Over de kracht van persoonlijk contact, maar ook de kunst ervan! Persoonlijke ontmoetingen maken het verschil. En hoe maak je waardevolle authentieke live ontmoetingen met je klant elke dag waar? En wat levert het eigenlijk op?

Dat waren de centrale vragen van deze bijeenkomst bij de Dutch Innovation Factory in Zoetermeer, die we in een waardevol gezelschap van CXPA- en PvKO-leden nader onderzochten.

De deelnemers werden getrakteerd op twee totaal verschillende belevingswerelden. De verpersoonlijking van miljarden unieke klantinteracties van bol.com, powered by Teleperformance, met dank aan Erik Vercouteren en Marco Stolk en de authentieke  persoonlijke verhalen van Make-A-Wish, waar Niels Berndsen CCXP ons mee onderdompelde.

Deelnemer Tamara Rolman-Aalbersberg, CX manager bij APG zette haar learning op een rij, die een mooie impressie geven van de avond.

1. The best service is no service. Optimaliseer die klantcontacten die geen waarde toevoegen voor de klant en je organisatie. Maar als service wel iets toevoegt, zorg dan voor goede persoonlijke selfservice en oprecht persoonlijk contact.
2. En de welbekende EX = CX. Geef medewerkers de ruimte om persoonlijk te kunnen en mogen zijn. Dat maakt het leuker en maakt medewerkers meer engaged. Geef bv iedere medewerker persoonlijk budget om het niet alleen goed te maken met de klant, maar ook om het leuker te maken op momenten die belangrijk zijn. En uiteraard ging het ook over het faciliteren van medewerkers en hen in staat stellen om zich op de klant te kunnen focussen i.p.v. op systemen of andere rompslomp. Een open deur, maar toch lukt dit lang niet altijd.
3. En de laatste: besteed ook aandacht aan de voorbereiding of het verheugen op je uiteindelijke product of dienst. Dat vergeten we nog wel eens.

Hieronder vind je de presentaties en foto's van de avond! 

Presentaties:

• Presentatie Marco Stolk, Teleperfomance
• Presentatie Erik Vercouteren, bol.com
• Niels Berndsen, Make-A-Wish