‘Groeien van dienstverlener naar een organisatie die beleving creëert tot een coöperatie die betekenis geeft en heeft’, dat is de ambitie van Interpolis. Judy Wisselaar, CX Manager bij Interpolis is een van de drijvende krachten in deze gewenste richting. Het gedachtegoed van CX verder te brengen in de organisatie? Ze beschrijft deze weg als ergens tussen ‘Highway to hell’ en ‘Stairway to heaven’. Haar kompas zijn de zes aandachtsgebieden Strategie, Begrip, Klantreis, Meten, Organisatie en Cultuur. De grootste uitdaging blijft de vraag ‘Hoe organiseren we het zo dat we altijd dicht bij de klant kunnen staan en wat voor leiderschap vraagt dit? Hier volgde een levendige discussie met de deelnemers. Kijk hier de SLIDES waarin de bouwstenen worden uitgelegd!

En maakt het nog een groot verschil of je deze weg begeleidt vanuit een functionele rol in de organisatie of vanuit de boardroom? Mijke van van Ballegooijen, COO bij Guidion 'Als je echt gelooft in de noodzaak om te acteren vanuit de behoefte van stakeholders, dan vertaalt zich dat gemakkelijk in je dagelijkse bedrijfsvoering. Je hoeft dus geen mensen te overtuigen vanuit een adviesrol. Samen leggen we de weg af van 'time wasted' naar 'time well invested'. Voor Mijke zijn ook Strategie & Cultuur, Organisatie en Meten en Inzichten de belangrijkste resultaatgebieden onderweg naar een organisatie waar Human Experiences centraal staan.

Guidion is haar journey begonnen met een inside-out benadering door veel focus te hebben op medewerkers en monteurs. Kijk hier het filmpje over de ‘expert van de maand’ en laat je nog eens inspireren door de SLIDES om te zien hoe de introductie van Customer Experience Management een outside-in benadering aan de strategie heeft toegevoegd. 

Deze middag onder leiding van Daan Noordeloos heeft de ruim 70 deelnemers veel inzichten gebracht. Dit is de feedback van een aantal aanwezigen:

Goed en duidelijk verhaal. Eerlijk ook over de struggles; Zeer energiek, knap voor digital events om zo de sfeer goed neer te zetten. Wat een enthousiaste dames, echt heel tof om naar te luisteren!