega’s te ondersteunen om silo’s te doorbreken, om hen van elkaar te laten leren, best practices te delen, hurdles weg te nemen en ervoor te zorgen dat het wiel niet overal opnieuw wordt uitgevonden. Centraal in de ontwikkeling staat de zelf opgezette CX Growth Scan. Deze geeft inzicht hoe de tribes in hun agile organisatie zich bewegen in richting van CX maturity, waar de verbeterpunten liggen en welke acties daarvoor nodig zijn. Waarin leiderschap, medewerkers activatie en teamgedrag de belangrijkste pijlers zijn.

Jill nam ons mee naar de CX Day 2020, een dag waarop 2200 medewerkers van 23 tribes en 260 squads met 40 online interviews met echte klanten en 12 support teams in online break-out rooms 251 concrete verbeteringen in de klantbeleving hebben gerealiseerd. “Small changes with BIG impact". En tegelijkertijd een enorme energieboost in corona tijden.

En dat is waar ze het allemaal voor doen: ING als #customercrazy company met #ING-crazy customers. De presentatie mag niet openbaar gedeeld worden.

Dank, dames, voor alle tips en inspiratie.

Meer over de sprekers

Stephanie Pelsmakers (35) startte haar carrière in 2008 bij ING België en maakte in 2014 de overstap naar ING Nederland om haar passie voor digitaal en customer experience te volgen. Haar professionele ervaring is een cocktail van customer experience management, feature ontwikkeling op zowel web als app, data-analyse, marketing en AI expertise. Na 2 jaar succesvolle CX ontwikkeling in haar functie als Chapter Lead Digital Customer Experience, werd Stephanie eind 2018 aangesteld als eerste Customer Experience Lead voor ING Nederland en ondertussen is de CX Hub, die ze is opgestart, ook actief in ING België. De uitdaging: iedereen binnen ING in alle bedrijfslagen nog meer #customercrazy maken in tijden van transformatie, druk op kosten en snel stijgende klantverwachtingen.

Jill Van De Keer (38) werkt 7 jaar voor ING België waar ze zich sinds mei 2020 als Customer Experience Expert in de CX hub inzet om een meer klantgerichte cultuur in de genen van alle medewerkers te krijgen. Haar voorgaande ervaringen als teamleader bij ING Client services en als Product Owner in het digitalisatieprogramma leidden ertoe dat ze zelf een transformatie doorging van inside-out naar outside-in denken. Gaandeweg werd ze een ambassadeur voor klantgericht werken en in haar huidige functie is het  haar fulltime missie geworden iedereen in de onderneming dezelfde wijziging in denken en gedrag te laten doorgaan.