Als boekenclub lezen wij samen boeken die wat minder in het oog springen als CX-professional op zoek naar nieuwe inzichten die ons écht verder helpen. Pareltjes. De afgelopen maanden hebben we onze tanden gezet in Scaling Up Excellence.

Boek (originele titel): Scaling Up Excellence: Getting to More Without Settling for Less (2014)

Auteur(s): Robert I. Sutton en Huggy Rao

Voor professionals die zich bezighouden met klantbeleving biedt dit boek waardevolle inzichten over hoe uitmuntendheid in klantbeleving kan worden geschaald binnen organisaties. Om die parels eruit te halen moet je wel de vrij abstracte principes die het boek aandraagt en verduidelijkt met praktijkcases kunnen vertalen naar de praktijk. Dat maakt dat dit boek voor CX-professionals die graag snel concrete ideeën zoeken minder geschikt. Tel daarbij het vrij academische taalgebruik op en je hebt een boek dat voor de meesten niet ‘’uitmunt’’ in leesplezier. Toch werden wij toen we in gesprek gingen steeds enthousiaster over het aantal pareltjes dat dit boek bevat. Deze parels zijn op zichzelf niet wereldschokkend maar werden getypeerd als ‘’de briljante basis’’. Zaken waarmee je wel degelijk hét verschil kunt maken als je ze in de basis heel goed uitvoert. Eenvoudig maar niet gemakkelijk. Dit boek fungeert goed als een soort van checklist bij de uitrol van CX-initiatieven waarbij vooral ook andere afdelingen betrokken moeten worden.

Inzicht: 4 van de 5 parels

Leesplezier: 2,5 van de 5 parels

 Hier zijn enkele parels uit dit boek:

• Verspreid de juiste mindset: Het belang van een gedeelde mindset die klantgerichtheid centraal stelt, kan niet genoeg benadrukt worden. Het gaat erom dat elke medewerker van de organisatie de waarden en verwachtingen begrijpt die leiden tot uitstekende klantbeleving. Dit zorgt voor consistentie in klantinteracties over alle afdelingen en locaties heen.
• Pas aan waar nodig (Buddhism approach): Hoewel consistentie belangrijk is, moet er ruimte zijn voor aanpassing aan lokale omstandigheden en klantbehoeften. Een flexibele benadering waarbij medewerkers de vrijheid hebben om binnen bepaalde richtlijnen aanpassingen te maken, kan leiden tot een betere klantbeleving.
• Herken en cultiveer hot spots: Identificeer afdelingen of teams die uitblinken in klantenservice en gebruik deze als voorbeelden voor de rest van de organisatie. Door best practices en succesverhalen te delen, kunnen deze 'hot spots' dienen als inspiratiebronnen en leermomenten voor andere teams.
• Elimineer cold spots: Tegelijkertijd is het belangrijk om gebieden waar de klantenservice tekortschiet aan te pakken. Dit vereist vaak het onderzoeken van de oorzaken van problemen en het toepassen van gerichte verbeteringen. Training en ontwikkeling van vaardigheden kunnen hierbij essentieel zijn.
• Bouw aan een schaalbare infrastructuur: Technologie en systemen die kunnen meegroeien met de organisatie zijn cruciaal. Dit omvat alles van CRM-systemen tot feedbackloops met klanten, waarmee je snel kunt reageren op klantbehoeften en trends in klantgedrag.
• Wees geduldig maar vastberaden: Het schalen van uitmuntendheid in klantbeleving is geen snelle of eenvoudige taak. Het vereist geduld, toewijding en de bereidheid om door te zetten, zelfs als er tegenslagen zijn.

Quotes

• Het initiatief heeft er toe geleid dat ik een interessant boek heb gelezen dat ik anders niet zou hebben gelezen. ik heb zelfs concreet een idee uit het boek rondom time shifting en prospective hindsight in een workshop kunnen toepassen. (Pieter de Rooij, BUAS)

Al met al genoeg positiefs om ermee door te gaan. Tijdens de boekbespreking is er een nieuwe boekkeuze gemaakt voor een tweede ronde. "Het zinnigste boek dat je ooit zult lezen" van Ben Kuiken. We nodigen je uit mee te doen in de boekenclub samen met ons het boek te lezen en te ontleden. Schrijf je in via deze link.